Reclamação contra Enel X: Programa de Assistências Residenciais com Cobrança Indevida e Falha na Prestação de Serviços
Não resolvido
Barueri - SP
01/07/2026 às 15:47
ID: 252826267
RECLAMAÇÃO CONTRA ENEL X ASSISTÊNCIAS RESIDENCIAIS
Venho registrar reclamação contra a Enel X em razão da contratação de programa de assistências residenciais, oferecido mediante pagamento mensal, com a promessa de cobertura para diversas assistências domésticas, incluindo, entre outras, encanador emergencial, eletricista emergencial, vidraceiro, gasista, conserto de eletrodomésticos e orientação jurídica.
O problema é que, no momento da contratação, o serviço é apresentado de forma ampla e atrativa, como se o consumidor estivesse contratando um pacote efetivo de assistências residenciais. Contudo, após a contratação, o documento recebido é genérico e não deixa claro, de forma ostensiva e prévia, todas as limitações, exclusões, medidas, condições técnicas e obstáculos práticos que impedem o atendimento.
Na prática, quando precisei utilizar os serviços, encontrei sucessivas negativas e restrições não informadas com clareza no momento da venda.
Solicitei atendimento de vidraceiro, mas fui informado de que não poderia ser atendido porque o vidro não se enquadrava nas especificações exigidas pela empresa. A justificativa apresentada envolvia uma limitação técnica extremamente específica, que não foi destacada de forma clara no momento da contratação.
Também acionei o serviço de gasista, mas a reparação necessária não foi realizada. Posteriormente, solicitei assistência para conserto de eletrodoméstico, especificamente fogão, e novamente o atendimento não foi efetivado em razão de especificidades do equipamento. Além disso, acionei a assistência jurídica e não obtive resposta adequada.
Ou seja, embora eu tenha pago mensalmente por um programa vendido como solução de assistência residencial, quando precisei utilizar os serviços, as coberturas se mostraram excessivamente restritivas, de difícil enquadramento e sem efetiva utilidade prática.
Também registro preocupação com a forma de execução dos atendimentos. Foram enviadas pessoas e empresas terceirizadas, sem identificação clara, sem vínculo facilmente comprovável com a Enel X, sem apresentação adequada, sem uniformização e sem transmitir a segurança esperada. Ao permitir a entrada dessas pessoas em minha residência, minha casa e minha família ficaram expostas, sem que houvesse transparência suficiente sobre quem eram os prestadores, qual empresa representavam e qual responsabilidade a Enel X assumiria em caso de dano, falha, acidente ou problema de segurança.
Diante desse cenário, solicitei o cancelamento do serviço, mas também requeiro a devolução dos valores pagos, uma vez que o produto contratado não correspondeu à expectativa criada na oferta e não entregou, na prática, as assistências prometidas.
A falha não está apenas em uma negativa pontual de atendimento, mas em um conjunto de problemas: oferta genérica, contrato/documento pouco claro, restrições excessivas, sucessivas recusas de atendimento, ausência de resposta em serviço jurídico, falta de identificação adequada dos prestadores e insegurança na execução das visitas residenciais.
Diante disso, solicito que a Enel X:
Confirme o cancelamento definitivo do programa de assistências residenciais, sem cobrança de multa ou qualquer valor adicional;
Restitua integralmente os valores pagos durante o período de contratação, considerando que os serviços não foram prestados de forma efetiva quando solicitados;
Apresente cópia integral do contrato, regulamento, condições gerais, exclusões, limites técnicos e critérios de atendimento vigentes na data da contratação;
Explique por que as restrições específicas dos serviços, como medidas de vidro, características de fogão e limitações do gasista, não foram apresentadas de forma clara, objetiva e destacada antes da contratação;
Informe os protocolos de todos os acionamentos realizados;
Justifique formalmente cada negativa de atendimento;
Informe os nomes, CNPJs e responsabilidades das empresas terceirizadas enviadas ou acionadas para atendimento;
Esclareça quais critérios de identificação, uniformização, segurança e responsabilidade são exigidos dos prestadores que entram na residência do consumidor;
Apresente resposta sobre a assistência jurídica solicitada e não atendida;
Compense os prejuízos causados pela cobrança de serviço sem utilidade efetiva, pela perda de tempo, pela frustração das assistências e pela exposição indevida da residência e da família a prestadores não claramente identificados.
