Qualidade de Serviço Insatisfatória e Cobrança Indevida de Multa pela EB FOX TELECOM LTDA
Respondida
São Paulo - SP
24/06/2026 às 18:27
ID: 252273917
Sou cliente da EB FOX TELECOM LTDA e tive uma experiência extremamente frustrante com a qualidade do serviço prestado e, principalmente, com a postura da empresa no momento do cancelamento.
Desde a contratação, enfrentei diversas instabilidades e interrupções na internet, sendo necessário abrir vários chamados técnicos. Inclusive, houve troca de modem, mas o problema persistiu poucos dias depois. A conexão continuou instável e sem solução definitiva.
Contratei um plano de aproximadamente 900 Mbps, porém realizei testes de velocidade (inclusive enviados à própria empresa) que registraram apenas 133,8 Mbps de download, muito abaixo do esperado e até mesmo abaixo do mínimo aceitável, evidenciando claramente a má prestação do serviço.
Essa situação impactou diretamente minha rotina profissional. Em diversas ocasiões, fui obrigada a usar dados móveis, gerando custo adicional, e até me deslocar para a casa de parentes para conseguir trabalhar, devido à falta de estabilidade da internet contratada.
Em um primeiro momento, entrei em contato solicitando o cancelamento, mas fui orientada a aguardar uma melhoria no serviço. Concordei de boa-fé. Inclusive, houve tentativa de retirada do equipamento, mas optei por manter o serviço ativo confiando na solução prometida. Em nenhum momento foi informado sobre qualquer multa.
Posteriormente, diante da continuidade dos problemas, solicitei o cancelamento novamente. Somente nesse momento fui surpreendida com a cobrança de multa de R$ 180,00 por fidelidade.
Contestei imediatamente, pois o cancelamento ocorreu por falha da empresa, não por vontade pessoal. Ainda assim, a resposta foi de que a multa é gerada automaticamente pelo sistema, ignorando completamente todo o histórico de defeitos e tentativas de resolução.
Além disso, houve descaso no atendimento: solicitei protocolo da contestação e um dos chamados foi encerrado sem fornecimento do número, o que demonstra falta de transparência e desrespeito com o consumidor.
Resumindo:
Serviço instável e abaixo do contratado
Problemas recorrentes sem solução
Impacto direto no trabalho e custos adicionais
Falta de transparência sobre multa
Cobrança indevida mesmo com falha na prestação
Atendimento falho e sem protocolo
Solicito:
Cancelamento imediato da multa de R$ 180,00
Revisão da cobrança, considerando a má prestação do serviço
Deixo registrado que me senti totalmente desrespeitada como cliente, pois além de receber um serviço inadequado, ainda estou sendo penalizada por um problema que não dei causa.
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 11:16
Olá,Camila Maciel, tudo bem?
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relatados. Na EB Fox Telecom Ltda., prezamos pela transparência e pela qualidade do atendimento, por isso realizamos uma auditoria detalhada no histórico do seu contrato, instalado em 25/04/*******.Gostaríamos de compartilhar com você os registros técnicos e operacionais identificados em nosso sistema:Entrega da Velocidade Contratada: Identificamos em nosso sistema que, durante a auditoria técnica presencial com a equipe de campo, a sua conexão registrou a velocidade de ******* Mbps de download.
Esse valor comprova que o perfil contratado de ******* Mbps estava sendo entregue com excelência e dentro das normas de qualidade da https://*******órico de Chamados: Verificamos que, desde a ativação do serviço, houve o registro de apenas 01 (um) chamado técnico com necessidade de visita presencial, não constando em nosso sistema um histórico de instabilidades frequentes ou falhas crônicas na sua rede
.Fato de Força Maior (Incêndio no Poste): Com relação à última interrupção mencionada, ela ocorreu devido a um incêndio em um poste na Rua Malmequer do Campo, que acabou danificando a fiação que alimenta a região. Por se tratar de um acidente externo, foge ao controle da empresa.
Mesmo assim, nossa equipe de plantão agiu rapidamente e restabeleceu o sinal em menos de 24 https://******* o serviço estava sendo entregue dentro dos padrões contratados e a última interrupção foi causada por um motivo de força maior (resolvido rapidamente), a quebra do contrato antes do prazo final decorre de uma decisão voluntária. Por essa razão, a cobrança da multa de fidelidade proporcional no valor de R$ *******,00 é devida e contratual.
Estamos inteiramente à disposição para ajudar com os próximos passos do cancelamento e para agendar a retirada do equipamento de comodato. Se precisar de qualquer suporte adicional, por favor, entre em contato conosco diretamente pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,Equipe de Atendimento EB Fox Telecom Ltda.