Descumprimento de prazo, falha na prestação de serviço e cobrança indevida de multa contratual.
Resolvido
Guarulhos - SP
17/07/2026 às 11:34
ID: 254165393
Descumprimento do prazo de implantação, falha na prestação do serviço e cobrança indevida de multa contratual
No dia 07/05/2026, contratei o sistema após a equipe comercial informar, por WhatsApp, que a implantação seria realizada em até 48 horas. Esse prazo foi determinante para a minha decisão de contratar.
Durante a negociação comercial, fui informado de que apenas o módulo "Busca XML" possuiria período de fidelização. Em nenhum momento foi informado que os demais módulos contratados também estariam sujeitos a qualquer fidelidade.
Entretanto, o serviço não foi disponibilizado dentro do prazo prometido. Após diversas tentativas de contato com o suporte técnico e com a Ouvidoria, o acesso ao sistema em nuvem somente foi liberado em 26/05/2026, aproximadamente 19 dias após a contratação e muito além do prazo de 48 horas informado pela equipe comercial.
Durante a implantação e os testes da ferramenta, constatei que o sistema apresentava falhas e não funcionava corretamente, impossibilitando sua utilização. Diante desse cenário, solicitei o retorno para a versão local, que era a modalidade utilizada anteriormente.
Foi durante esse atendimento com a Ouvidoria que fui informado de que o retorno ao ambiente anterior dependeria de uma nova contratação do módulo "Busca XML", mantendo a fidelização desse módulo. Como essa condição não havia sido apresentada de forma clara durante a contratação, optei pelo cancelamento dos serviços.
Mesmo buscando uma solução amigável, manifestei interesse em manter apenas o módulo de NFe, cancelando os demais serviços. Entretanto, para minha surpresa, fui informado de que a empresa exigiria o cumprimento da fidelização para todos os módulos contratados, apesar de, durante a negociação comercial, ter sido informado de que a fidelidade seria aplicada exclusivamente ao módulo "Busca XML".
Posteriormente, a própria Ouvidoria reconheceu esse ponto e isentou a fidelização do módulo "Busca XML". Contudo, passou a exigir a fidelização dos demais módulos, condição que nunca foi apresentada pela equipe comercial no momento da contratação.
Entendo que houve falha na prestação do serviço e divergência entre as informações fornecidas durante a contratação e aquelas apresentadas posteriormente pela empresa. Além do atraso significativo na implantação e das falhas do sistema, as condições referentes à fidelização foram alteradas após a contratação, comprometendo a transparência da relação contratual.
Diante disso, solicito:
O cancelamento imediato do contrato;
A isenção de qualquer multa rescisória;
A confirmação formal de que não haverá cobranças futuras relacionadas a esse contrato.
Possuo registros das conversas por WhatsApp, protocolos de atendimento, ligações realizadas à Ouvidoria e demais evidências que comprovam o prazo prometido para implantação, o atraso na liberação do sistema, as falhas apresentadas durante os testes e as informações divergentes sobre a aplicação da fidelização.
Espero que a empresa resolva a situação de forma administrativa, respeitando os direitos do consumidor e evitando a necessidade de recorrer ao Procon ou ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 11:16
Olá Sr. Wellington Barros,
Agradecemos por compartilhar seu relato.
Esclarecemos que o caso vem sendo acompanhado de forma criteriosa por nossa equipe, com tratativas realizadas por nossos canais de atendimento e pela Ouvidoria. Ao longo desse processo, estamos prestando os esclarecimentos necessários e apresentando as alternativas com o objetivo de buscar uma solução consensual.
Realizamos contato telefônico para dar continuidade às tratativas, na sexta-feira dia 17/07/2026, na ocasião fomos informados pelo Sr. que não poderia prosseguir com a conversa naquele momento e solicitou que o retorno fosse realizado hoje segunda-feira 20/07/2026 por nossa equipe.
