Cobrança indevida

Olá, Gabriela. Tudo bem?

Aqui é o Dr. Murilo Navarro, responsável pela Dr. Sativa.

Sinto muito pelo transtorno e pela dificuldade que você enfrentou durante esse processo.

Conforme você mesma relatou, houve um problema durante a tentativa de assinatura pelo aplicativo, que resultou em cobranças duplicadas. Após o contato com nossa equipe, os valores foram estornados manualmente.

Você também menciona que ocorreu uma nova cobrança no mês seguinte, mesmo após ter informado que não desejava continuar com a assinatura. Por isso, nosso time fará a conferência do cancelamento, das cobranças realizadas e da existência de qualquer valor ainda pendente de devolução. Caso seja identificada uma cobrança posterior ao pedido de cancelamento que ainda não tenha sido estornada, serão adotadas as providências necessárias.

Após o estorno ser processado pela empresa, o prazo para o valor aparecer na conta ou na fatura poderá variar conforme o banco ou a operadora do cartão. Entretanto, reconhecemos que a responsabilidade de localizar o atendimento, acompanhar a solicitação e fornecer uma resposta clara é nossa.

Atualmente, a Dr. Sativa possui uma base de aproximadamente 19 mil pacientes e já realizou mais de 6 mil atendimentos somente neste ano. Mesmo diante desse volume, cada paciente precisa receber atenção, acolhimento e uma resposta adequada.

Também consideramos importante contextualizar que, apesar do número expressivo de atendimentos realizados, temos apenas cinco reclamações registradas no Reclame Aqui. Todos os casos foram analisados e respondidos pela empresa. Em alguns, havia uma falha operacional que foi corrigida. Em outros, a questão estava relacionada ao preenchimento dos dados pelo próprio paciente ou a uma decisão médica que precisava ser respeitada.

Esses números demonstram que a grande maioria dos nossos atendimentos ocorre normalmente. No entanto, isso não invalida o transtorno enfrentado por você. Uma única experiência negativa já é suficiente para que revisemos nossos processos e busquemos melhorar.

Seu relato será encaminhado aos times de acolhimento, financeiro e desenvolvimento para revisão do fluxo de assinatura, cancelamento, cobrança e atendimento. Nosso crescimento não pode acontecer sem que a qualidade do suporte acompanhe a evolução da plataforma.

Como forma de reconhecer o transtorno e proporcionar uma nova experiência com a Dr. Sativa, deixarei disponível para você uma consulta gratuita, caso futuramente precise renovar sua receita ou seu laudo médico.

Para utilizar essa consulta, basta apresentar uma captura de tela desta resposta ao nosso Time de Acolhimento e solicitar a liberação. A consulta seguirá o fluxo habitual da plataforma, na modalidade assíncrona, e estará sujeita à avaliação e à autonomia do médico responsável.

Essa consulta gratuita é uma cortesia e não substitui a apuração das cobranças nem eventual devolução de qualquer valor que ainda esteja pendente.

Mais uma vez, peço desculpas pelo transtorno. Agradeço por compartilhar sua experiência, pois seu relato nos ajuda a identificar falhas e aprimorar continuamente nossa plataforma e nosso atendimento.

Atenciosamente,

Dr. Murilo Alves Navarro
Dr. Sativa