Descaso total com o consumidor: atraso, falta de comunicação e ausência de pedido de desculpas
Em réplica
Vitória - ES
14/05/2026 às 15:20
ID: 248661437
No dia *****, realizei a compra de 5 livros no site da editora. Após a aprovação do pedido, os prazos de entrega informados no site foram: ***** para 4 dos livros e 13 de maio para o livro restante.
Cronologia dos fatos
***** Vencido o prazo do primeiro lote, sem qualquer informação sobre rastreamento ou previsão de entrega. Tentei contato via WhatsApp, mas já havia ultrapassado o horário de atendimento (*****).
***** Novo contato com o suporte. Uma atendente forneceu o código de rastreio e afirmou, de forma categórica, que todos os 5 livros seriam entregues no dia *****.
***** Recebi apenas 4 livros. O quinto, contrariando a confirmação recebida, não foi entregue. Busquei o suporte dentro do horário comercial, mas não obtive resposta.
***** Fui finalmente respondido. Expliquei toda a situação e reforcei a ausência do quinto item. Após essa mensagem, silêncio total mesmo com novas tentativas de contato.
***** Tentei o suporte novamente e não recebi NENHUMA resposta, nem mesmo automatizada. Diante do descaso, utilizei outro número de telefone para contatar a empresa. Dessa vez, fui atendido. A justificativa apresentada foi que o livro estava em reimpressão e o prazo havia sido estendido sem qualquer aviso prévio. Um novo prazo foi estipulado para o dia *****.
Pontos críticos
- Falta de proatividade: em momento algum fui informado sobre atrasos ou alterações no prazo precisei correr atrás de cada informação.
- Informações contraditórias: o suporte confirmou a entrega de todos os 5 itens no dia *****, o que se mostrou falso.
- Falha na entrega: um dos livros simplesmente não veio, sem justificativa prévia.
- Ausência de retratação: em nenhum momento um pedido formal de desculpas foi feito pelo transtorno causado.
Conclusão
A experiência foi marcada por descaso, falta de transparência e desrespeito ao consumidor. A postura da empresa transmite a mensagem de que o atraso é um problema exclusivamente meu para resolver. Não é aceitável que um cliente precise usar subterfúgios como ligar de outro número para obter uma resposta que deveria ser espontânea e transparente.Exijo, portanto, que o quinto livro seja entregue dentro do novo prazo estipulado (*****), e que esta empresa reveja seus processos de comunicação com o consumidor, sobretudo em situações de atraso. O consumidor não pode ser tratado com tamanho descaso.
Registro esta reclamação para que outros consumidores estejam cientes do tratamento dispensado por este estabelecimento.
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Resposta da empresa
15/05/2026 às 10:57
Prezado Dr. Roberto, esperamos te encontrar bem!
Pedimos sinceras desculpas pelo atraso na entrega do seu pedido e pela falha no nosso atendimento.
O produto estava temporariamente esgotado, o que acabou impactando o prazo de envio.
Informamos que o pedido já foi despachado hoje pela manhã.
Um de nossos atendentes já encaminhou ao seu e-mail as informações para acompanhamento da entrega.
Qualquer dúvida, permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Equipe Manole.
Réplica do consumidor
19/05/2026 às 16:45
O novo prazo acordado já expirou. Era para ontem (18/05) e nada chegou. Estou há dias tentando resolver um problema que nunca deveria ter existido se a editora tivesse o mínimo de compromisso com o consumidor.
Ressalto que, além de ter arcado com o custo do frete, fui eu o consumidor quem precisou buscar ativamente esclarecimentos em todas as etapas do processo. A editora, por sua vez, mostrou-se incapaz de fornecer qualquer feedback proativo. A única satisfação obtida ocorreu após a abertura deste chamado no Reclame Aqui, o que revela uma postura reativa e negligente.