Servidor VPS: Falha no acesso root e descaso do suporte técnico da e-consulter
Respondida
Ribeirão Preto - SP
10/07/2026 às 19:58
ID: 253622751
Fiz a contratação do serviço com a e-consulter de um servidor para maquinas vps.
No contrato fica claro que eles não dão suporte para instalação de nenhuma natureza, porém meu problema é que as informações de login e senha do usuario root de um dos meus servidores (VPS) não estão corretas.
Acessei o suporte e abri o ticket 143492 solicitando que a senha de root fosse reiniciada e informada para mim.
Eles me falaram que não fazem isso, que não faz parte do escopo do projeto, o problema é que sem isso, eu não consigo dar manutenção no servidor e fico pagando o valor de 1790 reais sem ter acesso ao serviço.
Eles me indicaram um passo a passo para ser feito, porém o passo a passo não funciona, o computador não se comporta como eles descrevem e ja tentei de todas as formas.
Agora, não tenho mais retorno da equipe de suporte e preciso das informações para dar continuidade no meu trabalho.
Eles se escondem atras de uma clausula de não manutenção de softwares mas o que está acontecendo na verdade é o total descaso com informações que eles são obrigados a me dar.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 22:29
Resposta à Reclamação Ticket *****
A E-Consulters presta esclarecimentos sobre a reclamação apresentada.
O serviço contratado pelo cliente é um servidor dedicado na modalidade não gerenciada, conforme expressamente previsto em contrato e reconhecido pelo próprio cliente em sua reclamação. Nessa modalidade, a E-Consulters fornece e mantém a infraestrutura física (hardware, energia, refrigeração, conectividade e disponibilidade do datacenter), enquanto toda a camada de software (sistema operacional, virtualização e as máquinas virtuais (VPS) criadas pelo cliente) é de responsabilidade exclusiva do contratante.
No caso concreto, o cliente instalou e administra seu próprio ambiente de virtualização (Proxmox) e, dentro dele, criou as máquinas virtuais (VPS) sob seu controle exclusivo. As credenciais de root dessas VPS foram definidas pelo próprio cliente, dentro do hypervisor que ele mesmo gerencia. A E-Consulters não possui, não armazena e não tem qualquer meio técnico de acessar ou recuperar essas senhas, pois elas existem exclusivamente dentro do ambiente administrado pelo cliente.
Não se trata, portanto, de recusa em fornecer informação de posse da empresa, nem de "esconder-se atrás de uma cláusula". Trata-se da impossibilidade técnica e da natureza do serviço contratado: a senha solicitada nunca esteve, em nenhum momento, sob controle ou conhecimento da E-Consulters, pois pertence a um ambiente virtual criado e gerido unicamente pelo contratante.
O acesso à VPS depende exclusivamente do próprio cliente, que detém acesso administrativo ao Proxmox e pode, por meio dele, redefinir as credenciais de suas máquinas virtuais (via console do hypervisor, modo de recuperação da VM ou reinstalação, conforme sua preferência). A título de boa-fé, o suporte já orientou o cliente sobre o procedimento aplicável, ainda que a execução esteja fora do escopo do serviço não gerenciado.
Cabe registrar que, além da central de atendimento (tickets), o cliente ainda dispõe de um grupo privado no WhatsApp para comunicação direta com nossa equipe; contudo, o próprio cliente abandonou o referido grupo, reduzindo os canais de contato por sua própria iniciativa.
Cabe registrar, ainda, que o serviço de infraestrutura contratado permanece plenamente disponível e operacional: o servidor dedicado está ativo e acessível ao cliente. A alegação de "pagar sem ter acesso ao serviço" não procede. O serviço contratado (o servidor dedicado) está entregue e funcionando; o que o cliente não consegue acessar é uma VPS interna que ele mesmo configurou.
A E-Consulters reitera sua disponibilidade para prestar suporte relativo à camada de infraestrutura efetivamente contratada e reforça que a redefinição de credenciais das VPS depende de ação do próprio cliente em seu ambiente Proxmox.
Atenciosamente,
E-Consulters Enterprise LTDA