Produto entregue avariado e cashback não cumprido, com exigência abusiva de devolução
Em réplica
Belo Horizonte - MG
18/03/2026 às 10:21
ID: 243608463
Realizei uma compra no site da empresa e estou enfrentando dois problemas graves que até o momento não foram solucionados.
1. Produto entregue avariado + exigência abusiva de devolução
O produto foi entregue com avaria. Ao solicitar a devolução, fui orientado a levar os itens até uma agência dos Correios ou até o centro de distribuição da empresa.
O problema é que o peso total dos produtos é de aproximadamente 24kg, o que torna completamente inviável e inseguro o transporte por conta própria, além de exigir um esforço físico desproporcional.
Essa exigência é abusiva e contraria o Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Art. 18 responsabilidade do fornecedor por produto com defeito
Art. 39, V vedação à exigência de vantagem excessiva
Não é razoável que o consumidor arque com o transporte de um produto pesado devido a um erro da empresa. A responsabilidade pela logística reversa é do fornecedor, que deve providenciar coleta adequada.
2. Cashback prometido e não cumprido
No momento da compra, havia oferta de cashback. No entanto, o benefício não foi aplicado automaticamente. Posteriormente, foi enviado um cupom por e-mail que simplesmente não funciona no site.
Ao questionar, fui informado que eu deveria ter entrado em contato anteriormente para validar o cupom, o que não faz sentido, já que essa exigência não foi informada no momento da compra.
Essa situação configura:
Descumprimento da oferta (art. 30 e 35 do CDC)
Possível publicidade enganosa (art. 37 do CDC)
O consumidor não pode ser responsabilizado por falhas da plataforma ou por benefícios que não funcionam.
Solicito solução imediata para ambos os problemas:
Coleta dos produtos no meu endereço, sem custo e sem exigência de deslocamento
Aplicação correta do cashback ou disponibilização de crédito equivalente funcional
Ressalto que estou sendo prejudicado duas vezes pela mesma compra: pelo produto avariado e pelo benefício não cumprido.
Aguardo retorno com urgência
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Resposta da empresa
29/03/2026 às 17:48
Olá Cácio
Sentimos muito por toda a situação relatada. Essa definitivamente não é a experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes.
Sobre o ocorrido, informamos que a troca do seu produto já foi realizada com sucesso, buscando resolver da melhor forma possível a questão da avaria.
Em relação ao cashback, já verificamos internamente e o benefício está ativo e disponível para utilização. Caso tenha qualquer dificuldade na aplicação, pedimos que nos acione para que possamos te auxiliar de forma imediata e garantir o uso correto.
Reforçamos que seu relato é extremamente importante e já foi direcionado às áreas responsáveis para revisão de processos, principalmente em relação à comunicação e experiência do cliente.
Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou suporte adicional.
Atenciosamente,
Bárbara Cristina
Experiência do Cliente Empire Pet
Réplica do consumidor
30/03/2026 às 12:12
A empresa resolveu parcialmente o problema, porém a situação ainda não foi totalmente regularizada.
Em relação à troca do produto, apesar de ter sido realizada, houve nova falha no processo, pois inicialmente foi entregue o item incorreto, sendo necessária uma segunda troca. Ou seja, mesmo na tentativa de solução, houve erro adicional, o que demonstra falha na execução do serviço.
Além disso, o problema do cashback ainda não foi resolvido. Foi informado que o benefício está ativo, porém os cupons disponibilizados não funcionam na prática, o que inviabiliza a utilização do benefício prometido no momento da compra.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 30 e 35 a oferta deve ser cumprida exatamente como anunciada
Art. 37 é vedada publicidade enganosa
O cashback faz parte da oferta e precisa ser disponibilizado de forma funcional, não apenas informado como ativo.
Diante disso, considero que o problema ainda não foi totalmente resolvido e aguardo:
Regularização efetiva do cashback (com funcionamento real) ou crédito equivalente
Aguardo solução definitiva para encerramento do caso.
Réplica da empresa
30/03/2026 às 17:20
Olá, Cácio.
Conforme informado, teremos o maior prazer em te auxiliar no momento da sua compra
Pedimos apenas que entre em contato conosco durante a finalização do pedido, para que possamos verificar em tempo real qualquer dificuldade e garantir que tudo ocorra corretamente.
Cupom disponível: *****
Saldo de cashback: R$ 46,03
Para utilizar seu cupom com sucesso, é necessário que o valor mínimo do pedido seja de R$ 230,00.
Ficamos à disposição para te ajudar sempre que precisar!
Atenciosamente,
Bárbara Cristina
Experiência do Cliente Empire Pet
Réplica do consumidor
02/04/2026 às 20:00
Olá,
Em relação à orientação de que eu deveria entrar em contato para utilizar o cupom, isso não procede.
O próprio atendimento já informou que o cupom está ativo e que foi previamente testado, ou seja, não faz sentido exigir que o consumidor precise acionar o suporte para utilizar um benefício que deveria funcionar de forma automática.
Além disso, não é razoável condicionar o uso do cashback à necessidade de contato em tempo real, especialmente considerando que o atendimento não funciona 24 horas por dia. Nem sempre a compra é realizada em horário comercial, o que torna essa exigência inviável na prática.
Outro ponto importante é que, além dessa exigência indevida, também foram impostas limitações ao cashback como valor mínimo de compra e limite máximo de utilização que não foram apresentadas de forma clara no momento da oferta, aparecendo apenas em termos secundários.
Isso compromete totalmente a transparência da oferta e inviabiliza o uso real do benefício.
Ressalto que não cabe ao consumidor se adaptar a falhas do sistema ou descobrir restrições ocultas. Trata-se de um erro na prestação do serviço, e a solução deve ser funcional, clara e independente de intervenção do cliente.
Reforço que, até o momento, o cupom não funciona , o que impede a utilização do cashback prometido.
Diante disso, aguardo a regularização do benefício de forma efetiva, sem necessidade de contato adicional e sem imposição de barreiras não informadas claramente, ou a disponibilização do valor em crédito utilizável.
Permaneço no aguardo de uma solução definitiva para encerramento do caso.