Serviço de Reboque Negado e Descumprimento Contratual no Pacote Ouro
Respondida
Betim - MG
02/04/2026 às 15:12
ID: 245035609
Contratei o pacote OURO, conforme ofertado pela empresa. No entanto, na primeira vez em que precisei utilizar o serviço, no dia 31/03, tive uma experiência extremamente negativa.
Ao acionar a assistência 24h (terceirizada), fui informada de que o atendimento não poderia ser realizado, sob a alegação de bloqueio. Ao buscar entender o motivo, fui informada de que seria necessário o envio de um vídeo do veículo, devido a um suposto atraso de 5 dias no pagamento do boleto com vencimento em 15/03.
Contudo, esse ponto já havia sido previamente alinhado com o setor financeiro, que ajustou meu vencimento para o último dia útil do mês. Inclusive, o próprio financeiro entrou em contato na data acordada e enviou o boleto, que foi devidamente pago.
No mesmo dia, à noite, infelizmente precisei de um reboque. Ao entrar em contato com a assistência pela primeira vez fui surpreendida novamente com a negativa do atendimento, sob a mesma justificativa do vídeo não enviado. Após longo tempo aguardando, debaixo de chuva, com um bebê no carro e diante de um desgaste emocional totalmente desnecessário, o atendimento só foi liberado após eu manifestar a intenção de cancelamento do serviço.
Para agravar ainda mais a situação, no dia 02/04, precisei novamente de reboque para deslocar o veículo de uma mecânica para outra. Novamente, o atendimento foi negado, sob a justificativa de que seria necessário aguardar 30 dias para nova utilização do serviço.
No entanto, conforme contrato, tenho direito a 1 reboque por mês. Considerando que já estávamos em um novo mês, o serviço deveria estar disponível. A exigência de aguardar 30 dias, na prática, me obrigaria a manter o veículo parado por esse período, o que é inviável, visto que dependo do carro para trabalho.
Diante de todo o ocorrido, considero a situação um total desrespeito ao cliente, além de demonstrar falta de alinhamento, clareza nas informações e descumprimento das condições contratuais estabelecidas.
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Resposta da empresa
08/04/2026 às 12:08
Olá, Esther. Tudo bem?
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido, trazendo mais transparência ao processo.
Em relação ao atendimento do dia 31/03, identificamos que o boleto com vencimento em 15/03 constava em aberto em nosso sistema há mais de 15 dias. Nesses casos, por protocolo de segurança, é necessário o envio de um vídeo do veículo para reativação, garantindo que o bem esteja em conformidade no momento da retomada da cobertura.
Embora tenha havido um alinhamento prévio com o setor financeiro quanto ao pagamento no final do mês, essa tratativa não altera automaticamente o vencimento registrado em sistema, motivo pelo qual a constava como inadimplente em nosso sistema no momento da solicitação do atendimento.
Ainda assim, compreendendo a situação apresentada, abrimos uma exceção e liberamos o atendimento de reboque no mesmo dia, mesmo antes da compensação do pagamento (que ocorre em até 24 horas) e sem a necessidade do envio do vídeo, visando não deixá-la desassistida naquele momento.
Sobre a solicitação realizada no dia 02/04, esclarecemos que, conforme previsto em contrato e devidamente assinado, o serviço de reboque possui um intervalo mínimo de 30 dias para utilização pela mesma causa, não sendo contabilizado por mês calendário.
Reforçamos que todos os procedimentos adotados seguem critérios técnicos e contratuais, sempre priorizando a segurança e a correta prestação do serviço.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe EGIS Proteção Veicular