O que aconteceu
Interações da reclamação
Editora Lux respondeu
22/10/2026 às 15:33
Prezada Sra. Nagila Bernarda Bortéa,
Inicialmente, lamentamos que sua experiência com o atendimento nesta etapa final do processo de publicação não tenha correspondido às suas expectativas. A Editora Lux preza pelo respeito aos seus autores, pela transparência nas informações e pelo cumprimento dos compromissos assumidos.
Gostaríamos, entretanto, de esclarecer alguns pontos importantes mencionados em sua manifestação.
Sobre os diferentes números de WhatsApp da editora
A Editora Lux possui uma estrutura de atendimento organizada por departamentos, cada qual responsável por uma etapa específica do processo editorial. Por essa razão, disponibilizamos diferentes números de WhatsApp, permitindo que nossos autores mantenham contato com os profissionais responsáveis por cada fase do projeto.
O processo funciona da seguinte maneira:
Departamento Comercial: responsável pelo primeiro atendimento, apresentação dos serviços, elaboração de propostas e formalização da contratação.
Departamento de Produção: responsável pelo desenvolvimento editorial da obra, incluindo os serviços contratados, como revisão, diagramação, criação de capa e demais procedimentos necessários à preparação do livro.
Departamento Financeiro: responsável pelo acompanhamento dos pagamentos e pela cobrança de eventuais valores finais previstos contratualmente, quando aplicável.
Departamento de Expedição: responsável pelos procedimentos de envio dos exemplares, incluindo cotações de frete, contratação do transporte, acompanhamento da coleta e disponibilização das informações de rastreamento.
Portanto, a existência de diferentes canais de WhatsApp não representa desorganização, mas uma divisão de responsabilidades que permite o atendimento especializado em cada etapa da publicação. À medida que o projeto avança, o atendimento passa a ser realizado pelo setor responsável pela fase em andamento.
Sobre o atendimento e o tempo de resposta
A editora atende diariamente a um volume significativo de mensagens, razão pela qual o tempo de resposta pode variar conforme a demanda de cada departamento. Entretanto, suas solicitações foram atendidas pelos nossos canais de comunicação, inclusive com orientações sobre o andamento da produção e os procedimentos necessários para o envio dos exemplares.
Também não reconhecemos a alegação de que nossos colaboradores tenham adotado uma postura grosseira ou desrespeitosa. Conforme os registros de atendimento disponíveis, as informações foram prestadas de maneira profissional e respeitosa.
Compreendemos a expectativa pelo recebimento dos livros, especialmente após a conclusão dos pagamentos. Contudo, é importante distinguir eventual insatisfação com o tempo de resposta de uma ausência de atendimento ou de respeito ao autor.
Sobre a conclusão dos livros e o envio dos exemplares
Esclarecemos que seus livros já foram produzidos, encontram-se devidamente embalados e estão prontos para expedição.
Inclusive, a Nota Fiscal n ***** foi emitida em 20/10/2026, às 16h34, antes mesmo da realização de seu último pagamento, registrado na mesma data, às 17h01. Isso demonstra que a produção já havia sido concluída antes da confirmação do pagamento final.
Após a confirmação do pagamento, foram providenciadas as cotações e os encaminhamentos necessários para o transporte. Quanto ao rastreamento, esclarecemos que o código somente poderá ser disponibilizado após a coleta dos volumes e seu devido registro no sistema da transportadora.
O prazo informado para a coleta é de aproximadamente três dias, podendo variar conforme a programação e as condições operacionais da empresa responsável pelo transporte. Trata-se de uma etapa que depende também de terceiros, não estando integralmente sob o controle da editora.
Sobre o acompanhamento de sua entrega
Com o objetivo de proporcionar um acompanhamento mais próximo e evitar informações desencontradas, disponibilizamos um profissional de nosso Departamento Comercial para centralizar suas solicitações e mantê-la informada sobre o andamento da entrega.
Essa orientação já lhe foi transmitida por WhatsApp, juntamente com os esclarecimentos relativos à coleta e ao rastreamento dos exemplares. A centralização das solicitações em um único canal nesta etapa não restringe seu acesso à editora; ao contrário, busca proporcionar maior agilidade, continuidade e precisão nas informações prestadas.
Considerações finais
A Editora Lux reconhece a importância e o significado que a publicação de um livro representa para seu autor. Sabemos que cada obra é resultado de dedicação, expectativas e investimento.
Cabe destacar que a Editora Lux possui uma trajetória consolidada no mercado editorial, com mais de 2.800 autores atendidos e satisfeitos com a realização de seus projetos literários. Esse histórico reflete a confiança depositada em nossa empresa e nosso compromisso com a seriedade, o profissionalismo e o cumprimento das obrigações assumidas. Embora respeitemos a insatisfação manifestada, entendemos que uma experiência individual não deve ser tomada como reflexo de toda a trajetória e da qualidade dos serviços prestados pela editora.
Respeitamos seu direito de manifestar insatisfação e lamentamos que sua percepção, na fase final do processo, sobre o atendimento tenha sido negativa. Entretanto, consideramos igualmente importante esclarecer publicamente que os serviços editoriais foram executados, os exemplares estão produzidos e os procedimentos de expedição estão em andamento.
Reafirmamos nosso compromisso com o cumprimento das obrigações contratuais e com o acompanhamento de sua entrega até sua conclusão. Permanecemos à disposição por meio do canal de atendimento já indicado.
Atenciosamente,
Equipe Editora Lux
Casa Publicadora São Paulo