Cobrança de multa de fidelidade indevida e falta de informação no cancelamento de serviço de telecomunicações
Em réplica
São Paulo - SP
10/07/2026 às 14:26
ID: 253592879
Contratei os serviços da empresa EB Fox Telecom e, posteriormente, precisei solicitar o cancelamento em razão da minha mudança definitiva para outro município, o que impossibilitou a continuidade da utilização do serviço.
No momento do cancelamento, em nenhum instante fui informada de que haveria cobrança de multa por fidelidade, tampouco do valor que seria cobrado. A empresa simplesmente efetuou o cancelamento, sem prestar qualquer esclarecimento sobre as consequências financeiras da solicitação.
Somente após o cancelamento fui surpreendida com uma cobrança de R$ 221,03, sem qualquer memória de cálculo ou explicação detalhada de como esse valor foi apurado.
Ao analisar o contrato posteriormente, verifiquei que a multa prevista é proporcional ao período restante da fidelidade. Considerando que meu cancelamento ocorreu em 17/06/2026 e a fidelidade terminaria no início de julho de 2026, restavam apenas cerca de 15 dias para o encerramento do prazo contratual. Ainda assim, a empresa cobrou um valor que não demonstra compatibilidade com a própria forma de cálculo prevista no contrato.
Além disso, entendo que a empresa violou o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor, pois não informou de forma clara e transparente a existência e o valor da multa no momento do cancelamento, impedindo que eu tomasse uma decisão plenamente consciente.
Entrei em contato para buscar uma solução amigável, porém não obtive resposta satisfatória nem o detalhamento da cobrança.
Solicito:
- o cancelamento ou a revisão da multa cobrada;
- a apresentação da memória de cálculo detalhada do valor de R$ 221,03;
- a comprovação de que fui devidamente informada sobre essa cobrança no ato do cancelamento.
Caso a situação não seja resolvida, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário para resguardar meus direitos.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 15:23
Olá, Jaianne Macena, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar o seu relato e nos dar a oportunidade de esclarecer os valores gerados no encerramento do seu plano. A EB Fox Telecom preza pela máxima transparência e cumprimento das normas do Código de Defesa do Consumidor e da Anatel.
Após uma auditoria detalhada em nosso sistema e no histórico de atendimentos do chat (incluindo a interação do dia 15/06 às 10:41 com o atendente Henrique), identificamos que não houve qualquer cobrança de multa por quebra de fidelidade no seu encerramento.
O valor total de R$ 221,03 refere-se estritamente ao serviço que já havia sido utilizado e que estava pendente de pagamento. Isentamos completamente a penalidade de fidelização em decorrência da sua mudança, cobrando apenas o consumo real do período.
Para que você possa conferir tudo com total clareza, enviamos uma mensagem privada com a memória de cálculo detalhada. Caso prefira, você também pode entrar em contato direto com a nossa Central de Atendimento para que um especialista tire todas as suas dúvidas em tempo real.
Permanecemos à sua total disposição!
Abraços,
Equipe de Atendimento EB Fox Telecom
Réplica do consumidor
10/07/2026 às 15:44
Poderia verificar com o atendimento o valor do boleto, e os esclarecimentos enviados. Não recebi no privado nenhum posicionamento.
Réplica do consumidor
10/07/2026 às 15:46
Abaixo última mensagem via WhatsApp da atendente.
*Emily*:
Nosso setor responsável está ciente do seu caso, aguardaremos o prazo de um mês pra que retorne o contato com alguma conta em seu nome o valor permanecerá o mesmo caso seja necessário cobrar!