Cobrança indevida de franquia e mau atendimento em locação de veículo em Portugal pela Movida
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
25/05/2026 às 15:53
ID: 249147111
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento recebido da Movida durante uma locação realizada em Portugal, ainda em curso.
Eu e minha família alugamos um veículo para retirada no Porto e devolução em Lisboa. Durante nossa viagem, enquanto atravessávamos a Ponte Vasco da Gama, o carro apresentou um problema grave: ele simplesmente parou de acelerar normalmente e passou a andar apenas a aproximadamente 40 km/h, colocando nossa segurança em risco.
Destaco que o combustível utilizado era o correto e o tanque estava devidamente abastecido.
Entramos em contato com o suporte da Movida, que enviou um táxi e posteriormente um reboque. Até esse momento, entendemos que problemas mecânicos podem acontecer. Porém, o que tornou toda a experiência extremamente desagradável foi a forma como fomos tratados depois.
Ao chegarmos para resolver a situação e receber outro veículo, fomos surpreendidos com a informação de que o problema poderia ter sido causado por nós, sem qualquer perícia técnica ou conclusão sobre a causa real da falha. Mesmo sem comprovação, foi feita a cobrança de uma franquia no valor de 2.000 euros, valor extremamente alto e que já estava previamente bloqueado como caução. Ainda assim, só liberaram outro carro mediante o pagamento dessa franquia.
Além do prejuízo financeiro e do desgaste emocional, estávamos viajando com uma criança de apenas quatro anos, o que tornou toda a situação ainda mais difícil. Para piorar, também fomos mal atendidos pelo taxista enviado pela assistência, que reclamou da quantidade de malas da nossa família, demonstrando total falta de empatia e profissionalismo.
Esperávamos suporte, respeito e solução adequada diante de um problema claramente relacionado ao funcionamento do veículo. Em vez disso, fomos tratados como responsáveis antes mesmo de qualquer análise técnica.
Solicito:
* Revisão imediata da cobrança da franquia de 2.000 euros;
* Estorno do valor cobrado
* Esclarecimento formal sobre o defeito apresentado pelo veículo;
* Melhor preparo da equipe de atendimento e parceiros terceirizados para lidar com clientes em situação de emergência.
A experiência foi extremamente frustrante e decepcionante.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 07:54
Exma. Senhora Priscilla,
Desde já, lamentamos sinceramente todo o transtorno e o impacto negativo desta situação na sua experiência de viagem, especialmente por estar em deslocação com a sua família e uma criança pequena.
Relativamente ao ocorrido, informamos que, por se tratar de um processo enquadrado no âmbito da assistência em viagem, a situação será devidamente reportada junto da entidade responsável para análise e acompanhamento do caso, incluindo todos os factos descritos.
No que diz respeito aos valores cobrados, confirmamos que tanto o valor da franquia como o valor entretanto cobrado já foram reembolsados, conforme previamente indicado por email.
Reforçamos o nosso pedido de desculpa pelo sucedido e pela forma como a situação foi percecionada, e agradecemos o seu contacto, que é fundamental para a melhoria contínua dos nossos serviços e dos nossos parceiros.
Com os melhores cumprimentos,
Movida - Drive on Holidays
Consideração final do consumidor
17/06/2026 às 08:11
Demora e dificuldade de comunicação
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5