Falha no atendimento agendado para emissão de certificado digital
Respondida
São Paulo - SP
25/06/2026 às 16:17
ID: 252352745
Realizei o agendamento para emissão de um novo certificado digital. No entanto, ao acessar o link no horário marcado, a plataforma não permitiu a conexão com o analista e fui redirecionado automaticamente para uma tela de reagendamento.
Ao acionar o suporte, fui informado de que nada poderia ser feito e que eu deveria aguardar por mais de 70 minutos ou reagendar o atendimento apenas para a próxima semana. Considero essa situação inaceitável, pois demonstra total desrespeito com o tempo do cliente. Além do transtorno causado, a falta de uma solução imediata ou de um suporte efetivo tornou a experiência extremamente desconfortável e insatisfatória.
Serviço falho!
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 16:09
Olá, Oscar! Tudo bem?
Identificamos sua manifestação e, antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e pela experiência abaixo do esperado no seu atendimento.
Verificamos que, no dia 25/06, houve o acesso à nossa fila virtual de atendimento em um período de alta demanda, especialmente por estarmos retornando do período pós feriado junino na região Nordeste. Por conta disso, o tempo de espera ficou acima da nossa média habitual, o que entendemos que gerou desconforto e insatisfação.
Apenas para contextualizar, o fluxo acessado é de fila virtual, e não de agendamento com horário fixo. O horário programado funciona como um lembrete de retorno, enviado para que o cliente acesse novamente a fila e aguarde o atendimento conforme a ordem de entrada. Ainda assim, entendemos que a sua expectativa era de um atendimento mais rápido, e lamentamos por não termos conseguido proporcionar essa experiência naquele momento.
Verificamos também que o seu atendimento foi realizado no mesmo dia e que o certificado digital foi emitido e finalizado com sucesso.
Você já é nosso cliente desde 2025, e gostaríamos muito que nos permitisse oferecer uma nova experiência nas próximas renovações. Inclusive, neste ano, junto ao seu certificado, você recebeu o Bird ID, que funciona como um passaporte digital e poderá facilitar suas próximas renovações, permitindo a emissão online, sem necessidade de novo agendamento, videoconferência ou interação com analista, tornando o processo mais simples, rápido e totalmente virtual.
Caso tenha interesse, podemos encaminhar as instruções de instalação e uso do Bird ID, para que você já deixe tudo preparado para as próximas renovações.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido e reforçamos que sua manifestação é importante para que possamos revisar nossos fluxos e melhorar continuamente a experiência dos nossos clientes.
Como o atendimento foi concluído e o certificado emitido, pedimos, por gentileza, que avalie o nosso retorno aqui no Reclame Aqui e sinalize a finalização da reclamação.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe ECN Certificadora