Demora excessiva na chegada de ambulância e mau atendimento em emergência médica.

Prezada Sra. Carmen Lucia,
Gostaríamos inicialmente de agradecer pelo contato e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos. Também lamentamos a experiência relatada e compreendemos a preocupação e a angústia vivenciadas pela senhora e seus familiares durante a madrugada, especialmente diante de um quadro de alteração da pressão arterial de sua mãe. Situações envolvendo a saúde de um ente querido naturalmente geram apreensão e expectativa por um atendimento rápido e acolhedor.
Após análise detalhada do registro assistencial, verificamos que o chamado foi recebido às 02h29min e imediatamente encaminhado para avaliação da equipe médica reguladora, procedimento que faz parte do protocolo de atendimento pré-hospitalar. Durante essa etapa, as informações fornecidas pelo solicitante são analisadas por profissionais capacitados, que classificam a gravidade do caso e definem a melhor conduta assistencial.
É importante esclarecer que os serviços de atendimento pré-hospitalar funcionam de forma semelhante aos grandes sistemas de urgência e emergência. Isso significa que os atendimentos são priorizados de acordo com critérios clínicos de gravidade e risco iminente à vida. Dessa forma, casos com parada cardiorrespiratória, perda de consciência, acidente vascular cerebral (AVC), infarto, insuficiência respiratória grave, entre outras emergências críticas, recebem prioridade absoluta para o deslocamento imediato das equipes.
No caso em questão, durante a avaliação médica inicial, foi identificado um quadro de hipertensão arterial associado a mal-estar, sem relato de sintomas indicativos de comprometimento respiratório, alteração neurológica, perda de consciência ou outros sinais que caracterizassem risco iminente à vida naquele momento. Por esse motivo, o atendimento foi inicialmente conduzido através de orientação médica remota, modalidade conhecida como telemedicina, amplamente utilizada nos serviços de urgência para avaliação clínica, orientação e definição da necessidade de atendimento presencial.
A telemedicina não substitui o atendimento presencial quando este se faz necessário. Pelo contrário, ela permite que o médico avalie rapidamente a situação, forneça orientações imediatas e determine qual recurso assistencial é mais adequado para cada caso. Após a avaliação e acompanhamento do quadro clínico, foi definido o envio de equipe presencial para reavaliação da paciente.
Quando a equipe chegou ao local, às 04h25min, foi realizada avaliação completa da paciente, constatando-se que ela estava consciente, orientada, respirando normalmente, com boa oxigenação sanguínea e sem sinais de sofrimento respiratório ou neurológico agudo. A pressão arterial aferida encontrava-se em 210x100 mmHg, sendo adotadas as medidas terapêuticas indicadas pelo médico regulador, incluindo administração de medicação para controle pressórico e orientações para monitoramento domiciliar. Foi recomendado manter acompanhamento com o médico assistente e realizar novo contato caso os níveis pressóricos permanecessem elevados.
Compreendemos que, para quem está acompanhando um familiar doente, qualquer tempo de espera pode parecer excessivo. Entretanto, os recursos assistenciais são direcionados conforme protocolos técnicos de classificação de risco, os quais têm como objetivo garantir que os pacientes em situação de maior gravidade recebam atendimento prioritário, sem prejuízo ao acompanhamento dos demais casos.
Quanto ao relato sobre o atendimento telefônico, registramos que a percepção de falta de acolhimento é uma questão que merece atenção. O atendimento humanizado faz parte dos princípios da nossa instituição, motivo pelo qual seu apontamento será encaminhado aos setores responsáveis para avaliação interna e aperfeiçoamento contínuo dos processos de comunicação e relacionamento com os clientes.
Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois manifestações como a sua contribuem para a revisão e aprimoramento permanente dos nossos serviços. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Ecco Salva - Porto Alegre
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