Falta de suporte da Dropilatam diante de problemas com fornecedor, incluindo pedidos cancelados e trocas indevidas.
Em réplica
São Caetano do Sul - SP
03/07/2026 às 17:52
ID: 253037517
Sou lojista e utilizo a plataforma Dropilatam para operar meu e-commerce. Infelizmente, minha experiência com o suporte tem sido extremamente frustrante.
O problema não é um atendimento comum. Estou enfrentando uma sequência de falhas graves envolvendo um fornecedor da plataforma.
Tive mais de 20 pedidos cancelados porque o fornecedor simplesmente não realizou as entregas. Isso gerou prejuízos financeiros com anúncios, perda de clientes e danos à reputação da minha loja.
Além disso, o fornecedor não controlou corretamente o próprio estoque. Quando determinado modelo esgotou, em vez de informar a indisponibilidade ou cancelar os pedidos, passou a enviar camisetas diferentes das que os clientes haviam comprado, sem qualquer autorização. Inicialmente pensei que fosse um caso isolado, mas outros clientes relataram exatamente a mesma situação, demonstrando que essa prática se tornou um padrão.
O problema mais grave, porém, está nas garantias. Quando um cliente recebe um produto errado e o fornecedor não possui mais o produto correto em estoque, seria muito mais adequado reembolsar o pedido para que eu pudesse comprar de outro fornecedor ou, se necessário, devolver o dinheiro ao cliente. Em vez disso, o fornecedor abre um processo de troca mesmo sem possuir o produto para enviar. Com isso, o cliente fica aguardando indefinidamente por uma troca que sequer pode ser atendida.
Ao procurar o suporte da Dropilatam, esperava que a gravidade da situação fosse analisada. Porém, meu caso foi tratado como um atendimento comum, sem interesse em entender o histórico do fornecedor nem o impacto que esses problemas estavam causando.
Também fui informado de que a Dropilatam não abre reclamações contra fornecedores e que o caso passa por uma avaliação interna, ou seja os clientes me cobrando resposta e sem resposta, porque é apenas uma avaliação interna. Tenho um processo de troca cuja guia foi gerada no dia 24 de junho e, até hoje, o fornecedor não realizou o envio do produto. Mesmo assim, não houve uma atuação efetiva da plataforma para cobrar um posicionamento ou buscar uma solução.
A Dropilatam intermedia a relação entre lojistas e fornecedores. Por isso, entendo que também deve assumir a responsabilidade de atuar quando um fornecedor apresenta falhas recorrentes. O que encontrei foi um suporte que apenas responde mensagens, mas não resolve o problema.
Minha reclamação é pela falta de suporte, pela ausência de acompanhamento de casos graves, pela demora nas tratativas e pela inexistência de um canal para registrar reclamações formais contra fornecedores que repetidamente prejudicam os lojistas.
Espero que a Dropilatam reveja sua postura e passe a oferecer um suporte compatível com a responsabilidade de conectar milhares de lojistas aos fornecedores da plataforma. Hoje, infelizmente, a sensação é de que o lojista fica completamente desamparado quando mais precisa de ajuda.
Em tempo:
Acabei de entrar no sistema e percebi que, finalmente, foram geradas as guias de devolução. Porém, em nenhum momento recebi qualquer resposta ao e-mail ou qualquer aviso da plataforma informando essa movimentação. Se eu não tivesse entrado por conta própria para verificar, continuaria sem saber de absolutamente nada.
O caso mais grave é de uma cliente cuja garantia foi aprovada no dia 24. Naquela data, informei a ela que a troca seria realizada. Agora, dez dias depois, preciso enviar uma mensagem dizendo que ela ainda terá que devolver a camisa errada para só então iniciar o processo.
Do ponto de vista da cliente, isso transmite a imagem de uma loja completamente desorganizada. Ela recebeu o produto errado, aguardou dez dias acreditando que a troca já estava sendo providenciada e, somente agora, descobre que o processo sequer havia começado.
Enquanto isso, o fornecedor permaneceu todos esses dias sem gerar a guia de devolução e nada aconteceu. Bastou gerar a guia dez dias depois, sem qualquer explicação, e o problema parece considerado resolvido pela plataforma. Todo o prejuízo de imagem, desgaste com o cliente e perda de credibilidade ficam exclusivamente com o lojista.
Depois de toda essa experiência, infelizmente não indico a DropiLatam para quem deseja atuar como lojista. Se a intenção for ser fornecedor da plataforma, aparentemente o tratamento é muito melhor. Mas, para quem depende da plataforma para atender seus clientes e proteger a reputação da própria loja, minha recomendação é procurar outra plataforma.
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 14:10
Olá, Fábio!
Agradecemos o seu contato.
