Cobrança indevida após devolução de produto com defeito e reenvio sem autorização
Respondida
Ribeirão das Neves - MG
06/07/2026 às 15:17
ID: 253207627
Realizei a compra de um liquidificador com processador da Britânia por meio do Mercado Livre. Ao receber o produto, constatei que ele apresentava defeito de fábrica, pois o copo do processador chegou danificado, impossibilitando seu uso adequado.
Diante dessa situação, solicitei a devolução dentro do procedimento disponibilizado pela plataforma e devolvi o produto exatamente nas mesmas condições em que foi recebido, sem qualquer alteração.
Após a devolução, o valor da compra foi corretamente estornado em meu cartão de crédito, o que demonstrava que a compra havia sido cancelada e encerrada.
No entanto, para minha surpresa, recebi novamente o mesmo produto, ainda nas mesmas condições em que havia sido devolvido, sem que eu tivesse solicitado troca, reenvio ou uma nova compra. Além disso, foi realizada uma nova cobrança em meu cartão de crédito, sem minha autorização.
Essa conduta viola o Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 18 do CDC, o consumidor tem direito de receber um produto em perfeitas condições de uso, o que não ocorreu. Além disso, a realização de uma nova cobrança sem autorização caracteriza cobrança indevida, sendo vedada pelo ordenamento jurídico. O consumidor também possui direito à proteção contra práticas abusivas, conforme previsto no art. 39 do CDC, bem como à efetiva reparação dos danos eventualmente causados.
Dessa forma, solicito:
O cancelamento imediato dessa nova cobrança realizada em meu cartão de crédito;
A confirmação de que não existe qualquer débito pendente relacionado a essa compra;
Orientações sobre a coleta do produto reenviado, caso seja de interesse da empresa, sem qualquer custo para mim;
A adoção das providências necessárias para evitar novos transtornos.
Espero que a empresa resolva essa situação de forma rápida e definitiva, evitando que seja necessário buscar os órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON, ou recorrer ao Poder Judiciário para assegurar meus direitos.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 08:03
Olá!
Lamentamos pelo transtorno relatado e entendemos sua insatisfação com a situação.
Gostaríamos de esclarecer que este pedido foi realizado na modalidade Mercado Livre Full, na qual todo o processo logístico, incluindo recebimento, conferência, análise das devoluções e eventual reenvio ou recusa do produto, é realizado exclusivamente pelo Mercado Livre.
Após a devolução, os produtos são encaminhados ao centro de distribuição do Mercado Livre, onde passam por uma inspeção técnica. Caso a devolução seja recusada ou o item seja reintegrado ao estoque, essa decisão é tomada exclusivamente pela equipe responsável do Mercado Livre, conforme previsto nos Termos e Condições da plataforma aceitos no momento da compra.
Nossa empresa não possui acesso ao produto devolvido durante esse processo, tampouco autonomia para autorizar um novo envio, cancelar cobranças realizadas pela plataforma ou interferir na análise logística efetuada pelo Mercado Livre.
Dessa forma, orientamos que a solicitação referente ao reenvio do produto e à nova cobrança seja tratada diretamente com o suporte do Mercado Livre, que possui acesso ao histórico completo da devolução e poderá verificar o motivo da reinscrição da compra e realizar os ajustes necessários, incluindo eventual cancelamento da cobrança e coleta do produto, caso aplicável.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos que estejam ao nosso alcance e colaborar com o que for necessário.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento