Recusa de Saque em Conta DropLatam sem Justificativa Clara e Retenção Indevida de Valores
Em réplica
Florianópolis - SC
29/05/2026 às 22:49
ID: 250089467
Sempre realizei saques normalmente em minha conta DropLatam. No entanto, meus dois últimos pedidos de saque foram recusados sem qualquer justificativa clara ou detalhada.
Não existe qualquer pendência em minha conta que justifique a retenção dos meus valores. Apesar disso, a empresa não apresentou explicação adequada nem solução para o problema.
Os recursos disponíveis na plataforma são de minha titularidade, e considero inadmissível que saques sejam recusados sem transparência ou informação prévia ao consumidor.
Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada e clara sobre os serviços prestados (art. 6, III), bem como a observância dos princípios da boa-fé e da transparência nas relações de consumo.
Dessa forma, solicito:
1. Explicação formal e detalhada sobre o motivo das recusas dos saques;
2. Liberação integral dos valores existentes em minha conta;
3. Conclusão do processo de pagamento em até 5 dias úteis.
Caso não haja solução, buscarei os meios administrativos e judiciais cabíveis para a defesa dos meus direitos e recuperação dos valores indevidamente retidos.
Aguardo uma solução urgente.
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Resposta da empresa
30/05/2026 às 12:00
Olá,
Conforme informado anteriormente por meio do ticket #***** em nosso canal oficial de suporte, gostaríamos de esclarecer que, devido a atualizações realizadas no sistema da Coloca Payments, foram identificadas algumas intermitências que impactaram temporariamente o funcionamento dos saques.
Por esse motivo, as operações de saque via Coloca encontram-se temporariamente suspensas, incluindo tanto os saques realizados por meio de cadastro bancário quanto as transferências entre wallets.
Assim que a solicitação de saque for atualizada para o status "rechazado" na plataforma, o valor será automaticamente devolvido ao saldo da sua conta.
Reforçamos que essa indisponibilidade afeta apenas essa modalidade específica de saque. Dessa forma, após o retorno dos valores ao saldo, você poderá utilizar normalmente os demais métodos de saque disponíveis na plataforma, os quais já foram apresentados anteriormente no próprio ticket de atendimento.
A previsão informada para a normalização completa do serviço é a partir de 01/06.
Aproveitamos para compartilhar os materiais com informações detalhadas sobre os métodos de saque aceitos na plataforma, cadastro de contas bancárias, prazos de processamento e status das solicitações de saque:
Métodos de saque: cadastro e retiradas: https://suporte.droplatam.com.br/hc/pt-br/articles/29974033878683-M%C3%A9todos-de-saque-cadastro-e-retiradas
Prazos de processamento e status de saque na DropLatam: https://suporte.droplatam.com.br/hc/pt-br/articles/29337278656155-Prazos-de-processamento-e-Status-de-Saque-na-DropLatam
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe DropLatam
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 12:49
Prezados,
A resposta apresentada não resolve o problema relatado.
Em minha conta, a única forma de saque disponibilizada é a Coloca Payments. Portanto, a empresa não pode alegar a existência de outros métodos de retirada sem informar quais seriam e sem disponibilizá-los efetivamente ao consumidor.
Anexo provas demonstrando que, na minha conta, a única modalidade de saque disponível é a Coloca Payments. Assim, não existe qualquer alternativa de retirada efetivamente disponibilizada para mim neste momento.
O bloqueio dos saques decorre de um problema operacional interno da própria empresa e de seus parceiros, não sendo responsabilidade do consumidor suportar os prejuízos decorrentes dessa falha.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a retenção de valores sem prazo claro para restituição ou pagamento configura prática abusiva, especialmente quando não há alternativa viável disponibilizada ao cliente.
Solicito que a empresa informe:
A data exata para devolução dos valores ao saldo da conta;
A data exata para conclusão do saque;
Qual método alternativo de retirada está disponível para minha conta, já que atualmente apenas a Coloca Payments é apresentada na plataforma.
Solicito ainda que meus valores sejam disponibilizados em até 5 dias úteis, uma vez que a indisponibilidade decorre exclusivamente de problemas internos da empresa.
Caso a situação não seja regularizada dentro desse prazo, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon, Consumidor.gov.br e demais órgãos competentes para resguardar meus direitos.
Aguardo uma resposta objetiva, com prazos definidos e solução efetiva para o problema.