Reclamação sobre cancelamento de passagem aérea internacional com retenção integral de valores pela Egali
Resolvido
São Bernardo do Campo - SP
02/06/2026 às 18:22
ID: 250379867
Contratei um programa de intercâmbio junto à Egali e, após diversas alterações de escola, duração do curso, acomodação e valores, optei pelo cancelamento.
A própria empresa reconheceu que não havia contrato de intercâmbio assinado e confirmou a devolução integral dos valores referentes ao programa, que totalizam aproximadamente R$ 36.519,13. (até o momento no aguardo)
A controvérsia atual está relacionada exclusivamente à passagem aérea emitida pela Iberia por intermédio da agência.
A passagem foi emitida pelo valor de R$ 6.338,25, composta por R$ 5.613,63 de tarifa e R$ 724,62 de taxas de embarque.
Ao solicitar informações sobre cancelamento e remarcação da passagem, fui informado pela agência de que poderia não haver qualquer reembolso, com fundamento em cláusula constante de um termo de responsabilidade assinado no momento da emissão.
O problema é que, até o momento, a empresa não apresentou:
- As Fare Rules (regras tarifárias) da Iberia aplicáveis ao bilhete emitido;
- A memória detalhada de cálculo do cancelamento;
- Documento da companhia aérea demonstrando eventual reembolso zero;
- Discriminação da taxa de serviço mencionada no termo;
- Explicação sobre o tratamento das taxas de embarque pagas (R$ 724,62).
Além disso, ao solicitar alteração da passagem, recebi uma cotação de R$ 4.288,25 composta por multa e diferença tarifária, sem apresentação detalhada dos critérios utilizados para esse cálculo.
Meu questionamento não é sobre a existência de regras tarifárias ou eventuais multas, mas sobre a falta de transparência na prestação das informações.
Como consumidor, solicito que a empresa apresente:
1. As Fare Rules completas da companhia aérea aplicáveis ao meu bilhete;
2. A memória de cálculo do cancelamento;
3. A composição detalhada dos valores retidos;
4. A discriminação das taxas de embarque e demais valores eventualmente reembolsáveis;
5. A documentação da companhia aérea que fundamenta a alegação de inexistência de reembolso.
Entendo que o consumidor tem direito à informação clara, adequada e transparente sobre os valores cobrados e retidos, especialmente em uma contratação internacional de elevado valor financeiro.
Aguardo posicionamento formal da empresa.
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Resposta da empresa
26/06/2026 às 14:02
Prezado Denis, esperamos que esteja bem.
Agradecemos pelo seu contato. Para garantir que todas as suas preocupações sejam devidamente atendidas, nossa equipe de Quality Assurance entrou em contato diretamente com você por ligação.
Para continuarmos aprimorando nossos serviços e garantindo a melhor experiência para nossos clientes, gostaríamos de solicitar a sua avaliação e nos proporcione um feedback sobre a resolução após esse contato.
Sua opinião é de extrema importância para nós e para outros consumidores que buscam referências sobre nossos serviços. Agradecemos imensamente o seu feedback e, caso tenha algum comentário adicional ou sugestão, estamos à disposição para ouvi-lo e melhorar ainda mais.
Atenciosamente,
Egali Intercâmbio
Consideração final do consumidor
26/06/2026 às 17:45
Após a abertura desta reclamação, a Egali retomou o atendimento e buscou alternativas para resolver a situação.
Inicialmente, a remarcação da passagem foi cotada em aproximadamente R$ 3.400. Após uma tentativa de reemissão que não foi concluída, por eu não ter enviado o comprovante de pagamento, foi realizada uma nova cotação, que subiu para cerca de R$ 3.700. Como não concordei com o novo valor, a empresa buscou outra solução junto ao setor responsável.
Ao final, foi possível reemitir a passagem retirando um dos trechos, reduzindo o custo da alteração para R$ 1.324. Além disso, a Egali concedeu um voucher de R$ 1.000 como forma de compensação, e o valor pago anteriormente foi abatido no programa de intercâmbio.
Ainda precisarei adquirir por conta própria o trecho entre Madrid e Malta, mas, considerando as alternativas inicialmente apresentadas, a solução encontrada foi muito mais viável e permitiu manter meu planejamento de viagem.
Registro apenas que todo esse processo poderia ter sido conduzido de forma mais ágil e transparente desde o início. Houve informações divergentes ao longo do atendimento e a resolução só foi alcançada após diversas solicitações e insistência da minha parte.
Apesar disso, reconheço que a empresa se empenhou em encontrar uma alternativa e, ao final, considero que a situação foi solucionada de forma satisfatória.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10