Entrega não realizada, atendimento ineficiente e estorno sem prazo definido

Olá, boa tarde!

Lamentamos sinceramente o transtorno e a insatisfação gerados por essa situação. Entendemos o impacto que o atraso e a falta de previsibilidade causam, especialmente quando os produtos eram destinados à revenda.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes. O envio do pedido foi realizado corretamente, com frete para entrega domiciliar, porém, neste período de final de ano, os Correios estão enfrentando uma grave limitação operacional, com redução de equipes e falta de funcionários em diversas cidades, o que tem resultado, infelizmente, na não realização de tentativas de entrega no endereço e no direcionamento automático das encomendas para retirada em agência. Trata-se de uma situação generalizada, que está ocorrendo com diversos pedidos, e não exclusivamente com o seu.

Assim que identificamos o ocorrido, prestamos atendimento via nosso SAC. Entendemos que as respostas não atenderam à sua expectativa e pedimos desculpas por isso. Reforçamos que, neste cenário específico, quando o cliente informa que não consegue realizar a retirada em agência, o procedimento adotado é o retorno automático da encomenda à origem pelos Correios.

O cancelamento e estorno já foram sinalizados, porém, conforme procedimento padrão e exigência da própria transportadora, o estorno somente pode ser concluído após o retorno físico da mercadoria ao nosso centro de distribuição. Infelizmente, o prazo desse retorno depende exclusivamente do fluxo operacional dos Correios, não sendo possível definir uma data exata neste momento.

Ressaltamos que, assim que o pedido retornar, o estorno integral dos valores pagos (produtos + frete) será realizado de forma imediata, conforme nossa política e a legislação vigente.

Lamentamos novamente toda a experiência e reforçamos que seguimos acompanhando o processo junto aos Correios até a finalização completa do caso.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Agradeço o retorno, porém ele não soluciona o problema central nem afasta a responsabilidade da empresa.

Independentemente de se tratar de uma situação generalizada dos Correios, o fato é que paguei por entrega domiciliar, escolha feita no momento da compra com base nas opções disponibilizadas pela própria empresa.

Se eu tivesse sido informada previamente de que não haveria tentativa de entrega e de que o pedido poderia ser direcionado automaticamente para retirada em agência, teria optado por outra modalidade de envio, como transportadora, mesmo que mais cara. Essa possibilidade me foi retirada por falta de informação clara, o que caracteriza falha na prestação do serviço. No final das contas eu teria recebido minha mercadoria muito antes e o custo seria o mesmo (ou até menor) do que pagar o frete dos correios mais + o deslocamento para buscar o produto (30 reais, resultando em uma entrega super lenta por e estressante por 60 reais).

Diante do ocorrido, me dispus a retirar a mercadoria nos Correios, desde que a empresa arcasse com o custo do deslocamento, justamente para evitar maiores prejuízos e agilizar a solução. Ainda assim, essa alternativa foi recusada, sem que nenhuma outra solução viável fosse apresentada.

Na prática, fiquei sem os produtos que adquiri para revenda, sem qualquer compensação, e agora também sem prazo definido para estorno, aguardando um retorno que depende exclusivamente de terceiros, enquanto meu dinheiro permanece retido.

O Código de Defesa do Consumidor é claro ao estabelecer que o risco da logística é do fornecedor, não do cliente, e que o consumidor não pode ser penalizado por falhas operacionais da [Editado pelo Reclame Aqui] de entrega.

Sigo no aguardo do estorno integral (produto + frete), mas mantenho a reclamação ativa justamente pela ausência de prazo, pelo atendimento falho, pela falta de alternativas oferecidas e pela transferência indevida do prejuízo ao consumidor.

Compreendemos seu posicionamento e respeitamos os pontos apresentados. Reforçamos que, em nenhum momento, houve a intenção de omitir informações ou transferir responsabilidades indevidamente.

O frete contratado foi, de fato, para entrega domiciliar, e essa continua sendo a modalidade normalmente cumprida. No entanto, conforme amplamente comunicado pelos Correios, neste período específico de final de ano, ocorreram restrições operacionais pontuais, incluindo ausência de efetivo em determinadas localidades, o que levou ao redirecionamento excepcional de algumas encomendas para retirada em agência, sem prévio aviso à empresa remetente. Trata-se de uma decisão operacional exclusiva da transportadora, fora do nosso controle direto.

Sobre a alternativa de custeio de deslocamento para retirada, esclarecemos que a empresa não possui previsão operacional ou contratual para reembolso de despesas externas dessa natureza, motivo pelo qual essa opção não pôde ser atendida.

Diante da impossibilidade de retirada pela cliente, foi corretamente adotado o procedimento de retorno da encomenda à origem, conforme regras dos Correios. O cancelamento do pedido e o estorno integral (produtos + frete) já estão devidamente registrados, e o reembolso será realizado assim que a mercadoria retornar fisicamente ao nosso centro de distribuição, etapa necessária para conclusão do processo. O prazo de retorno, infelizmente, depende exclusivamente da logística dos Correios, não sendo possível fixar uma data exata no momento.

Ressaltamos que o valor não deixará de ser restituído, e que o processo está sendo acompanhado de perto por nossa equipe até a finalização completa.

Lamentamos a experiência e o transtorno gerado, especialmente considerando a finalidade de revenda dos produtos, e reforçamos que permanecemos à disposição para acompanhar a conclusão do estorno.