Cobrança de multa por fidelidade após impossibilidade de transferência de endereço por falta de cobertura.

Olá, Gabrielle.

Agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecer a situação relacionada ao protocolo n *****.

Inicialmente, entendemos e reconhecemos como legítimo o interesse da cliente em continuar utilizando os serviços da Elevar após a mudança de endereço. Justamente por isso, foi realizada a solicitação de transferência da instalação.

Entretanto, é importante diferenciar a continuidade do interesse da cliente em permanecer com a Elevar da possibilidade técnica de transferência do serviço para um novo endereço.

O contrato de prestação de serviço foi firmado para um endereço específico, no qual a Elevar assumiu a obrigação de disponibilizar o serviço contratado. A mudança solicitada posteriormente pela cliente altera o local de prestação originalmente contratado.

No endereço de destino informado, foi constatada a inexistência de cobertura/disponibilidade técnica para atendimento. A própria Anatel estabelece que, em uma mudança para localidade onde não exista capacidade técnica e disponibilidade de rede, a prestadora não é obrigada a efetivar a mudança de endereço.

Portanto, a impossibilidade de transferência para o novo endereço não significa que a Elevar tenha deixado de cumprir sua obrigação contratual no endereço originalmente contratado. Trata-se de uma solicitação de alteração do local de prestação do serviço, decorrente de uma decisão de mudança de endereço por parte da cliente.

Também é importante esclarecer a questão da fidelização.

A regulamentação vigente da Anatel estabelece que, havendo prazo de permanência, a rescisão antecipada pode gerar multa proporcional ao período restante, limitada ao benefício concedido. A cobrança deixa de ser aplicável quando a rescisão decorre de descumprimento de obrigação contratual ou legal pela própria prestadora.

Neste caso, não houve solicitação de cancelamento motivada por falha na prestação do serviço no endereço originally contratado. O que ocorreu foi a solicitação de transferência para um novo endereço no qual a Elevar não possui disponibilidade técnica.

Dessa forma, não se trata de obrigar a cliente a permanecer residindo no mesmo imóvel por 12 meses. A cliente é livre para mudar de endereço e solicitar o cancelamento do serviço a qualquer momento. O que permanece é a condição de fidelização aceita no momento da contratação, caso o cancelamento ocorra antes do término do prazo de permanência.

Outro ponto importante é que a Elevar não aplica uma penalidade fixa independentemente do período já cumprido. A multa é calculada de forma proporcional ao tempo restante da fidelização, justamente para acompanhar o período efetivamente não cumprido.

No caso apresentado, considerando o período restante, o valor proporcional apurado foi de R$ 320,00, conforme as condições da contratação.

Assim, o valor não representa uma cobrança pela mudança de endereço, tampouco uma penalidade por a cliente desejar mudar de residência. Trata-se do valor proporcional decorrente do encerramento antecipado do contrato de prestação de serviço antes do término do prazo de permanência contratado.

Quanto aos equipamentos disponibilizados pela Elevar, registramos que eles já foram retirados/devolvidos, estando essa etapa devidamente regularizada.

Reforçamos que a Elevar permanece à disposição para atender a cliente em eventual novo endereço que esteja dentro de nossa área de cobertura e possua viabilidade técnica para instalação.

Esperamos, dessa forma, ter esclarecido que a cobrança realizada está relacionada exclusivamente ao encerramento antecipado da fidelização contratada, e não à impossibilidade técnica de atendimento do novo endereço.

Atenciosamente,

Equipe Elevar Telecom