Dificuldade na troca de luminárias e atendimento ineficiente da Eletrorastro
Respondida
Curitiba - PR
04/10/2025 às 16:42
ID: 228531559
Somos clientes da Eletrorastro e no dia 19/09/2025 realizamos a compra de luminárias.
Após a entrega (23/09/2025), percebemos que a potência não atendeu à nossa necessidade.
Tentamos contato para solicitar a troca por luminárias de maior potência, pagando a diferença de valor, e inclusive manifestamos interesse em comprar outras luminárias adicionais. Ou seja, não se trata de uma devolução pura e simples, mas sim de dar continuidade à compra e ampliar o pedido.
O problema é que o atendimento pelo WhatsApp é muito precário: há 3 dias estamos tentando resolver, fomos atendidos por uma colaboradora, que chegou a nos passar informações mas em seguida foi para o almoço, sem encaminhar o atendimento para outro atendente. Desde então não tivemos retorno adequado, mesmo demonstrando que queremos manter a negociação e ampliar a compra.
Entendemos que existem prazos legais para devolução, mas também sabemos que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a busca por solução quando o produto não atende ao uso esperado e quando há boa-fé e interesse do consumidor em resolver. No nosso caso, não estamos pedindo cancelamento, mas sim uma solução que mantenha a relação comercial e favoreça ambas as partes.
Pedimos que a Eletrorastro nos atenda de forma adequada, permitindo a troca pelas luminárias corretas, com pagamento da diferença quando houver, e a aquisição de novos itens. Temos interesse em continuar como clientes, mas precisamos de um atendimento mais eficiente e respeitoso.
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Resposta da empresa
06/10/2025 às 09:09
Olá Elianna, tudo bem?
Agradecemos seu contato e a confiança em continuar adquirindo conosco.
Conforme nosso histórico, em 03/10/******* às 14h57, houve tratativa do seu caso e às 16h29 nossa atendente realizou o atendimento, abrindo inclusive uma exceção para o processo de troca das luminárias, conforme sua solicitação. Reforçamos que essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes, nem o padrão de atendimento que prezamos.
No entanto, até o final da tarde o retorno ficou pendente devido à ausência do envio das fotos do produto, necessárias para dar andamento à abertura do processo de retorno e liberação da nova mercadoria. O atendimento foi encerrado automaticamente pelo tempo padrão do sistema, e permanecemos no aguardo das imagens para dar sequência.
Reforçamos que nosso objetivo é solucionar da melhor forma possível e manter a boa relação comercial. Assim que recebermos as fotos, prosseguiremos imediatamente com a autorização de coleta e troca, bem como com a geração de crédito para a futura compra.
Ficamos à disposição para qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Yuri Romanel
Equipe de Atendimento