Reforço que contratei o serviço acreditando estar adquirindo proteção e suporte residencial. Contudo, ao precisar utilizar as assistências, deparei-me com negativas sucessivas e justificativas técnicas que não foram apresentadas com a devida clareza no momento da venda.
Caso a Enel X não resolva a questão de forma administrativa, com cancelamento, restituição dos valores pagos e esclarecimentos formais, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon, consumidor.gov.br e Poder Judiciário, inclusive para apuração de danos materiais, morais, falha na prestação do serviço, publicidade inadequada e ausência de informação clara ao consumidor.
Aguardo solução efetiva, com resposta formal e documentada.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 10:32
Prezado, Sr. Andre,
Realizamos tentativas de contato com o senhor, através do telefone com o final 6929 nos dias 04 e 06/07 em diferentes horários, porém todas as tentativas foram direcionadas para a caixa postal. Desta forma, enviamos um e-mail de comunicação.
Em atenção a sua manifestação encaminhamos seu relato sobre os serviços solicitados para a assistência, no qual recebemos o retorno abaixo:
Vidraceiro
A solicitação foi registrada em 25/04/2026. A busca por um prestador foi iniciada imediatamente, sendo um profissional localizado três minutos após a abertura do chamado. O atendimento ocorreu em 27/04/2026, às 16h30. Após a vistoria técnica, o atendimento foi concluído às 19h59, sendo constatada a necessidade de instalação de um vidro laminado de 10 mm para a varanda, além da correção do trilho. Conforme análise técnica, o serviço solicitado não possuía cobertura contratual. A cliente, Sra. Simone, entrou em contato para verificar o andamento da solicitação e foi devidamente orientada de que o vidro necessário ultrapassava as especificações previstas nas condições de cobertura do programa, motivo pelo qual o atendimento não poderia ser realizado.
Gasista
O acionamento foi registrado em 20/05/2026. Um minuto após a abertura do chamado, foi iniciado o processo de busca por um prestador, sendo o atendimento agendado para o dia 22/05/2026, no período da manhã. O técnico compareceu ao local às 11h52 e realizou a inspeção preventiva. O atendimento foi concluído às 12h18, sendo constatado que a instalação de gás se encontrava em perfeitas condições, sem qualquer indício de vazamento.
Conserto de Linha Branca
A solicitação foi registrada em 08/06/2026, às 13h53, sendo o prestador localizado em curto prazo. Durante a vistoria técnica, foi identificada a necessidade de substituição da chave seletora do fogão. Posteriormente, a prestadora verificou junto ao fabricante que o equipamento havia sido fabricado em 2012 e descontinuado em 2017. Considerando que o fogão possuía aproximadamente 14 anos de fabricação, o atendimento foi cancelado por ausência de cobertura contratual, conforme previsto nas Condições Gerais do serviço.
Após análise de todo o histórico, verificamos que o cliente acionou os serviços de vidraceiro, gasista e conserto de linha branca, não sendo localizado qualquer registro de solicitação referente ao serviço de assistência jurídica.
Diante de toda a análise, a assistência concluiu pela improcedência da manifestação, uma vez que não foram identificadas falhas operacionais. Todos os atendimentos foram conduzidos em conformidade com as condições contratuais e com os procedimentos operacionais vigentes.