Reforçamos que todas as análises são conduzidas com base na documentação disponível, nos registros da contratação e nas condições contratuais aplicáveis, sempre pautadas pela transparência e pela boa-fé.
Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento, por meio dos nossos canais oficiais, com o objetivo de concluir as tratativas da melhor forma possível.
Telefones:
(11) 5026-3582
(11) 4063-2062 São Paulo
Ouvidoria
Telefone: Opção 4
WhatsApp: Opção 4
Email: [email protected]
Atenciosamente,
Ouvidoria e-Contab
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 13:56
Agradeço o retorno da Ouvidoria.
De fato, recebi uma ligação na sexta-feira (17/07/2026). Naquele momento eu estava impossibilitado de atender e, por isso, solicitei que o contato fosse retomado na manhã de hoje (20/07/2026), período em que estaria disponível para conversarmos.
Como o retorno não aconteceu, por volta das ***** eu mesmo entrei em contato com a Ouvidoria para dar continuidade ao atendimento. No entanto, após passar pelo atendimento eletrônico, fui informado de que todos os atendentes estavam ocupados, e infelizmente não consegui falar com ninguém.
Quero deixar claro que meu objetivo sempre foi resolver essa situação de forma amigável. Desde o início procurei o suporte, a Ouvidoria e agora recorri ao Reclame Aqui justamente porque acredito no diálogo e na possibilidade de chegarmos a uma solução justa.
No entanto, a resposta publicada não aborda os principais motivos da minha reclamação, que continuam sem esclarecimento:
* A implantação prometida em 48 horas, mas realizada apenas em 26/05/2026;
* As falhas apresentadas pelo sistema durante a implantação e os testes, que impediram sua utilização;
* A divergência nas informações sobre a fidelização. Durante a contratação fui informado pela equipe comercial de que somente o módulo "Busca XML" teria fidelidade. Porém, ao solicitar o cancelamento em razão dos problemas enfrentados, fui informado de que a fidelização seria aplicada a todos os módulos contratados. Posteriormente, a própria Ouvidoria reconheceu esse ponto ao retirar a fidelização do módulo "Busca XML", mas manteve a cobrança de fidelidade dos demais módulos, condição que nunca me foi apresentada no momento da contratação.
Meu pedido de cancelamento não é por arrependimento ou falta de interesse no produto. Pelo contrário, contratei o serviço acreditando nas informações que me foram passadas e aguardando uma implantação rápida. Infelizmente, o prazo prometido não foi cumprido, o sistema apresentou problemas desde o início e, mesmo tentando alternativas inclusive mantendo apenas o módulo de NFe , não foi possível chegar a uma solução.
Continuo totalmente aberto ao diálogo e aguardo um novo contato da empresa. Espero apenas que, além do contato telefônico, haja uma manifestação objetiva sobre os pontos levantados e uma solução que considere todo o histórico desta situação.
Réplica da empresa
20/07/2026 às 16:50
Olá Sr. Wellington Barros,
Agradecemos pelo seu retorno.
Confirmamos que sua solicitação permanece em acompanhamento pela nossa Ouvidoria e que nossa equipe já realizou contato para dar continuidade às tratativas.
Reiteramos que todos os pontos apresentados vêm sendo analisados com base nos registros do atendimento, na documentação disponível e nas condições aplicáveis ao caso.
Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais, com o objetivo de concluir o atendimento da melhor forma possível.
(11) 5026-3582
(11) 4063-2062 São Paulo
Ouvidoria
Telefone: Opção 4
WhatsApp: Opção 4
Email: [email protected]
Atenciosamente,
Ouvidoria e-Contab
Consideração final do consumidor
22/07/2026 às 15:12
Tivemos diversas oportunidades para resolução do tema. Mas infelizmente tivemos que recorrer a plataforma Reclameaqui. Mas no final deu tudo certo e o problema foi esclarecido e resolvido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7