Compra de ração via WhatsApp bloqueada por análise antifraude sem flexibilização ou solução.
Respondida
Belo Horizonte - MG
12/04/2026 às 17:28
ID: 245847615
Na quinta-feira, dia 09 de abril, realizei a compra de um pacote de ração Quatree Sênior 15kg via WhatsApp com a loja Empire Pet. Cerca de 30 minutos após o pedido, a atendente entrou em contato perguntando se a compra estava realmente concluída, e confirmei que sim.
Minutos depois, fui informado de que o pedido havia sido direcionado para uma análise antifraude, com prazo de até 2 dias úteis, conforme política da empresa.
Diante disso, questionei o prazo e destaquei que sou cliente recorrente da loja há pelo menos 3 anos, com compras mensais na faixa de R$150 a R$200. Mesmo assim, não houve qualquer flexibilização no processo.
Solicitei o cancelamento do pedido, porém fui informado de que isso também não seria possível naquele momento, sendo necessário aguardar a conclusão da análise financeira.
Busquei esclarecimentos junto ao meu banco, que confirmou que esse tipo de procedimento é, de fato, uma política interna da loja.
Nos dias seguintes, entrei em contato diversas vezes para obter atualização do pedido, e a única resposta recebida foi de que ainda estava em análise. Após demonstrar minha insatisfação, informaram que iriam tentar alguma solução, porém até o momento sigo sem retorno.
Ressalto que, devido à urgência, fui obrigado a comprar ração de outra marca para atender minha necessidade, mesmo já tendo realizado a compra com a Empire Pet.
Fica aqui minha insatisfação com a condução do processo: uma política interna que não considera o histórico do cliente, aliada à falta de autonomia para cancelamento e à ausência de solução ágil.
Espero que essa manifestação sirva de alerta para outros consumidores.
Por fim, deixo um ponto importante para a empresa: não adianta investir em marketing, campanhas, cashback e atração de clientes, se no momento crítico, que é o atendimento e a finalização do pedido, há falhas básicas que comprometem toda a experiência.
Há julgar pelas outras reclamações, não se trata de um caso isolado.
Aguardo um posicionamento e solução definitiva para o caso.
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 23:18
Olá Phillipe,
Antes de tudo, sentimos muito pela experiência que você teve conosco. Lemos seu relato com bastante atenção e entendemos completamente a sua frustração, principalmente por já ser nosso cliente há anos e confiar na Empire Pet para as compras recorrentes do seu pet.
Compreendemos o quanto a situação se tornou desgastante, especialmente diante da urgência do produto e da falta de uma solução mais ágil durante o processo. A análise antifraude é uma política de segurança adotada para proteção tanto da empresa quanto dos próprios clientes, porém reconhecemos que, neste caso, a condução do atendimento e a comunicação não atenderam às suas expectativas ,e nem às nossas.
Seu feedback é extremamente importante porque evidencia pontos que realmente precisam ser revisados internamente, principalmente em relação à experiência de clientes recorrentes e à agilidade nas tratativas.
Pedimos sinceras desculpas por todo transtorno causado e pela sensação de falta de suporte ao longo do processo.
Como forma de retratação e também na intenção de reconquistar sua confiança, disponibilizamos um cupom de 10% de desconto para uma próxima compra conosco.
Agradecemos por compartilhar sua experiência de forma tão detalhada. Isso nos ajuda a evoluir e buscar melhorias reais nos nossos processos e atendimento.
Atenciosamente,
Bárbara Cristina
Experiência do Cliente Empire Pet