Compra de Blusa não recebida e ausência de suporte da EME Mater
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
03/06/2026 às 18:14
ID: 250478055
Ocorrido: Compra realizada, cobrança efetuada e ausência total de suporte
No dia 29/05, às 14h02, realizei uma compra pelo site da EME Mater de uma blusa vinho da marca Osklen tamanho M. O valor da compra de 345,36 já foi devidamente lançado e debitado no meu cartão de crédito.
No entanto, até a presente data, não recebi o produto, nem sequer um e-mail de confirmação do pedidoe do envio. Além disso, tentei contato por diversos canais disponibilizados pela empresa, incluindo suporte pelo site, telefone, WhatsApp e Instagram, mas não obtive qualquer retorno.
A falta de comunicação e de informações sobre uma compra já paga demonstra total desrespeito ao consumidor. Preciso de uma posição imediata sobre o meu pedido, com a confirmação da compra e a previsão de envio e entrega do produto.
Caso a empresa não consiga cumprir com a entrega, solicito o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago.
Aguardo uma solução urgente.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 13:53
Oi, Christianne.
Você comprou uma blusa no nosso site em 29/05 e pagou R$ 345,34. Em 01/06 identificamos um erro no nosso controle de estoque: a peça não estava disponível para envio. Cancelamos o pedido e solicitamos no mesmo dia o estorno integral, com o frete incluído. O comprovante emitido pelo Pagar.me registra o cancelamento em 01/06, dois dias depois da compra. A loja não reteve nenhum valor. O problema, portanto, não foi o dinheiro. Foi você não ter sido avisada.
Os avisos automáticos do pedido saíram para o e-mail informado no checkout, que tem uma letra diferente do endereço que você informou aqui, e é bem provável que por isso nenhum deles tenha chegado. Mas a responsabilidade de garantir que a informação chegasse era nossa.
Duas falhas ficaram claras para nós neste caso, e é nelas que estamos trabalhando: a informação de estoque do site, que permitiu a compra de uma peça indisponível, e o atendimento do WhatsApp, que naquele período dependia de uma única pessoa na loja física.
O valor foi devolvido integralmente e não há nada pendente do lado financeiro. O estorno em cartão de crédito entra no ciclo de fechamento do emissor, e não na data em que a loja solicita, e por isso ele apareceu na sua fatura antes de ser creditado. O comprovante do Pagar.me está com você e pode ser apresentado ao banco.