Não consigo cancelar a cama ortopédica e armário de cozinha e obter estorno

Em início de setembro de 2026, minha mae realizou uma compra na loja [EMBAIXADOR MOVEIS - SALVADOR/BA - BAIRRO LIBERDADE] no valor total superior a R$ 6.000,00, que incluía uma cama que dizia ser ortopediaca, porem era de molas ensacadas, um guarda-roupa e armário para a cozinha.

A cama foi vendida com a promessa comercial de ser ORTOPEDICA e ideal para a coluna. No entanto, ao ir na loja para verifificar produto, constatei que a estrutura era completamente inadequada para a minha mãe, exigindo que ela se desequilibrasse para conseguir subir, gerando um risco real à sua integridade física e saúde.

Diante disso, solicitamos a devolução e o cancelamento do pedido referente à cama e aos móveis planejados da cozinha (mantendo apenas o guarda-roupa). A loja nao quis aceitar a devolução do item físico, uma burocracia para dar entrada na devolução, quando ligo para o Itau, informam que nao deram entrada em nenhum estorno sendo que estamos indo iniciando novembro, o gerente da loja nao me deu nenhuma garantia que deu a entrada para o estorno, só ficou falando de pouca e que esse processo demoraria, sair da loja sem nenhum comprovante de estorno, de abertura de processo para estorno, nada.

Liguei para o financeiro deles que é a empresa Blue e o mesmo informou que eu teria que tratar com a propria loja, porem a loja faz descaso.

Pontos críticos do descaso da empresa:

Atendimento ineficiente: Estive pessoalmente na loja por pelo menos três vezes cobrando uma posição. A única resposta foi o fornecimento de um canal de contato automático que não gera protocolo útil nem resolve o problema.

Ausência de repasse ao cartão: Já entrei em contato com a administradora do cartão de crédito por três vezes e confirmei que a loja sequer deu entrada no pedido de estorno.

Prazo abusivo: Já se passaram dois meses do pedido de cancelamento (estamos no início de novembro) e a empresa posterga a resolução de forma injustificada, aproximando o caso do limite de três meses de impasse.

A conduta da empresa viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor. Exigimos o lançamento imediato do comprovante de cancelamento e estorno junto à administradora do cartão referente aos itens cancelados (cama e armário de cozinha).

Caso o comprovante do estorno não seja enviado imediatamente por este canal, as medidas cabíveis serão tomadas junto ao Procon e ao Juizado Especial Cível (JEC).

Aguardo providências urgentes.