Reclamação sobre recusa de devolução de mouse por suposta divergência sem provas

Olá, Carlos.
Conforme tratamos através de nosso outro canal de atendimento, lamentamos sinceramente o transtorno vivenciado e compreendemos a sua insatisfação diante do ocorrido.
Desde o início do atendimento, buscamos prestar todas as orientações necessárias e acompanhamos a tratativa conduzida pelo Mercado Livre durante todo o processo de devolução. Mesmo após o encerramento da mediação, nossa equipe realizou uma nova tentativa de reabertura da análise junto à plataforma, com o objetivo de verificar de forma mais aprofundada o fluxo logístico da devolução e compreender o ocorrido, especialmente em relação à identificação do volume coletado e posteriormente recebido. Entretanto, o processo já se encontrava encerrado e não foi autorizada uma nova reavaliação pela plataforma.
Compreendemos os seus questionamentos e lamentamos que, mesmo após todas as tentativas realizadas por nossa equipe junto ao Mercado Livre, tenham se esgotado as possibilidades de atuação disponíveis ao vendedor dentro desse processo.
Infelizmente não conseguimos oferecer um desfecho diferente para esta situação e permanecemos à disposição caso surjam novos elementos relacionados ao caso.

Boa tarde.

Confesso que recebo essa resposta com profunda indignação.

Durante todo esse processo, sempre agi de boa-fé, segui rigorosamente todas as orientações que me foram passadas e, ainda assim, fui tratado como responsável por uma divergência que desconheço completamente.

O que mais me causa estranheza é que, em nenhum momento, foi respondida a principal pergunta que venho fazendo desde o início:

Se vocês afirmam que receberam um pacote contendo pulseiras, onde foi parar o mouse que enviei para devolução?

Essa pergunta continua sem resposta.

Se o pacote recebido continha outro conteúdo, isso significa que o mouse também teve outro destino. Portanto, não basta concluir que houve uma divergência e atribuí-la automaticamente ao consumidor. É necessário esclarecer, com base em provas, em que momento essa divergência ocorreu.

Outro ponto que me decepciona é que, apesar da posição adotada pela empresa, em nenhum momento me foram apresentados documentos que comprovassem a conclusão informada, como fotos da embalagem antes da abertura, vídeo da conferência, registros internos da análise ou qualquer outro elemento técnico que demonstrasse, de forma objetiva, como chegaram à conclusão de que o pacote devolvido não era o mesmo que entreguei.

Também não houve qualquer informação sobre uma eventual verificação junto ao ponto credenciado Caverna do Dragão, onde realizei a devolução, local que poderia contribuir para esclarecer os fatos.

Lamento profundamente que um consumidor que seguiu todas as orientações, nunca abriu o pacote e devolveu o produto exatamente como o recebeu tenha sido colocado nessa situação, sem uma investigação completa e sem respostas concretas para as dúvidas apresentadas.

O valor da compra nunca foi o ponto principal para mim. O que sempre busquei foi transparência, respeito e uma apuração justa dos fatos.

Espero sinceramente que a Eletrônica Santana reflita sobre a forma como esse caso foi conduzido. Situações como essa afetam a confiança do consumidor e poderiam ter sido tratadas com muito mais transparência e empenho na busca da verdade.

Atenciosamente,

Carlos Portela

Olá, Carlos.

Agradecemos por seu retorno e compreendemos que a situação continue gerando insatisfação.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre todo o processo.

Em nenhum momento a Eletrônica Santana atribuiu má-fé a qualquer das partes envolvidas ou buscou responsabilizar alguém pela divergência constatada. Desde o início, nosso posicionamento limitou-se ao registro da ocorrência identificada no recebimento da devolução e ao cumprimento do procedimento previsto para compras intermediadas pelo Mercado Livre, permitindo que a própria plataforma conduzisse a análise e deliberasse sobre a mediação.

Também compreendemos seus questionamentos quanto ao percurso do produto e à origem da divergência. No entanto, tanto a entrega do pedido quanto a logística reversa da devolução foram integralmente realizadas pelo Mercado Livre. Por esse motivo, entendemos que a apuração detalhada de todo o processo logístico incluindo o transporte do volume, seu manuseio, os registros do ponto de postagem e as demais etapas percorridas até o destino final pode e deve ser conduzida pela própria plataforma, que é quem possui acesso aos registros operacionais necessários para essa investigação.

Reiteremos que, ao recebermos a devolução, verificamos que o conteúdo do volume não correspondia ao item originalmente expedido por nossa empresa. Diante dessa constatação, registramos imediatamente a ocorrência na mediação do Mercado Livre, conforme previsto para esse tipo de situação. A análise das informações e a decisão pelo encerramento da mediação foram realizadas exclusivamente pela plataforma.

Ainda assim, entendendo sua preocupação, em nenhum momento deixamos de prestar o suporte que estava ao nosso alcance. Ao longo de toda a tratativa, buscamos orientá-lo sobre os procedimentos disponíveis na plataforma e, inclusive, fornecemos suporte para que pudesse buscar uma reavaliação da decisão diretamente junto ao Mercado Livre, mesmo após a conclusão da mediação.

Compartilhamos do entendimento de que situações como esta merecem uma apuração criteriosa e transparente. Da mesma forma, permanecemos à disposição para colaborar com qualquer esclarecimento que esteja ao alcance da Eletrônica Santana, dentro dos limites de atuação que nos cabem como vendedores da mercadoria.

Lamentamos sinceramente que essa situação tenha resultado nessa experiência e reiteramos nosso compromisso em atuar com transparência, respeito e boa-fé em todas as etapas do atendimento.

Atenciosamente,

Equipe Eletrônica Santana