Esclarecem, ainda, que os serviços são executados por prestadores devidamente credenciados, submetidos a processos de qualificação, auditoria e monitoramento contínuo, garantindo a qualidade e a segurança dos atendimentos prestados. Foi realizada tentativa de contato telefônico com a cliente, porém sem sucesso, sendo deixada mensagem na caixa postal. Posteriormente, o setor de Qualidade realizou contato com o senhor via Whatsapp para prestar suporte e informar sobre as tentativas de contato da assistência.
Ressaltamos que o produto Enelx Resolve Plus já se encontra cancelado e esclarecemos que a devolução de valores só é feito em caso de adesão indevida, o que não é o caso do senhor, pois possuímos o comprovante de adesão.
Caso o senhor queira receber o comprovante de adesão e o laudo técnico da assistência sobre os serviços, poderá entrar em contato através dos nossos canais de atendimento.
Qualquer outra dúvida ou solicitação favor entrar em contato com os nossos canais de atendimento (SAC - 0800 600 0560 / WhatsApp Enel X : 21 99588-0361).
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
EnelX.
Réplica do consumidor
07/07/2026 às 12:56
Prezados,
Agradeço o retorno, porém a manifestação ainda não soluciona a reclamação.
A empresa informa que os atendimentos foram realizados conforme as condições contratuais, mas não apresentou, nesta plataforma, os documentos necessários para comprovar essa conclusão. Apenas afirmar que houve adesão, que determinados serviços não possuíam cobertura ou que os atendimentos seguiram o procedimento interno não é suficiente para encerrar a demanda.
Solicito que sejam anexados diretamente nesta reclamação, para conferência:
comprovante de adesão ao produto Enel X Resolve Plus;
cópia integral das Condições Gerais vigentes na data da contratação;
cláusulas específicas que fundamentam a negativa de cobertura para o vidro laminado de 10 mm, correção do trilho e substituição da chave seletora do fogão;
laudos técnicos completos dos atendimentos de vidraceiro, gasista e linha branca;
protocolos de todos os atendimentos abertos;
histórico das tentativas de contato realizadas, com datas, horários e canais utilizados;
comprovação de que as limitações e exclusões de cobertura foram informadas de forma clara no momento da contratação;
esclarecimento sobre o serviço de assistência jurídica, informando se ele fazia ou não parte do produto contratado e por qual motivo não há registro de solicitação.
Ressalto que a existência de adesão não elimina a possibilidade de falha na prestação do serviço, vício de informação, expectativa legítima frustrada ou cobrança por produto que, na prática, não atendeu às necessidades apresentadas. Também não concordo com a afirmação genérica de que a devolução de valores só ocorreria em caso de adesão indevida, pois a discussão aqui envolve também a utilidade real do serviço, a clareza das exclusões e a efetiva prestação da assistência contratada.
Quanto à tentativa de contato telefônico, informo que a tratativa deve ser formalizada por escrito nesta plataforma, justamente para que haja registro claro da posição da empresa e dos documentos apresentados.
Diante disso, solicito a reanálise da demanda, com o envio dos documentos mencionados e a avaliação de ressarcimento, ao menos proporcional, dos valores pagos pelo produto, considerando as negativas de cobertura e a ausência de solução efetiva nos atendimentos solicitados.
Não considero a reclamação resolvida enquanto não houver apresentação documental completa e resposta objetiva sobre cada ponto.
Consideração final do consumidor
09/07/2026 às 19:32
Infamously, regarding Enel X issues, the entire service process was poor; mainly because it's not something the company fully manages. And with a focus on profitability without service delivery, the program is only good for Enel when the consumer pays and forgets they have it or when they take too long to be served and, upon cancellation, have already lost money. And this, with a gigantic volume of people, generates millions in revenue! A million people who ask for 100 reais like I did, not to mention time, patience, among others, like having to spend my time writing, already amounts to millions of reais in the company's coffers through the "fools" that we Brazilians are, deceived with promises of beer, picanha, and usable home assistance!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3