O que aconteceu
Sou paciente da plataforma e estou registrando esta reclamação por uma questão de acessibilidade e falta de suporte adequado a uma pessoa surda.
Antes de tudo, quero deixar claro que não tenho nenhuma reclamação em relação ao médico que realizou minha consulta no dia 14/09. Fui muito bem atendido por ele. Ele analisou os documentos que estavam disponíveis e passou as orientações de acordo com os exames que foram apresentados durante a consulta.
O problema aconteceu porque, sem perceber, acabei anexando um exame antigo em vez do exame mais recente.
Naquele momento, para mim, estava tudo certo. Se eu tivesse conseguido acompanhar adequadamente a comunicação durante a videochamada, provavelmente teria percebido que o médico estava se baseando em um exame diferente do que eu pretendia enviar e poderia ter corrigido o documento ainda durante a consulta.
Mas eu sou surdo e não consigo compreender integralmente uma comunicação baseada em áudio durante uma videochamada.
Por isso, eu não percebi o problema durante a consulta.
Somente depois, quando fui ler a receita e verificar as orientações e os documentos utilizados pelo médico, percebi que havia alguma coisa diferente e constatei: O médico está se baseando neste exame, mas eu enviei o exame errado.
Foi então que procurei a plataforma para pedir ajuda.
Como sou surdo, tentei utilizar o único canal que consegui encontrar, pelo WhatsApp. Não conseguiram resolver minha situação por esse canal e me encaminharam para um endereço de e-mail.
Depois disso, demorei vários dias para receber uma resposta.
E, quando finalmente recebi a resposta, a comunicação foi extremamente insatisfatória. A pessoa responsável pelo contato foi, na minha percepção, bastante ríspida e pouco acolhedora, limitando-se a repetir que eu precisava marcar uma nova consulta com o médico.
Quero deixar uma coisa muito clara:
EU NÃO ESTOU QUESTIONANDO A NECESSIDADE DE VOLTAR AO MÉDICO.
Eu sei que preciso conversar novamente com o médico. Não estou pedindo que a equipe substitua o médico, faça diagnóstico ou altere uma conduta médica.
O que estou solicitando é um suporte adicional justamente porque sou surdo.
Se eu fizer uma nova consulta por videochamada e, depois dela, continuar com alguma dúvida porque não consegui compreender determinada explicação, qual é o canal acessível que tenho para pedir ajuda?
É exatamente isso que a plataforma não está respondendo.
Eu não estou pedindo necessariamente um intérprete de Libras durante a consulta. Se a plataforma não dispõe desse recurso, existem outras formas de acessibilidade e comunicação.
O que estou solicitando é algo muito simples:
Um canal aberto e acessível para que eu possa dizer: Não compreendi esta orientação. Poderiam verificar com o médico e me responder por escrito?
Isso é suporte ao paciente.
Porque eu posso fazer a consulta hoje, amanhã ou no dia 02/10. Continuarei sendo surdo depois da consulta.
Se eu não compreender alguma informação durante a videochamada, a existência de uma consulta não elimina a minha necessidade de acessibilidade. Eu posso precisar posteriormente de uma confirmação por escrito, de um esclarecimento ou de uma intermediação com a equipe médica.
E é justamente nesse ponto que considero que a plataforma está falhando.
Uma instituição que presta serviço de saúde precisa considerar que acesso à saúde não significa apenas conseguir marcar uma consulta. Para uma pessoa surda, é necessário também garantir condições de comunicação que permitam compreender, questionar e acompanhar o próprio atendimento.
A legislação brasileira reconhece o direito da pessoa com deficiência à saúde em igualdade de condições e estabelece a necessidade de acessibilidade e de eliminação das barreiras de comunicação.
Não estou pedindo privilégio.
Estou pedindo igualdade de acesso.
Também considero muito preocupante que uma instituição de porte nacional não tenha conseguido me apresentar, até agora, um fluxo claro para esse tipo de situação.
O que recebi foi:
* um canal de WhatsApp que não conseguiu me atender;
* encaminhamento para um e-mail;
* vários dias de espera por uma resposta;
* e, finalmente, uma resposta dizendo apenas que eu deveria marcar uma nova consulta.
Mas ninguém me explicou qual é o suporte disponível para mim depois dessa consulta caso eu continue tendo dificuldades de compreensão por causa da minha surdez.
Portanto, minha reclamação não é contra o médico. Repito: fui bem atendido pelo médico e reconheço que ele fez sua parte com base nos documentos que recebeu.
Minha reclamação é contra a estrutura de atendimento e acessibilidade da plataforma.
Solicito que a empresa:
1. Informe qual é o canal acessível disponível para pacientes surdos após uma consulta;
2. Informe como um paciente surdo pode solicitar esclarecimentos por escrito sobre uma orientação recebida durante uma videochamada;
3. Disponibilize uma forma de intermediar dúvidas com o médico quando o paciente não conseguir compreender adequadamente uma informação durante a consulta;
4. Esclareça como devo proceder especificamente neste caso, considerando que só percebi posteriormente que havia encaminhado um exame antigo;
5. Reveja seu fluxo de atendimento para pacientes surdos, para que a acessibilidade não fique restrita ao momento de marcar ou realizar a consulta.
Eu não estou pedindo para não passar pelo médico. Estou pedindo para que, por ser surdo, eu tenha também um canal de apoio acessível antes, durante e principalmente depois da consulta.
Porque marcar outra consulta não elimina a barreira de comunicação.
Eu continuarei sendo surdo depois dela.
E é justamente isso que gostaria que a instituição compreendesse.