Cobrança duplicada em chip pré-pago e falta de estorno
Respondida
São Paulo - SP
09/06/2026 às 12:12
ID: 250903071
Sou cliente da operadora e utilizo dois chips da marca, sendo um deles cadastrado em nome de outra pessoa. Ambos possuem recarga programada vinculada ao meu cartão de crédito.
Somente neste mês percebi que o chip cadastrado em nome de terceiros vem recebendo cobranças duplicadas desde março. Ao entrar em contato com o atendimento para buscar uma solução, fui informada de que a duplicidade teria ocorrido porque a conta foi cancelada e reativada no mês passado.
Entretanto, essa justificativa não faz sentido, pois as cobranças em duplicidade ocorrem desde março, e não apenas desde o mês passado. Além disso, no período mencionado estava viajando, não utilizava o chip e sequer possuía acesso ao aplicativo para realizar qualquer cancelamento ou reativação. Portanto, essa ação não foi realizada por mim nem por qualquer pessoa autorizada.
Durante o atendimento, fui orientada a excluir do meu perfil uma informação que continuava cadastrada mesmo após a portabilidade. No entanto, jamais fui informada anteriormente sobre a necessidade dessa exclusão.
Ao questionar como ficariam as cobranças indevidas realizadas desde março, recebi a informação de que não haveria possibilidade de estorno por se tratar de um serviço pré-pago, sob a alegação de que os créditos já haviam sido atribuídos à linha e de que não existem limites para recargas em contas pré-pagas.
Considero essa resposta extremamente insatisfatória. Além de não haver uma análise adequada do problema relatado, a empresa simplesmente atribuiu a responsabilidade ao cliente sem apresentar evidências ou investigar a origem das cobranças duplicadas. Também me causou estranheza o fato de não ter sido oferecida qualquer alternativa de solução, pedido de desculpas ou demonstração de preocupação com o ocorrido.
Gostaria de entender qual seria a lógica de eu realizar duas recargas consecutivas no mesmo dia para a mesma linha, repetidamente ao longo de vários meses. As cobranças em duplicidade são evidentes e merecem uma apuração adequada
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 10:44
Olá, Mikaelle!
Após uma análise detalhada do seu caso, verificamos que existiam duas recargas programadas ativas para a mesma linha: uma vinculada ao seu login e outra ao cadastro da titular da linha. Por esse motivo, eram realizadas duas cobranças nas datas programadas para o mesmo número.
Durante o atendimento, identificamos essa configuração e realizamos a remoção da recarga programada vinculada ao seu perfil. Assim, permanecerá ativa apenas a assinatura da titular da linha, não havendo novas cobranças em duplicidade.
Também esclarecemos que não foi identificada qualquer falha no sistema ou erro operacional por parte da Dry Telecom. A criação de uma recarga programada depende de acesso autenticado ao aplicativo, da seleção do plano desejado e da confirmação da forma de pagamento pelo próprio usuário. Nossa equipe não possui acesso aos dados de cartão de crédito dos clientes, nem a possibilidade técnica de criar ou vincular assinaturas em seu nome. Todas essas operações ficam registradas nos logs de segurança do sistema.
Dessa forma, a situação ocorreu em razão da existência de duas assinaturas ativas para a mesma linha, e não em decorrência de uma ação da operadora. Inclusive, durante o atendimento, foi realizado o procedimento necessário para cancelar a assinatura excedente, solucionando a ocorrência.
Em relação às cobranças já processadas, verificamos que as respectivas recargas foram regularmente atribuídas à linha e disponibilizadas para utilização, caracterizando um serviço de execução imediata. Por esse motivo, não é possível realizar o estorno dos valores correspondentes às recargas já processadas e disponibilizadas.
Atenciosamente,
Equipe Dry