Venda de leite infantil com lote recolhido pela Anvisa, falta de suporte e descaso com o consumidor.
Em réplica
Ribeirão Preto - SP
16/01/2026 às 00:47
ID: 237848087
Venda de leite infantil com lote recolhido pela Anvisa, ausência de suporte e descaso com consumidor
No dia 06/01/2026, às 22h27, atravessei a cidade para comprar uma lata do leite infantil NAN Supreme (6 a 12 meses) na farmácia Drogão Super Filial 34 (Av. 13 de Maio, sentido Castelo Branco), produto que meu filho consome regularmente.
No momento da compra, estranhei o valor mais baixo do que o habitual (R$ 99,90, quando normalmente pago cerca de R$ 120,00), mas segui com a compra normalmente.
Naquela mesma noite, meu filho ingeriu o leite.
No dia seguinte, começaram a circular notícias sobre o recolhimento de determinados lotes do NAN Supreme pela Anvisa, e ao verificar a embalagem, constatamos que o lote do produto que comprei era exatamente um dos lotes recolhidos.
Ou seja:
Um produto destinado à alimentação de bebês,
Com lote oficialmente recolhido,
Foi vendido normalmente em uma farmácia,
E acabou sendo ingerido por uma criança.
Diante da gravidade da situação, tentei contato com a Nestlé por diversas vezes, sem qualquer retorno efetivo, orientação ou suporte. Nenhuma assistência, nenhum acolhimento, nenhum acompanhamento o que considero extremamente grave para uma empresa desse porte, diante de um caso que envolve a saúde de uma criança.
Enquanto isso, eu estava fora da cidade com minha família e precisei comprar novas latas do produto em outras farmácias para garantir a alimentação do meu filho, inclusive pagando valores mais altos (chegando a R$ 138,00), gerando prejuízo financeiro e desgaste emocional.
Seguindo orientação recebida por telefone de uma gestora da própria rede Drogão Super, fui informado que, caso não conseguisse resolver com a Nestlé, bastaria ir até a unidade com o comprovante que fariam a troca.
Assim fiz.
No dia 14/01/2026, atravessei novamente a cidade e fui até a mesma unidade para solicitar a troca. Fui atendido pela funcionária Rita, que informou:
Que a loja não tinha o produto para troca;
Que eu deveria pegar outros produtos no lugar, mesmo sendo um leite específico para meu filho;
Que não poderia reservar o produto para mim quando chegasse;
Que não poderia fazer estorno via Pix;
Que eu deveria levar o produto com lote recolhido para casa e ficar retornando até o dia em que o produto chegasse.
Ou seja:
A farmácia vende um produto com lote recolhido, um bebê consome esse produto, e a solução oferecida ao consumidor é volte outro dia ou pegue qualquer coisa no lugar.
Isso demonstra despreparo, descaso e falta total de empatia, além de falha grave na relação de consumo.
Ressalto ainda:
Já precisei comprar duas novas latas nesse intervalo para garantir a alimentação do meu filho;
Outras unidades da mesma rede possuem o produto normalmente em estoque;
Sou cliente antigo da unidade e sempre atravessei a cidade para comprar ali, mas fui tratado com absoluto descaso.
Deixei o produto na farmácia e meu contato, conforme solicitado, e até o momento não recebi nenhuma solução concreta.
Registro aqui minha profunda indignação com a Nestlé e com a Drogão Super, tanto pela venda de produto com lote recolhido quanto pela completa ausência de suporte após um fato extremamente sério envolvendo um bebê.
Aguardo solução definitiva, posicionamento formal e reparação adequada. (Não aceito mais apenas o pix de volta)
Caso contrário, levarei o caso aos órgãos de defesa do consumidor (Procon, Anvisa, Ministério Público) e demais meios legais cabíveis.
Ressalto ainda que, caso qualquer consequência à saúde do meu filho venha a ocorrer, as responsabilidades serão devidamente apuradas.
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 08:42
Prezado Sr. Jean Daniel,
Registramos sua manifestação e compreendemos a relevância do tema exposto, especialmente por envolver produto destinado à alimentação infantil, cuja comercialização e controle seguem protocolos sanitários específicos.
