Exclusão definitiva de dados da VPS após cancelamento por falta de pagamento e falha na comunicação
Respondida
Guaratuba - PR
08/08/2026 às 22:03
ID: 255974157
Tenho uma VPS/servidor com a empresa a mais de 1 ano e, por motivos pessoais, fiquei alguns dias sem acompanhar o vencimento do serviço.
Ao entrar em contato com o suporte, fui informado de que a máquina havia sido cancelada automaticamente 7 dias após o vencimento e que, junto com o cancelamento, todos os meus dados e backups foram excluídos definitivamente.
O problema se torna ainda mais grave porque a própria empresa não oferece opção de pagamento ou renovação automática. Dessa forma, a única maneira de o cliente perceber que o serviço venceu ou está próximo do vencimento é por meio de e-mail.
Não existe aviso por WhatsApp, SMS, ligação ou qualquer outro canal mais direto, mesmo se tratando de um serviço em que a falta de renovação pode resultar na exclusão definitiva de arquivos importantes.
Na prática, se o cliente não visualizar aquele e-mail específico dentro do prazo (email este que fica junto com dezenas de outros emails de spam, e por ser um email empresarial apenas tenho acesso desde o computador da empresa), ele corre o risco de perder toda a máquina. Considero isso uma falha grave de comunicação, principalmente porque hoje muitas pessoas não acompanham a caixa de e-mail diariamente e utilizam outros meios de comunicação como principal forma de contato.
No meu caso, eu estava viajando para uma consulta medica e não acompanhei esse aviso a tempo. Quando percebi o ocorrido, questionei se existia algum backup que pudesse ser recuperado e fui informado de que os backups são mantidos somente enquanto a máquina permanece ativa. Após o cancelamento, segundo o suporte, não existe nenhuma possibilidade de recuperação.
Como cliente que utilizava o servidor profissionalmente durante mais de 1 ano, perdi arquivos, configurações, softwares e outras informações importantes, causando prejuízo ao meu trabalho.
Entendo perfeitamente que serviços vencidos possam ser suspensos e, eventualmente, cancelados. O que considero desproporcional é uma empresa que não possui renovação automática, utiliza praticamente apenas o e-mail para alertar sobre o vencimento e, mesmo assim, mantém um prazo de apenas 7 dias antes da exclusão definitiva dos dados (aceitavel para uma empresa que fornece pagamento automatico, mas nao para uma onde os processos ainda sao pre historicos ou de startup de 4 digitos).
Um simples aviso por WhatsApp ou SMS informando algo como sua máquina será permanentemente excluída em X dias já poderia ter evitado todo esse problema.
Inclusive, informei ao suporte que trabalho com servidores de jogos e possuo outros clientes utilizando a estrutura da empresa, mas, diante da forma como essa situação foi conduzida, pretendo migrar esses serviços para outro fornecedor que ofereça políticas de retenção e comunicação mais seguras.
Minha reclamação não é simplesmente pelo cancelamento da VPS, mas principalmente pela combinação de ausência de pagamento automático, comunicação insuficiente, prazo extremamente curto de retenção e exclusão irreversível dos dados.
Solicito que a empresa verifique novamente se existe qualquer snapshot, backup, imagem de disco ou outra possibilidade técnica de recuperação da máquina. Caso realmente seja impossível, espero ao menos um posicionamento formal sobre o ocorrido e uma revisão dessa política para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.
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Resposta da empresa
08/08/2026 às 22:34
Olá, Luis.
Lamentamos pelo contexto pessoal que você atravessou. Ainda assim, precisamos esclarecer os fatos com precisão, porque a reclamação atribui à Ecxon uma falha que não ocorreu.
HISTÓRICO DA CONTA
O serviço em questão esteve ativo desde 01/04/2026. Ao longo de toda a contratação, todas as renovações foram feitas manualmente por você, por meio dos métodos de pagamento avulsos do painel, até o último ciclo.
Ou seja: o modelo pré-pago e o procedimento de renovação eram plenamente conhecidos e já haviam sido executados diversas vezes com sucesso. Não houve mudança de processo, de canal ou de prazo entre um ciclo e outro.
