Solicitação de cancelamento de internet com multa indevida por falha na prestação do serviço e falta de atendimento
Respondida
São José dos Campos - SP
12/11/2025 às 17:25
ID: 231739683
Contratei o serviço há dois meses e, desde então, enfrento instabilidades constantes, ficando dias sem conexão ou com falhas graves. Já entrei em contato pelo WhatsApp solicitando o cancelamento, informando que dependo da conexão para trabalhar em home office.
Tentei resolver por telefone no número *****, permaneci mais de uma hora aguardando atendimento e ninguém atendeu. Isso demonstra total falta de respeito e comprometimento com o cliente.
Além das falhas recorrentes, há falta de informação clara e coerente. Em alguns atendimentos, fui informado de que a instabilidade era geral e já havia sido normalizada. No entanto, quando relatei que minha internet continuava fora do ar e solicitei o envio de um técnico, me disseram que o problema ainda não havia sido resolvido. Essa contradição constante evidencia desorganização e má comunicação no suporte técnico.
Cheguei a solicitar o cancelamento do serviço e, em vez de resolver o problema, a empresa me propôs apenas a troca do modem, ignorando o histórico de falhas e a minha solicitação expressa de encerramento do contrato.
O problema se agravou quando, mesmo diante das falhas constantes, a empresa passou a exigir multa por cancelamento. Essa cobrança é indevida e abusiva, pois o serviço não foi entregue de forma adequada e contínua, conforme determina o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que trata da responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço.
Além disso, a exigência de multa nessas condições fere o artigo 51, inciso IV, do CDC, que considera nulas as cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva. Após eu questionar o valor informado, a empresa enviou um valor ainda mais alto referente à multa e ao uso proporcional.
Também há violação ao princípio da boa-fé contratual, que impõe transparência, lealdade e respeito durante toda a relação com o cliente, o que claramente não ocorreu.
Diante de todos esses fatos, solicito o cancelamento imediato do serviço sem aplicação de multa ou cobranças indevidas.
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Resposta da empresa
13/11/2025 às 10:19
Prezado assinante,
Agradecemos o seu contato e lamentamos profundamente a experiência negativa que você tem tido com a estabilidade do seu serviço de internet nos últimos dois meses. Reconhecemos a importância da conexão para o seu trabalho em home office e entendemos a sua frustração.
Analisamos detalhadamente o seu histórico de atendimento e gostaríamos de prestar os seguintes esclarecimentos:
Após a análise técnica dos registros de rede e dos atendimentos, verificamos que as instabilidades reportadas, especialmente aquelas consideradas "gerais", ocorreram devido a fatores externos e alheios à nossa rede central, como problemas em cabeamentos estruturais da região ou outras intercorrências na infraestrutura externa.
É fundamental destacar que, apesar da origem do problema, nossa equipe atuou de forma diligente e conseguiu solucionar a instabilidade na sua conexão, realizando o restabelecimento total do serviço dentro do prazo máximo estabelecido pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Reconhecemos que as contradições nas informações do suporte podem ter gerado confusão, e estamos revisando nossos procedimentos de comunicação para garantir maior clareza e coerência aos nossos clientes.
Em momento algum a Velox Fibra se negou a resolver o problema. Pelo contrário, buscando a solução definitiva para as falhas recorrentes em sua linha, foi-lhe ofertada a troca do equipamento (modem). Esta é uma medida técnica padrão e frequentemente eficaz para sanar problemas de instabilidade local, visto que falhas de conexão podem ser causadas por defeito no equipamento do cliente, mesmo que o problema original fosse de outra natureza.
A proposta de troca de equipamento foi uma ação proativa e técnica de nossa parte para garantir a qualidade contínua do serviço, e não um desvio da sua solicitação.
Esclarecimento sobre a Multa por Cancelamento
Compreendemos sua insatisfação e o questionamento da cobrança da multa por fidelidade. No entanto, é importante ressaltar que:
O contrato de permanência mínima possui uma cláusula de fidelidade de 12 meses, em contrapartida aos benefícios (descontos, instalação gratuita, etc.) que foram concedidos no momento da contratação.
A multa contratual é perfeitamente legal e devida neste caso. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seus artigos 14 e 51 (inciso IV), trata da responsabilidade por vício na prestação do serviço e da nulidade de cláusulas abusivas. Todavia, como demonstramos, a Velox Fibra não deixou de prestar o serviço e atuou para resolver as intercorrências dentro do prazo regulamentar. O serviço foi reestabelecido e a solução (troca de equipamento) foi ofertada.
A aplicação da multa é proporcional ao tempo restante da fidelidade e está em conformidade com o que foi acordado e previsto na legislação do setor, visto que não houve quebra contratual por parte da Velox Fibra que justificasse o cancelamento sem ônus.