Não recebimento de produto, com pagamento feito através da Pagali

Sra Nahyara Sanches Binda,
Esperamos que se encontre bem!

Sobre esta ocorrência, recebemos o seu primeiro contato (às 18:37 h) em 12/6/2026 através do nosso canal de atendimento no WhatsApp, tendo sido atendida às 18:38 h pela nossa equipe.
Nesta ocasião relatou não conseguir acessar a nossa loja virtual por erro ao inserir seus dados de login.

Sra mencionou uma compra não recebida e o atendente solicitou gentilmente o número do pedido. Nesta tratativa, nos informou não possuir o n do pedido por não ter recebido a formalização por e-mail.
Esclarecemos que a nossa plataforma de e-commerce somente exibe a chave Pix e/ou QR Code quando o pedido de compra é gerado.
Ambas as informações (n do pedido e dados para pagamento) são prontamente exibidas na mesma tela em que aparecem a chave Pix e/ou QR Code.

Tentamos localizar internamente qualquer tentativa de compra em nossa loja e não localizamos.
O nosso setor financeiro tentou localizar o pagamento informado, conforme os dados relatados pela Sra, no entanto o comprovante compartilhado mostra uma plataforma de intermediação de pagamentos que não é vinculada à nossa empresa. Não temos a empresa Pagali como parceira para os nossos recebimentos.

Em 15/6/26, nos dispomos a procurar novamente qualquer indício de compra conosco e não localizamos, conforme tratamos com a Sra.
Inclusive o valor de seu comprovante não é compatível com o valor praticado em nossa empresa.

Tudo isso foi formalizado pelo nosso canal de atendimento. Todas as informações devidamente dadas e prontamente respondidas.

Orientamos inclusive a abrir também um chamado na operadora de pagamento do cliente para verificar o destino deste valor, pois entendemos inclusive que esta sim poderia dar o suporte com a devida informação.

Concluímos, Sra Nahyara, que mesmo que tenhamos insistentemente tentado, estamos sem qualquer evidência de ter adquirido o produto conosco. E, como mencionado anteriormente, o valor de seu comprovante não é compatível com o valor praticado pela nossa empresa. Inclusive, um dos itens referido (spray de PHMB) não comercializamos em nosso mix de produtos.

Nos colocamos novamente à disposição para ajudar, se considerar necessário.

Equipe Elo Nutrição e Saúde.

Em diversos trechos, a empresa afirma que "não localizou internamente qualquer tentativa de compra" e que está "sem qualquer evidência de ter adquirido o produto conosco". Entretanto, no último parágrafo, a própria empresa menciona especificamente que "um dos itens referido (spray de PHMB) não comercializamos em nosso mix de produtos".

Se realmente não houve qualquer registro, tentativa de compra ou evidência relacionada à minha aquisição, como a empresa teve acesso à informação sobre os produtos que compunham o pedido a ponto de identificar um item específico e afirmar que ele não faz parte do seu catálogo?

Além disso, a empresa afirma que o valor constante no comprovante "não é compatível com o valor praticado", o que também demonstra que houve alguma análise relacionada aos produtos e à compra informada por mim. Tal afirmação não seria possível sem a existência de informações mínimas sobre a negociação relatada.
Portanto, a alegação de inexistência absoluta de qualquer tentativa de compra não se sustenta diante das próprias informações apresentadas pela empresa em sua resposta, além de terem bloqueado o acesso a minha conta no site da loja.

Sra Nahyara,

É que nas tratativas das mensagens formalizadas, a Sra menciona os itens adquiridos, às 18:56 h, conforme a seguir: Foi solução phmb, gazes e um spray de phmb.
Fizemos os cálculos possíveis e as nossas simulações não batem com o valor de seu comprovante.

Nos mantemos à disposição.
Equipe Elo Nutrição e Saúde.