Respondida

Fechei pacote de horas no spa e estão descontando minutos indevidamente

Eliá Spa

cidade: Brasília

O que aconteceu

Gostaria de deixar registrado minha indignação e insatisfação com um pacote fechado com o eliá spa do pier 21 de Brasília. A massagem é boa, assim como a ambientação do espaço, ja havia experimentado anteriormente, assim como havia recomendado. Tinha gostado, e uma atendente até me falou sobre o pacote de horas, e então me informou que eu poderia escolher como gastar cada minuto desse pacote, considerando o catalogo deles mesmo. Então possuem procedimentos de varias categorias, e então eu poderia escolher até atingir o pacote que fechasse. Então fechei um pacote de 4h (240min), e acreditei que teria como fechar os procedimentos até 4h/240min, mas não é assim. Infelizmente o estabelecimento falta com transparência com o cliente, e então eles descontam a mais, alegando que é exclusividade, e porque a hora sairia mais barato. No caso eu havia usado uma massagem de 50min, porém descontam 60min, e esses 10min não fazem o menor sentido ser descontado, pois nem mesmo me atrasei nem nada, e a massagem iniciou-se pontualmente, e pronto. Acho que o justo seria descontar o que informam na hora que marcamos (ou seja, neste caso, 50min) ou colocar no catalogo que são 60min. Pois não faz o menor sentido descontar 10min de um pacote de horas sem ter sido gasto. Diante disso, apesar de ter uma boa massagem, após o uso do meu pacote, incluindo esses descontos sem sentido (no caso perderei 40min que poderia gastar com um procedimento mais curto), não indico mais, nem mesmo tenho interesse em fechar qualquer novo procedimento.

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Interações da reclamação

  1. Eliá Spa respondeu

    14/10/2026 às 20:39

    Olá! Sra. Andressa! Tudo bem?

    Aqui é a equipe da Franqueadora Eliá SPA. Estamos entrando em contato em nome da marca para tratar de sua manifestação referente a utilização do nosso Plano de Horas.

    Primeiramente agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.

    Ficamos felizes em saber que você gostou da qualidade das massagens e da ambientação do Eliá, mas lamentamos que sua experiência com o plano de horas tenha gerado insatisfação e comprometido sua percepção sobre a marca.

    Entendemos seu questionamento em relação à forma de utilização do saldo e reconhecemos a importância de que as condições de um serviço sejam compreendidas com clareza, para que o cliente possa tomar sua decisão com segurança e tranquilidade.

    Na Eliá, nosso propósito é proporcionar uma experiência de bem-estar que vai além do procedimento, incluindo o acolhimento, a preparação, a troca de roupa e os deslocamentos. Esse cuidado faz parte do nosso padrão de entrega e permite que você aproveite cada etapa com tranquilidade, com nossa equipe à disposição durante sua permanência no spa.

    Ainda assim, entendemos que, diante de uma dúvida ou divergência, o diálogo precisa ser conduzido com atenção e respeito, buscando compreender a perspectiva do cliente.

    Gostaríamos de ter a oportunidade de conversar com você de forma individualizada, ouvir suas considerações e avaliar a situação com a atenção que ela merece.

    Agradecemos por nos dar a oportunidade de olhar para essa experiência e identificar pontos que possam ser aprimorados em nosso atendimento.

    Atenciosamente,

    Equipe Eliá SPA | Franqueadora