Falha no atendimento de emergência para idosa de 96 anos pela Ecco Salva

Question

Boa noite.
Contratamos o plano da Ecco Salva no ano passado para garantir atendimento adequado à minha mãe, que mora sozinha e tem 96 anos. No mês passado utilizamos o serviço pela primeira vez, quando ela precisou de sutura no braço. O atendimento foi realizado pelo Dr. Fábio, que chegou em cerca de 50 minutos e prestou um bom serviço.
No entanto, o ocorrido no dia 03/04/2026 (sexta-feira santa) foi totalmente inaceitável.
Fiz o contato às 13h15 informando, de forma clara e imediata, que minha mãe havia caído novamente e precisava de sutura. Fui informada que o tempo de chegada seria entre 60 e 90 minutos.
A equipe chegou 2 horas depois, composta apenas por uma enfermeira profissional que não está autorizada a realizar sutura. Ou seja, enviaram uma equipe incapaz de atender a necessidade que eu havia informado desde o primeiro contato.
Ao ligar novamente, fui informada pela Dra. Ana que não havia médico disponível e que minha mãe deveria ser encaminhada ao pronto-socorro. Após mais 1 hora de espera, fomos obrigadas a ir ao Pronto Socorro do Hospital São Lucas, justamente o tipo de situação que buscamos evitar ao contratar o plano.
O que ocorreu demonstra falta de organização, falta de comunicação interna e descumprimento do serviço contratado. Não se trata de um imprevisto simples: trata-se de negar atendimento adequado a uma idosa de 96 anos, mesmo após eu ter informado claramente a necessidade de sutura.
Diante disso, solicito que a empresa entre em contato comigo para esclarecer o ocorrido e informar quais providências serão tomadas para que situações como essa não se repitam.
No aguardo.