Empório vó Olívia não entrega produto comprado e o SAC não retorna

Boa noite senhora Lilian!
Tudo bem?
Me chamo Augusto, sou gerente de Ouvidoria do Empório Vó Olivia.
Prazer em falar com a senhora!


Em primeiro lugar, gostariamos de pedir desculpas pelo acontecimento, salientamos que o cliente em primeira compra deve ter o melhor atendimento possível, desde o inicio, até a finalização com o produto entregue em vossa casa. Infelizmente em vosso primeiro pedido houve uma troca de etiquetas por parte da transportadora, onde a senhora recebeu o produto de outra pessoa e a pessoa recebeu vosso produto. Salientamos que foi um problema por parte da transportadora que alterou as etiquetas no momento do embarque.
Sobre a demora no atendimento, prezamos por um atendimento humanizado, onde damos total atenção ao cliente e tentamos resolver da melhor forma para o mesmo, pode ser que o atendimento demore sim, mas sem atendimento o cliente não fica.
Verifico que a senhora solicitou o reenvio da peça correta, onde já foi solicitado e será enviado em prioridade máxima.
Novamente pedimos desculpas pelo ocorrido, trabalhamos com transportadora terceirizada.
Agradecemos imensamente o pedido e lhe ter como nossa cliente.
São pessoas como a mesma que fazem a engrenagem Vó Olivia girar.
Qualquer dúvida, estaremos à disposição.
Disponha sempre!
Grande abraço!

A empresa diz ser a minha primeira compra na loja, o que não condiz com a realidade, já fiz outras compras no Empório Vó Olívia e deveriam saber, pois há registros no site. Infelizmente, dessa vez houve um erro: comprei um produto, recebi outro e a esse erro foram se somando outros: tive um primeiro contato, fui encaminhada para o sac via WhatsApp, entre o diálogo inicial e a resposta da empresa passaram-se quase duas horas. Posteriormente, vi que para cada frase escrita o tempo de espera seria de meia hora e me estressei fazendo exatamente esse questionamento, o que não foge ao meu direito, já que apenas questionei o tempo de espera, não destratei ninguém, apenas expus meu desconforto com a demora. Ao longo do diálogo recebi respostas como:
1) você esperou, mas está sendo atendida não está? Reclamar no reclame aqui ou no Instagram não te fará ser atendida primeiro
2) Erramos porque somos humanos ou você preferia ser atendida por um robô ou IA?
3) pode ficar com essa peça que enviamos errado, jogue no lixo ou dê para um vizinho se quiser
4) somos a maior loja de artesanato do Brasil e temos um milhão de seguidores, empresas grandes erram.
Eu questionei: se são os melhores e esse é o tratamento de vocês dado ao consumidor, nem imagino os piores. Me senti extremamente mal tratada, pois o gerente de forma aparentemente sutil alfinetava, ironizava e devolvia com frases dessa maneira. Sai com a impressão de ser essa uma das piores lojas de artesanato do Brasil, não no que diz respeito aos produtos, mas com relação ao atendimento ao consumidor e ao pós venda principalmente em se pensando que o erro e os transtornos dele advindos foram causados pela empresa.

Bom dia senhora Lilian!
Tudo bem?
Justamente pelo fato da senhora ter comprado mais de uma vez, sabe que nossa empresa é séria e que jamais deixaria seu consumidor no prejuizo, realmente em sistema constam outras duas compras da senhora conosco.
Pedimos desculpas pelo inconveniente gerado, o erro já foi tratado com a transportadora e infelizmente pode ocorrer, são raros os acontecimentos de troca de etiquetas, mas acontecem.
Nossa empresa preza pelo respeito mútuo, independente do erro cometido, por nós, pela transportadora ou pelo consumidor, deixamos limites claros de tratativas, a empresa não está acima do consumidor e o consumidor não está acima da empresa.
Artesanato é energia é conexão, quando um cliente diz que nossa empresa é ruim, que é a pior em seu ramo, não está ofendendo somente a marca, mas centenas de pessoas que graças a ela, tem seu ganha pão.
Pedimos novamente desculpas pelo ocorrido, estaremos à disposição.
Disponha sempre!
Abraço.