Compra cancelada por indisponibilidade de estoque com produtos ainda disponíveis e promoção enganosa
Em réplica
Chapecó - SC
08/06/2026 às 15:51
ID: 250815657
No dia 30-05-2026 realizei uma encomenda na Drogaria Araujo, após várias dificuldades com bugs no cadastro e atendimento via IA que me levava sempre ao menu inicial, concluí a compra sob código de pedido *****. Após o pedido, fui informado no dia 06-06-2026 que o mesmo tinha sido embarcado na transportadora e estava rumo a um endereço desconhecido, informando o envio para rua, bairro, de mesma identificação, porém em outra cidade, a qual tenho certeza que não cadastrei.
Em contanto via SAC. Fui informado genericamente a encomenda estava a caminho de seu destino, isso ainda no dia 06-06-2026. Em novo contato, pedindo esclarecimento sobre o destino da encomenda, no dia 07-06-2026. Obtive a seguinte resposta:
Olá ***** , estou aqui para auxiliar em sua solicitação e assegurar que você receba todo o suporte necessário. Em relação ao pedido n ***** verificamos que os produtos não estão mais disponíveis em nossos estoques: Devido à indisponibilidade, o pedido precisou ser cancelado. Informamos que o estorno do valor pago via PIX será concluído em até 72 horas após o cancelamento. Lamentamos o ocorrido e estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida. Caso precise de algo, é só nos retornar neste chamado. Atenciosamente, Central de Atendimento e Experiência do Cliente Drogaria Araujo
Antes de qualquer coisa, quero salientar que ABSOLUTAMENTE TODOS, os produtos seguem constando no estoque da loja online. O que considero se tratar de um ABSOLUTO ESCÁRNIO, DEBOCHE E AFRONTA ao consumidor, além de se configurar como ilícito, a partir do Artigo 37: A Proibição da Publicidade Enganosa e Abusiva, haja vista que a loja se aproveitou de AMPLA CAMPANHA PROMOCIONAL, promovendo sua marca na internet a partir de preços atrativos e depois cancelou a compra.
Desta feita, venho por meio deste requerer explicações da loja, e requerer meu direito, assegurado nos Artigos 30 e 35 do CDC, a saber:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, vincula o fornecedor que a veiculou ou dela se utiliza e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (Este inciso é o que garante a compra pelo exato valor anunciado)
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Fico no aguardo de maiores esclarecimentos e permaneço à disposição.
Att.
*****
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 18:06
Olá Renato,
Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer na Drogaria Araújo.
A campanha Semana Zero Impostos gera um volume massivo e simultâneo de acessos e vendas. Como o estoque do nosso aplicativo é integrado em tempo real com os estoques das lojas físicas e dos centros de distribuição, quando milhares de clientes finalizam compras no exato mesmo minuto, pode ocorrer um atraso na sincronização do sistema (um delay).
Infelizmente, foi o que aconteceu no seu caso: o sistema aceitou o pedido segundos antes de processar que o produto físico havia se esgotado na unidade responsável pela entrega. Já estamos trabalhando internamente junto à nossa equipe de tecnologia para que isso não volte a acontecer em grandes eventos.
Estamos à disposição para ouvir suas considerações, pois elas nos ajudam a ajustar nossos processos e evitar que situações como essa se repitam.
Atenciosamente,
Cristiana Moreira
Central de Experiência do Cliente
Drogaria Araujo
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 11:24
INFELIZMENTE a explicação da loja não procede, além de não apresentar SOLUÇÃO ALGUMA. O fato: A empresa apresentou produtos em oferta em sua campanha promocional. Tal procedimento representa COMPROMISSO LEGAL e vincula o fornecedor à oferta. O pedido foi unilateralmente cancelado. Os produtos seguem em estoque. O que está em gritante desacordo com a legislação, tem em vista o art. 35 do CDC, a saber:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (Este inciso é o que garante a compra pelo exato valor anunciado)
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Desta feita. Oficializo através deste canal de comunicação, minha opção de receber a encomenda, no termos da apresentação da oferta, previamente acordada.
É importante salientar, que tal ação da fornecedora acarretou em prejuízo, haja vista que até o momento sigo sem os produtos de necessidade, e que devido a negociação previamente estabelecida, outras ofertas, em outros veículos, foram perdidas.