Farmácia se recusa a entregar genérico, alegando norma incorreta e causando transtorno ao consumidor.

Olá, Cleomar!



Espero que esteja bem!



Antes de tudo, agradeço muito pela sua confiança em nosso atendimento. Sabemos que, quando o assunto é saúde e medicamentos, surgem muitas dúvidas, e meu papel aqui é te ajudar a entender esse processo com total transparência e cuidado.



Sobre a sua solicitação, gostaria de explicar que, para garantir a sua total segurança no tratamento, seguimos rigorosamente as normas da Anvisa.



De acordo com a legislação (RDC 58/2014), não é permitida a troca de um medicamento Similar pelo Genérico (e vice-versa). A regra permite a substituição apenas quando o médico prescreve o medicamento de Referência.



Por esse motivo, para não comprometer a eficácia do que foi prescrito para você, não conseguimos realizar a venda do genérico desta vez. Caso queira entender um pouco mais sobre essa regra de segurança, você pode consultar o link oficial aqui: Normativas Anvisa.



Estamos à sua inteira disposição para o que você precisar. Conte conosco!



Atenciosamente,

Cristiana Moreira

Central de Experiência do Cliente

Drogaria Araujo

Persistência de fundamento legal incorreto e necessidade de ajuste de conduta.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não resolve o problema apontado e, infelizmente, reitera um equívoco técnico e regulatório, agora com base em uma normativa que não se aplica ao caso concreto.

Esclareço novamente, de forma objetiva:

O medicamento prescrito foi NOVAMOX 875 mg, que é nome comercial (medicamento de referência), e não um similar.

O medicamento adquirido por mim foi Amoxicilina + Clavulanato de Potássio genérico, devidamente registrado na ANVISA.

Não havia na receita qualquer restrição à substituição, como não substituir ou uso exclusivo.

Portanto, não se trata de troca entre Similar e Genérico, como alegado na resposta da empresa.

A RDC n 58/2014, citada na resposta, não impede a substituição de medicamento de referência por genérico. Pelo contrário, a intercambialidade entre medicamento de referência e genérico é expressamente autorizada pela Lei n 9.787/1999 (Lei dos Genéricos) e pelas normas da ANVISA, desde que não haja vedação expressa do prescritor o que não ocorreu.

Além disso, o medicamento em questão é classificado como antimicrobiano, regido pela RDC ANVISA n 471/2021, que não proíbe a intercambialidade, tratando apenas do controle, retenção e escrituração de receitas.

A Portaria SVS/MS n 344/1998, mencionada no atendimento presencial, também não veda substituição, tratando exclusivamente de controle especial de substâncias o que não inclui Amoxicilina + Clavulanato.

Portanto, tanto no atendimento em loja quanto na resposta formal ao Reclame Aqui, houve:

Aplicação incorreta de normas regulatórias;

Restrição indevida ao direito do consumidor;

Desalinhamento entre o discurso institucional e a legislação vigente.

Reitero que não busco indenização, danos morais ou qualquer vantagem financeira. Minha manifestação tem como único objetivo:

O reconhecimento do erro de interpretação normativa;

A orientação adequada às equipes de balcão e atendimento;

A padronização correta da conduta, para evitar que outros consumidores especialmente em situações de urgência médica passem pelo mesmo transtorno que enfrentei.

O problema não foi a recusa em si, mas a justificativa legal incorreta, que me obrigou a retornar ao médico de urgência e só conseguir adquirir o medicamento na madrugada, em outra unidade 24h.

Espero, sinceramente, que a Drogaria Araújo utilize esta manifestação como oportunidade de melhoria, alinhando atendimento, normas internas e legislação sanitária e consumerista vigente.

Atenciosamente,
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