CRONOLOGIA DO OCORRIDO
01/08/2026 vencimento da fatura;
04/08/2026 suspensão automática do serviço, com envio de e-mail de aviso. A partir desta data o servidor ficou totalmente inoperante;
08/08/2026, às 11h00 cancelamento automático, 7 dias corridos após o vencimento.
Entre 04/08 e 08/08 o servidor permaneceu fora do ar por 4 dias consecutivos. Como você mesmo relata que utilizava a máquina profissionalmente e de forma constante, hospedando serviços de outros clientes seus, essa indisponibilidade era visível e imediata, independentemente de qualquer e-mail. Durante esses 4 dias não recebemos um único ticket, e-mail ou mensagem, sua ou de terceiros.
Nossos Termos de Serviço (www.ecxon.com.br/TERMOS-ECXON.pdf), aceitos na contratação, preveem na Cláusula 13 o cancelamento definitivo de VPS após 5 dias corridos do vencimento. Na prática, ampliamos esse prazo para 7 dias. A mesma cláusula orienta que, havendo qualquer dificuldade, basta abrir um ticket para que o cancelamento automático seja evitado. Prorrogações são concedidas rotineiramente quando solicitadas. Nenhuma solicitação foi feita.
SOBRE A ENTREGA DOS E-MAILS
Nossas comunicações são enviadas por infraestrutura Microsoft 365 corporativa, com controle de qualidade e testes de entregabilidade executados diariamente. Nossa reputação de envio permanece saudável e não há registro de incidentes de classificação indevida. Os avisos de vencimento e de suspensão foram gerados normalmente.
O e-mail cadastrado não é apenas um canal de notificação: ele é o autenticador oficial da conta. Todo atendimento prestado pela Ecxon, inclusive via WhatsApp, exige a confirmação do e-mail cadastrado e do PIN da conta antes que qualquer informação seja prestada ou alteração executada. Isso existe porque um número de telefone é identificador facilmente comprometido, por SIM swap, portabilidade [Editado pelo Reclame Aqui] ou clonagem de conta. Tratar o telefone como canal contratual exporia toda a nossa base ao risco de sequestro de conta e de infraestrutura.
Por isso o e-mail é, e continuará sendo, o meio oficial de comunicação da Ecxon, com pleno amparo jurídico e operacional. Manter esse endereço ativo, monitorado e acessível é parte indissociável da responsabilidade do titular. O endereço cadastrado pode ser alterado a qualquer momento pelo painel do cliente.
SOBRE A AUSÊNCIA DE DÉBITO AUTOMÁTICO
A ausência de débito automático não é atraso operacional: é uma decisão deliberada. Nossa experiência com cobrança recorrente foi marcada por renovações não programadas e cobranças indevidas, que geraram transtorno financeiro real a clientes que não pretendiam continuar com o serviço. Optamos pelo modelo pré-pago justamente para que nenhum valor seja debitado sem uma ação consciente do contratante. Esse modelo foi apresentado e aceito na contratação e cumprido por você em todos os ciclos anteriores.
SOBRE A RECUPERAÇÃO DOS DADOS
Realizamos a verificação técnica solicitada. Os backups de cortesia existem apenas enquanto o serviço está ativo e são removidos junto com o volume no momento do cancelamento. Não há snapshot, imagem de disco ou artefato residual recuperável. A recuperação é tecnicamente impossível. A Cláusula 7 do contrato também estabelece que a manutenção de backups externos e atualizados é responsabilidade do cliente, prática indispensável a quem opera serviços profissionais para terceiros.
POSICIONAMENTO
Avaliaremos a viabilidade de avisos complementares por canais alternativos. Se implementados, serão estritamente complementares: não substituirão o e-mail como canal oficial, e a eventual ausência, atraso ou falha de entrega nesses canais não gerará direito a prorrogação, reativação ou recuperação de dados.
A Ecxon cumpriu integralmente o contratado: enviou os avisos previstos, manteve o serviço suspenso e visível por 4 dias, ampliou em 2 dias o prazo contratual antes do cancelamento e manteve todos os canais de suporte disponíveis 24 horas por dia. Não houve falha, omissão ou conduta irregular de nossa parte.
Independentemente disso, permanecemos abertos a recebê-lo novamente. Caso deseje reconstruir o ambiente conosco, entre em contato pelo suporte e avaliaremos condições especiais para a nova contratação.
Atenciosamente,
Equipe Ecxon Datacenter