Gostaríamos de esclarecer que todos os pontos levantados nesta reclamação já foram devidamente tratados e orientados nos atendimentos realizados anteriormente via chat e WhatsApp.
Sobre o fornecedor: o caso foi registrado e escalado ao time responsável, e todos os pontos levantados foram repassados como pontos de melhoria para a plataforma. As tratativas com fornecedores são conduzidas internamente pelo setor competente.
Sobre os produtos enviados incorretamente: conforme já orientado, o processo aplicável é o de garantia. As guias de recolha já estão disponíveis no painel da DropLatam para que sejam encaminhadas aos clientes. Após a devolução dos produtos ao fornecedor, será realizada a troca ou o reembolso, caso o fornecedor não possua mais o item em estoque.
Importante: a plataforma não envia notificações automáticas sobre a geração das guias de coleta. O acompanhamento do andamento das garantias deve ser feito diretamente pelo painel da DropLatam, na seção de Garantias.
Sobre o pedido parado desde 20/06: conforme explicado, o novo envio só ocorre após o fornecedor receber o produto de volta do cliente. Caso algum cliente já tenha devolvido, pedimos que entre em contato informando o número do pedido e o número da guia utilizada pelo canal oficial: suporte.droplatam.com.br
Seguimos à disposição para qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Equipe DropLatam
Réplica do consumidor
08/07/2026 às 15:25
Ou seja, essa é exatamente a sensação que tive durante todo o atendimento com a DropLatam: muitas explicações sobre procedimentos, mas nenhuma solução para o problema.
A resposta publicada aqui é praticamente a mesma que recebi pelo WhatsApp. Inclusive, respondi cada um dos pontos levantados e, até o momento, não obtive resposta. Em vez disso, a mesma mensagem foi copiada e publicada no Reclame Aqui, como se as questões levantadas já tivessem sido respondidas.
O problema é que não foram.
Em nenhum momento questionei como funciona o processo de garantia. Eu já conheço esse processo e já o utilizei em outras ocasiões. Minha reclamação sempre foi outra: o que a DropLatam faz quando o próprio fornecedor causa o problema ao vender produtos sem estoque e enviar itens completamente diferentes dos comprados?
Outro ponto que demonstra que minha reclamação sequer foi analisada com atenção é a referência ao pedido de 20/06.
A DropLatam respondeu esse trecho completamente fora de contexto.
Eu enviei esse pedido apenas como prova de que, no mesmo período em que ocorreram todos os problemas, esse fornecedor continuava gerando guias e mantendo pedidos sem envio. Não era um pedido de suporte, nem uma solicitação de atualização daquele pedido. Era uma evidência para demonstrar que o fornecedor, aparentemente, estava comercializando produtos que não tinha condições de entregar.
Mesmo assim, a resposta foi apenas explicar novamente o fluxo daquele pedido, ignorando completamente o motivo pelo qual a prova foi enviada.
Isso reforça a sensação de que minhas mensagens não estão sendo efetivamente analisadas. Apenas recebem respostas padronizadas.
Continuo aguardando resposta para a única pergunta que permanece sem resposta desde o início:
Qual é o procedimento da DropLatam para proteger o lojista e ressarcir os prejuízos causados quando o fornecedor descumpre suas obrigações ou quando uma falha do próprio processo da plataforma resulta em prejuízo ao lojista?
Não estou perguntando como funciona a garantia. Estou perguntando como a plataforma assume a responsabilidade pelos prejuízos causados ao lojista quando o problema não foi criado por ele.
Enquanto essa pergunta continuar sem resposta, minha reclamação permanecerá aberta, pois o meu problema continua exatamente o mesmo.
Infelizmente eu não consigo anexar os prints (inclusive os da cliente, onde ela fala que eu fiquei com o dinheiro dela e ainda quero a camisa de volta, insinuando que tudo foi proposital. "Sim, é isso que eu consegui como premio por acreditar no processo da Dropilatam". MAS vou deixar a transcrição aqui embaixo, para que todos possa ver) que comprovam a resposta para ficar bem claro vocês e quem quer que seja que se interesse pelo assunto.
Trechos das mensagens da cliente após receber um produto diferente do comprado e aguardar dias por uma solução:
"Ou seja, vocês saem ganhando."
"É triste que quem cometeu o erro foram vocês e agora eu tenha que enviar primeiro a camisa que recebi errada, em vez de vocês enviarem primeiro a camisa correta."
"Esse não deveria ser o procedimento. Vocês me enganaram e agora querem que eu envie a camisa que já paguei. Assim, vocês ficariam com o dinheiro e com o produto, enquanto eu ficaria apenas com a esperança de que vocês realmente me enviassem o produto que pedi. De esperança eu não posso viver."
"Parece que essa é a estratégia de vocês para ficarem com o dinheiro e também com o produto."
Obrigado Dropilatam!