Esclarecemos que o recolhimento dos lotes mencionados do produto NAN Supreme (6 a 12 meses) foi determinado e comunicado pelo fabricante Nestlé, responsável técnico pelo produto, conforme orientações da ANVISA. Nos casos de recall, isto é, quando o Fabricante identifica uma irregularidade no produto e realiza o chamamento para seu recolhimento, substituição ou correção, os procedimentos de substituição, ressarcimento e acompanhamento do consumidor são conduzidos diretamente pelo Fabricante, que detém a responsabilidade pela análise, logística e tratativa dos produtos envolvidos.
No atendimento realizado em nossa unidade, foram prestadas as orientações disponíveis à época, com o direcionamento aos canais oficiais do Fabricante, em observância às instruções recebidas e aos protocolos legais e sanitários aplicáveis. Ressaltamos que, conforme orientação expressa do Fabricante, não é possível ao varejista realizar troca ou reembolso de produto aberto ou já consumido, tampouco intervir nos procedimentos de recall conduzidos pela indústria.
A Drogão Super mantém seu compromisso com a segurança dos consumidores, a transparência nas informações prestadas e o estrito cumprimento da legislação vigente, permanecendo à disposição para orientar quanto aos meios adequados disponibilizados pelo Fabricante para a regular tratativa do caso.
Atenciosamente,
Drogão Super Atendimento ao cliente
Réplica do consumidor
21/02/2026 às 13:14
ja faz mais de um mes, o leite vencido ficou ai, e ate agora so nos estamos no prejuizo.
continuo aguardando ressarcimento ou outro leite.
Réplica da empresa
23/02/2026 às 17:59
Prezado Sr. Jean Daniel,
Conforme já informado anteriormente, a lata de Leite Nan foi recolhida pela filial exclusivamente em função do Recall do fabricante, estando armazenada no mesmo local onde foi deixada, aguardando os procedimentos definidos pela própria indústria responsável.
Ressaltamos que, conforme orientação expressa do Fabricante, o varejista não está autorizado a realizar troca, substituição ou reembolso de produtos abertos, consumidos ou que estejam sob processo de Recall, tampouco interferir nos trâmites conduzidos pela empresa produtora.
Entendemos o transtorno e estamos acompanhando o processo, porém reforçamos que o ressarcimento ou envio de nova unidade depende exclusivamente do retorno oficial do Fabricante, que é o responsável pela análise e conclusão do Recall.
Assim que recebermos a posição final, retornaremos imediatamente.
Agradecemos a compreensão.
Réplica do consumidor
26/04/2026 às 12:17
Realmente confiamos nesta farmácia e ficamos com o prejuízo.
Réplica do consumidor
23/06/2026 às 18:22
Continuamos sem solução, quando meu filho fizer 18 anos será que resolve? Porque nem este leite ele bebe mais e até hoje é vergonhoso isso, não acham?
Réplica da empresa
17/07/2026 às 15:17
Prezado Sr. Jean,
Registramos suas novas manifestações e compreendemos sua insatisfação diante do tempo decorrido desde a reclamação inicial.
Reiteramos que o caso envolve produto submetido a procedimento oficial de recall, cuja condução é de responsabilidade do Fabricante Nestlé, responsável técnico pelo produto, conforme as orientações da Anvisa e os protocolos aplicáveis.
Conforme já esclarecido anteriormente, nos procedimentos de recall, a análise do produto, o ressarcimento ao consumidor, a substituição do item e as demais providências são conduzidos diretamente pelo Fabricante. Ao varejista não cabe, em regra, intervir em procedimento cuja responsabilidade e condução competem à indústria, razão pela qual as orientações prestadas pela Drogão Super foram direcionadas aos canais oficiais indicados para a resolução da demanda.
No atendimento realizado pela Drogão Super, foram prestadas todas as orientações disponíveis à época, em observância às instruções recebidas do Fabricante e aos protocolos legais e sanitários aplicáveis.
Compreendemos o sentimento manifestado em suas mensagens e lamentamos os transtornos relatados. Entretanto, permanecemos vinculados aos procedimentos estabelecidos para os casos de recall, motivo pelo qual reiteramos a orientação para que a tratativa seja conduzida pelos canais oficiais da Nestlé, responsável pela análise e solução dos casos envolvendo o lote afetado.
A Drogão Super reafirma seu compromisso com a segurança dos consumidores, com a transparência das informações prestadas e com o cumprimento da legislação vigente, permanecendo à disposição para prestar os esclarecimentos cabíveis e orientar quanto aos meios disponibilizados pelo Fabricante para a regular condução da demanda.
Atenciosamente,
Equipe Drogão Super