O que aconteceu
Venho, por meio desta, formalizar reclamação a respeito da conduta reiterada desta empresa envolvendo a residência de minha mãe, Sra. *****, de 65 anos, pessoa idosa e consumidora especialmente protegida pela legislação brasileira.
Há meses, representantes da empresa vêm insistindo na suposta necessidade de realização de manutenções e substituição de peças nos aparelhos de gás instalados em sua residência.
A situação tornou-se especialmente preocupante porque são apresentadas informações como:
alegação de que teria ocorrido contato telefônico prévio para agendamento, embora tais ligações não tenham sido recebidas;
alegação de que existiria uma suposta autorização para realização dos serviços, sem que minha mãe tenha solicitado ou autorizado qualquer intervenção;
insistência na realização de manutenção e/ou substituição de peças sem que tenha sido demonstrada, de maneira clara e documental, a necessidade técnica dos procedimentos propostos.
Ressalto que os equipamentos já foram vistoriados pela Naturgy, fornecedora de gás natural do imóvel, não tendo sido indicada necessidade de nova manutenção nos próximos meses.
Portanto, neste momento, não há interesse nem autorização para que esta empresa realize qualquer manutenção, substituição de peças, vistoria comercial ou outro serviço dentro da residência.
A insistência, principalmente mediante afirmações de que os serviços estariam previamente autorizados ou agendados quando isso não ocorreu, é extremamente grave.
O Código de Defesa do Consumidor assegura proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais e estabelece, entre outras hipóteses de práticas abusivas, a proibição de:
I. fornecer serviço sem solicitação prévia do consumidor;
II. prevalecer-se da fraqueza ou vulnerabilidade do consumidor, inclusive em razão de sua idade, para lhe impor produtos ou serviços;
III. executar serviços sem orçamento prévio e sem autorização expressa do consumidor.
A situação assume especial relevância por envolver uma consumidora idosa, de 65 anos, sendo inadmissível qualquer utilização de pressão, insistência, urgência artificial, informações imprecisas ou alegações de autorizações inexistentes para induzi-la a permitir serviços ou substituições de peças dentro de sua residência.
Diante disso, fica esta empresa FORMALMENTE NOTIFICADA para:
1. CESSAR IMEDIATAMENTE qualquer tentativa de realização de manutenção, troca de peças, vistoria ou prestação de qualquer outro serviço na residência sem solicitação expressa e prévia da moradora;
2. NÃO ENVIAR técnicos, representantes, vendedores ou prestadores de serviço ao imóvel sem agendamento expressamente autorizado pela família;
3. NÃO INFORMAR à moradora que existe serviço, manutenção, troca de peças ou visita previamente autorizada quando não houver autorização expressa e comprovável;
4. CESSAR abordagens insistentes destinadas a convencer a moradora a realizar serviços que não solicitou;
5. Caso a empresa alegue possuir alguma autorização atualmente vigente, encaminhar cópia integral do documento, gravação, ordem de serviço ou outro registro que demonstre quem teria autorizado o serviço, em que data, por qual meio e qual exatamente seria o objeto dessa autorização;
6. Registrar internamente, de maneira inequívoca, que nenhum serviço poderá ser realizado no imóvel sem autorização prévia e expressa da responsável ou de familiar por ela indicado;
7. Confirmar POR ESCRITO o recebimento desta reclamação e as providências adotadas para impedir novas abordagens dessa natureza.
Registro ainda que qualquer nova tentativa de ingresso no imóvel, execução de serviço, substituição de peças ou cobrança decorrente de procedimento não expressamente solicitado será devidamente documentada.
Caso as abordagens persistam após esta notificação, serão adotadas as medidas administrativas e jurídicas cabíveis, inclusive registro da ocorrência perante os órgãos de defesa do consumidor competentes, com apresentação do histórico das abordagens, protocolos, mensagens, imagens, nomes de representantes e demais elementos disponíveis.
Não se discute aqui o direito de uma empresa oferecer legitimamente seus serviços. O que não se admite é que uma consumidora, particularmente uma pessoa idosa, seja submetida repetidamente a abordagens que transmitam a impressão de que uma intervenção é obrigatória, previamente autorizada ou tecnicamente necessária quando não houve solicitação da moradora e quando os equipamentos já foram regularmente vistoriados.
Solicito, portanto, providências imediatas e definitivas.
Atenciosamente,
Stella Lenz de Mello
Em nome da Sra. *****