Mercado Livre recusa devolução de box de livros sob alegação de 'marcas de uso', quando o dano ocorreu no transporte.
Resolvido
São José - SC
19/05/2026 às 21:09
ID: 249132287
No dia 06/05/2026 realizei a compra do produto Box Harry Potter - Edição Pottermore J.K. Rowling Ano 2024 Editora Rocco, parcelada em 12x no cartão de crédito, referente à compra n ***** junto ao Mercado Livre (nota fiscal anexa), tendo o produto sido entregue em 07/05/2026.
Posteriormente, em 11/05/2026, solicitei a devolução do produto pelo direito de arrependimento, a qual foi devidamente autorizada pela própria plataforma do Mercado Livre. A devolução foi efetivamente realizada em 12/05/2026, em uma agência credenciada do Mercado Livre.
Entretanto, fui surpreendido ao receber novamente o produto em minha residência na data de hoje (19/05/2026), sob a alegação de que haveria marcas de uso, motivo pelo qual a devolução teria sido recusada e a cobrança restabelecida.
Ocorre que tais avarias não foram causadas por mim, até porque o produto sequer foi utilizado. Ao analisar as imagens disponibilizadas na plataforma do Mercado Livre, verifiquei claramente que os danos apresentados, inclusive de grande proporção, são compatíveis com avarias decorrentes do transporte e logística.
Além disso, no mesmo dia em que realizei o envio do produto, fiz registros em fotos e vídeos comprovando que o item foi despachado em perfeitas condições, sem qualquer dano ou marca de uso (videos anexos).
Ressalto ainda que busquei solucionar administrativamente a situação por meio da própria plataforma do Mercado Livre, bem como junto à loja responsável, Editora Rocco, porém a decisão foi mantida unilateralmente pelo Mercado Livre sob alegação genérica de descumprimento de políticas internas, sendo que o atendimento junto à loja consta como encerrado, sem resolução efetiva do problema.
Diante disso, solicito a imediata revisão da decisão, com o cancelamento definitivo da compra e estorno integral dos valores cobrados.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/05/2026 às 15:49
Daniel, boa tarde!
Lamentamos o ocorrido com seu BOX HARRY POTTER ED. POTTERMORE, a Editora Rocco vai providenciar o envio para troca.
Por favor, informar no e-mail [email protected] seu nome completo e o endereço para entrega. O novo exemplar será enviado pelo correio com prazo de entrega de 15 dias úteis.
Sobre a questão da devolução do valor do produto, não podemos interceder, precisa verificar diretamente com Mercado Livre por onde foi processado o pagamento.
Aguardamos seu retorno para o envio do novo box.
Atenciosamente,
Editora ROCCO
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 16:14
Agradeço o retorno e a disposição em solucionar a situação.
Entretanto, esclareço que não tenho interesse na troca do produto, mas sim no cancelamento da compra com o respectivo estorno integral dos valores pagos, considerando que o pedido de devolução já havia sido regularmente autorizado e o produto devidamente entregue à logística do Mercado Livre.
Permaneço aguardando solução definitiva para o cancelamento da compra e estorno integral do valor pago.
Consideração final do consumidor
08/06/2026 às 16:23
Além da reclamação nesta plataforma, havia encaminhado um e-mail diretamente para o SAC da Rocco. Em ambos os canais, foram agéis em me retornar com uma solução.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10