Produto não entregue e falta de reembolso do misturador monocomando Docol comprado na Amazon

Question

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal referente à compra de um misturador monocomando da marca Docol, realizada pela plataforma Amazon, constando como vendido e entregue pela loja Dunard Metais.

A data prevista de entrega era 26/01/2026, porém, para minha surpresa, o pedido aparece no sistema como entregue em 20/01/2026, com assinatura atribuída a mim, o que não corresponde à realidade.

Esclareço que:
Não recebi o produto;
Não assinei qualquer comprovante de entrega;
Na data informada como entrega (20/01/2026), tratava-se de feriado na cidade do Rio de Janeiro, e eu não me encontrava em casa, o que torna impossível a entrega alegada.

Entrei em contato com a Dunard Metais, que informou que a responsabilidade pela entrega seria da Amazon. Em seguida, contatei a Amazon, que abriu solicitação de reembolso, com prazo informado de 48 horas, prazo este que já foi ultrapassado sem qualquer solução ou retorno efetivo.

Atualmente, ocorre uma situação inaceitável em que uma empresa transfere a responsabilidade à outra, enquanto eu, consumidor, permaneço sem o produto e sem o reembolso, o que configura falha grave na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Diante do exposto, solicito com urgência o reembolso integral do valor pago, para que eu possa adquirir o produto em outro estabelecimento, uma vez que a situação já causou transtornos e prejuízos indevidos.

Aguardo solução imediata, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Accepted Answer

Olá,

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e pela experiência negativa relacionada a este pedido. Entendemos perfeitamente a insatisfação gerada pela situação e lamentamos profundamente o ocorrido.

Esclarecemos que o produto mencionado foi enviado por meio do programa DBA Delivery by Amazon, no qual toda a operação logística, incluindo transporte, entrega, confirmação de recebimento e eventuais ocorrências, é de responsabilidade exclusiva da própria Amazon. Nesses casos, o vendedor não possui acesso direto aos comprovantes de entrega nem autonomia para interferir nos procedimentos logísticos realizados pela transportadora da plataforma.

Ainda assim, mesmo não sendo responsáveis pela entrega, acompanhamos o caso desde o primeiro contato e orientamos o acionamento da Amazon, justamente por se tratar do canal competente para apuração e solução do ocorrido. Infelizmente, diante da demora e da falta de uma resolução efetiva por parte da Amazon, optamos por agir de forma proativa para minimizar os prejuízos ao consumidor.

Conforme informado anteriormente no atendimento realizado via chat na plataforma Amazon, a Dunard efetuou diretamente o reembolso parcial do valor, como medida excepcional e de boa-fé, mesmo não sendo a responsável pelo erro logístico, justamente para não deixar o cliente desassistido.

Reforçamos que nossa intenção sempre foi solucionar a situação da forma mais rápida e justa possível, prezando pela transparência, respeito ao consumidor e cumprimento das boas práticas de atendimento.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando o caso para garantir que todos os valores sejam devidamente regularizados.

Atenciosamente,
Dunard Metais

Produto não entregue e falta de reembolso do misturador monocomando Docol comprado na Amazon

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor