Conta bloqueada sem possibilidade de recuperação mesmo sendo cliente pagante
Não respondida
São Paulo - SP
10/04/2026 às 10:21
ID: 245690359
Sou cliente pagante do Dropbox e estou totalmente impedido de acessar minha própria conta devido à autenticação de dois fatores (MFA).
Perdi acesso ao aplicativo autenticador, não possuo códigos de backup e não há outro administrador na conta. Desde então, estou bloqueado sem qualquer alternativa de recuperação.
Abri o ticket #*****, porém o suporte foi completamente ineficaz, limitando-se a respostas padrão que não resolvem o problema. Inclusive, o ticket foi encerrado sem solução, e posteriormente recebi a confirmação de que, sem o código do MFA, não há qualquer possibilidade de recuperação da conta.
Isso significa que:
Mesmo tendo acesso ao e-mail da conta
Mesmo possuindo a senha correta
Mesmo sendo o titular e cliente pagante
Ainda assim posso perder completamente o acesso aos meus dados sem qualquer processo alternativo de validação de identidade.
Essa política é extremamente preocupante e, ao meu ver, desproporcional, pois não oferece nenhum mecanismo de recuperação para um cenário comum (perda de dispositivo).
Além disso, levanta questionamentos sérios sobre:
Segurança versus acessibilidade
Responsabilidade sobre dados de clientes
Possível violação de direitos do consumidor, considerando que estou pagando por um serviço ao qual não consigo acessar
Solicito com urgência:
Escalonamento imediato para um nível superior de suporte
Análise manual do meu caso
Disponibilização de um método alternativo de verificação de identidade (documentos, confirmação por e-mail, histórico da conta, etc.)
Caso não haja solução, considerarei:
Cancelamento definitivo do serviço
Abertura de reclamação em órgãos de defesa do consumidor (como Procon)
Avaliação de medidas cabíveis para recuperação do acesso ou ressarcimento
Observação:
Estou abrindo esta reclamação como responsável técnico/administrador que gerencia a conta em questão, com autorização do titular (empresa Amaral).
Sou o responsável direto pela administração e acesso às contas e serviços, incluindo o Dropbox, e estou tentando resolver o bloqueio de acesso enfrentado atualmente.
Aguardo um posicionamento concreto e uma solução efetiva.