Meu sofá está com as costuras abrindo e o SAC não me retorna

Sofá com costuras abrindo antes de um ano da compra e falta de retorno do SAC

Adquiri na loja física Embaixador Móveis, em São Cristóvão, Salvador, um sofá Retrátil Monte Carlo 2,20 Fatto, descrito ***** linho bege, em 21/11/2025, pelo valor de R$ 3.599,00, conforme documento de venda n *****.

A primeira unidade entregue chegou suja e danificada, sendo necessária sua substituição. Após nova espera, recebi o sofá que está atualmente comigo. Portanto, seu tempo efetivo de uso é menor que o período transcorrido desde a compra.

Antes de completar um ano da compra, o revestimento dos assentos começou a abrir ao longo das costuras, com desfiamento e fios expostos, conforme fotos e vídeo.

Em 09/10/2026, entrei em contato com o SAC e fui atendida por Paloma, com registro de protocolo. Ela solicitou um vídeo de até 30 segundos pelo WhatsApp para encaminhar à fábrica e informou que me daria retorno até o dia seguinte, esclarecendo se seria realizado reparo ou troca. Enviei o vídeo prontamente.

Entretanto, até hoje, 30/10/2026, não recebi retorno. Tentei novamente contato pelo mesmo WhatsApp, sem resposta, e por telefone, chegando a aguardar mais de dez minutos sem conseguir atendimento.

Também tenho dúvidas sobre a composição do revestimento, descrito ***** linho bege. Ao compará-lo com o revestimento das cadeiras adquiridas na mesma compra, percebi diferenças expressivas de textura e toque: o sofá apresenta um toque que me parece plastificado. Essa percepção não permite concluir qual é o material, mas motivou meu pedido de esclarecimento sobre sua composição.

Diante disso, solicito:

1. Retorno por escrito e uma solução efetiva, duradoura e sem custo para o defeito, com esclarecimento sobre a causa identificada, o procedimento proposto e as datas previstas para atendimento e conclusão.

2. Caso seja proposto reparo, informação sobre o serviço a ser realizado e como serão preservadas a aparência, a qualidade e as características do sofá.

3. Cópia da nota fiscal, confirmação da data de entrega da unidade substituta e identificação do fabricante.

4. Composição do revestimento, com os percentuais das fibras, e sua ficha técnica, para esclarecer a correspondência com o material oferecido na venda.

Anexo o documento de venda e as fotos do defeito. Possuo também o vídeo enviado ao SAC e o protocolo da ligação é o *****.

Agradeço pela atenção e aguardo um retorno com providências concretas para resolvermos essa situação.