Problemas frequentes de internet, demora na resolução e cobrança indevida de taxa de fidelidade após solicitação de cancelamento.
Respondida
São Paulo - SP
07/06/2026 às 10:49
ID: 250711493
Vem acontecendo com bastante recorrência ficarmos sem internet e a solução demora muito, é muito frequente esse problema, quando vem a fatura vem valor cheio sem desconto, quando eu digo que quero cancelar o produto por causa dos problemas, sou informada de uma taxa de fidelidade.
O atendimento deles no WhatsApp na maioria das vezes demora muito também.
Já estamos há mais de 14 horas sem internet e ainda não foi solicitado, pq demora tanto pra resolver? Isso tbm ocorreu em dias de semana que eu estava trabalhando home office e me prejudicou em meu trabalho.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 11:00
Olá, TCHEILLA LOPES DE SOUZA, tudo bem?
Pedimos desculpas pelo transtorno e pela demora no atendimento via WhatsApp. Sabemos o quanto a internet é fundamental para o seu trabalho em home office e lamentamos o impacto causado.
Gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados em sua publicação:
Tempo de interrupção: Identificamos a queda em nosso sistema, porém, de acordo com os nossos registros técnicos, a interrupção durou 5 horas, e não o período mencionado.
Instabilidade na região: O seu bairro vem sofrendo com um alto índice de furto de cabos e vandalismo na rede. Essa prática [Editado pelo Reclame Aqui] rompe a fibra ótica e exige que nossas equipes refaçam toda a fiação física, o que infelizmente demanda tempo de execução.
Cobrança e Fidelidade: O desconto proporcional às horas sem sinal é um direito seu. Vamos encaminhar o seu caso ao setor financeiro para aplicar o abatimento na próxima fatura. Sobre a multa de fidelidade, ela segue as regras do contrato inicial, mas queremos revisar o seu histórico para encontrar a melhor solução
Nossa equipe de suporte especializado entrará em contato direto com você para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente.Nossa equipe de suporte especializado entrará em contato direto com você para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente.
Estamos à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Equipe Foxfibra