Empório Vó Olívia: Escultura de R$1.090,90 chegou quebrada e empresa dificulta a devolução/troca
Respondida
Salvador - BA
27/05/2026 às 11:04
ID: 249817289
Registro aqui minha profunda indignação com a experiência extremamente desgastante que tive com o Empório Vó Olívia.
Em 29/03/2026, adquiri a escultura Cachorra Baleia, peça em madeira, delicada e de alto valor, pelo montante de R$ 1.090,90 (pedido n ***** pagamento total de R$ 1.[Editado pelo Reclame Aqui],19).
Após quase UM MÊS de espera, o produto chegou em 29/04/2026 COM A PERNA QUEBRADA.
A peça foi enviada junto com outros produtos, sem o mínimo cuidado compatível com a fragilidade da obra, evidenciando total descaso no acondicionamento e transporte.
O mais absurdo, porém, começou depois.
Ao buscar solução administrativa, fui submetida a uma verdadeira peregrinação improdutiva pelo SAC da empresa. O gerente ***** simplesmente determinou que EU deveria embalar o produto quebrado, me deslocar até os Correios e assumir todo o desgaste da logística reversa.
Expliquei que:
* trabalho e não disponho de tempo para perder um dia inteiro em fila de Correios;
* teria custo elevado de deslocamento (entre R$ 90,00 e R$ 120,00);
* a falha não foi causada por mim;
* compro online justamente para evitar esse tipo de transtorno.
Ainda assim, recebi respostas absolutamente incompatíveis com um pós-venda minimamente sério:
que a empresa não tem obrigação de recolher o produto na residência do consumidor e que eu poderia mandar outra pessoa resolver o problema.
Ou seja:
o consumidor paga caro, espera quase 30 dias, recebe o produto destruído e ainda precisa assumir o ônus operacional da falha da própria empresa.
É um nível de desrespeito ao consumidor difícil de acreditar.
O CDC protege o consumidor contra exatamente esse tipo de prática abusiva, especialmente quando há:
* produto entregue avariado;
* possível falha na embalagem;
* transferência indevida do prejuízo e do desgaste ao cliente;
* perda do tempo útil do consumidor;
* resistência injustificada na solução do problema.
A experiência deixou de ser apenas uma compra frustrada. Tornou-se um caso clássico de desgaste excessivo, desvio produtivo do consumidor e absoluto descaso no pós-venda.
Diante da postura adotada pela empresa, caso não haja solução imediata e adequada, inclusive com coleta domiciliar do produto danificado, SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO, ou no último caso, restituição integral dos valores pagos, a judicialização será inevitável.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 16:23
Boa tarde senhora Jacqueline!
Tudo bem?
Me chamo Augusto, sou gerente de Ouvidoria do Empório Vó Olivia.
Prazer em falar com a senhora!
Em primeiro lugar, gostaríamos de pedir desculpas por todo inconveniente gerado, nosso setor de expedição sempre embala com carinho e atenção para que as chances de algo chegar danificado sejam mínimas.
Infelizmente não temos uma transportadora própria do Empório Vó Olivia, então todos os nossos envios são realizados por transportadoras terceirizadas.
Mas é de nossa total responsabilidade com o cliente tratar os casos, caso chegue algum produto danificado, avariado ou que tenha sido extraviado.
Como a senhora mesmo mencionou acima, um dos itens infelizmente chegou danificado, e é de responsabilidade do Empório Vó Olivia gerar um código de logística reversa gratuito, para que o cliente devolva o produto danificado em uma agência dos correios, sem que ele tenha que pagar valor algum no momento da devolução, junto a agência. Também é de responsabilidade do Empório Vó Olivia fazer o reenvio de uma nova peça, em perfeito estado ao cliente, sem custo algum.
Mas NÃO é de responsabilidade do Empório Vó Olivia que uma transportadora recolha o produto em vossa casa, isso está totalmente descrito junto a politica de troca e devolução, disponível em nosso site, a obrigação de nossa empresa é gerar o código de logística reversa ao cliente, de forma que ele poste na agência dos correios, sem que a agência cobre absolutamente nada do mesmo, recolher o produto em vossa casa, não.
Mediante as informações passadas acima, preciso pontuar com a senhora alguns pontos, o primeiro é que a senhora informa '' trabalho e não disponho de tempo para perder um dia inteiro em fila de Correio'' - É necessário informar à senhora que nossa empresa tem mais de 200 mil clientes cadastrados, 90% desses clientes, com total certeza, também tem um trabalho, também tem uma vida, também não dispõe de tempo necessário, da mesma forma como a senhora mencionou ocorrer consigo.
Porem todos seguem a politica de troca e devolução da empresa e quando necessitam de devolver algum item é gerado o código de logística reversa, onde o procedimento é normalmente realizado, sem nenhum tipo de problema. Nenhum dos clientes que precisou devolver algo para nossa empresa em uma agência dos correios, demorou mais que 30 minutos para que o procedimento seja concluído, então não procede essa informação de ficar o dia todo em uma fila.
Nesse mesmo sentido posso lhe dar um exemplo do Mercado Livre, que quando o cliente não gosta de determinado item ou quando determinado produto chega avariado, caso o volume seja pequeno, a própria empresa solicita que o cliente vá em um centro de distribuição mais próximo e devolva o item, então volto a repetir, não é obrigação da empresa buscar o produto em vossa casa, a menos que isso tenha sido previamente acordado, ou que esteja explicito na politica de troca e devolução da empresa.
Outro ponto que também gostaria de mencionar é a da seguinte frase da senhora: ''teria custo elevado de deslocamento (entre R$ 90,00 e R$ 120,00);'' - Posso estar equivocado, mas existem duas agências de correios próximos a casa da senhora, o primeiro seria no endereço: Rua Simões Filho, 12 Boca do Rio, Salvador/BA - CEP: 41705-970 e o segundo no endereço: Rua Padre Casimiro Quiroga, 236, Loja 18 Imbuí, Salvador/BA - CEP: 41720-970.
O primeiro endereço é cerca de 3,1km de vossa casa, sendo que o segundo endereço é cerca de: 3,9km, então esses valores que a senhora mencionou que teria de custos não refletem de forma alguma a realidade.
Novamente pedimos desculpas por todo inconveniente gerado, no momento que a senhora desejar, podemos sem problema algum gerar o código de logística reversa para devolução do item avariado e posteriormente podemos fazer o reenvio de uma nova peça, em perfeito estado, sem custo algum. Essa é a politica da empresa e peço gentilmente que a senhora a respeite.
Agradecemos imensamente a senhora por ser nossa cliente.
Qualquer dúvida, estaremos à disposição, estarei a disposição da mesma em nosso contato de SAC via whatsapp.
Disponha sempre.
Grande abraço!
Att Joshua Augusto.