Cliente não encontra opção de ressarcimento por danos elétricos no portal e app, e relata mau atendimento.

Olá, Emilly!

Entendemos sua insatisfação, principalmente diante dos relatos de interrupções no fornecimento e da dificuldade para localizar o canal de solicitação de ressarcimento. Por isso, analisamos sua manifestação e já adotamos as providências necessárias para que a situação seja devidamente avaliada.

Para que você não precise realizar uma nova solicitação, registramos o Pedido de Ressarcimento por Danos Elétricos nº *****.
O processo seguirá para análise técnica, conforme os procedimentos previstos na Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021. Para facilitar o entendimento, as principais etapas são:

- Análise da rede elétrica: serão verificados os registros e as condições do fornecimento na data provável do dano, buscando identificar eventual alteração brusca capaz de ter relação com os danos informados.
- Vistoria do equipamento: conforme as características do processo e a análise realizada, a vistoria poderá ser necessária ou dispensada. A dispensa da vistoria não significa encerramento ou indeferimento do pedido. Mesmo sem a vistoria, o processo continuará normalmente em análise.
- Documentação: durante o procedimento, poderão ser solicitados documentos, laudo técnico e/ou orçamento referente ao equipamento danificado, conforme a necessidade para conclusão da análise.
- Conclusão: após a análise dos registros da rede e da documentação necessária, será encaminhada uma resposta por e-mail, contendo a conclusão e os respectivos detalhes.
- Pedido aprovado: caso seja constatada a responsabilidade da distribuidora e o pedido seja deferido, o ressarcimento será realizado conforme os critérios e prazos regulamentares.
- Pedido não aprovado: caso o pedido seja indeferido, a comunicação apresentará os motivos e fundamentos da decisão.

Quanto aos prazos, para pedidos apresentados em até 90 dias da data provável do dano, a regulamentação estabelece prazo de até 15 dias para a verificação do pedido, podendo ser realizada vistoria em até 10 dias, quando aplicável. Em caso de deferimento, o ressarcimento observará o prazo regulamentar correspondente, podendo ocorrer em até 20 dias após a conclusão/aprovação, conforme o procedimento aplicável.

Pedimos, por gentileza, que mantenha seus dados de telefone e e-mail atualizados, pois esses canais poderão ser utilizados para eventuais solicitações de informações complementares e para o envio da conclusão do processo.

Sobre a dificuldade relatada para localizar a opção de ressarcimento nos canais digitais, lamentamos o transtorno. De todo modo, seu pedido já foi formalmente registrado, portanto não é necessário realizar uma nova solicitação neste momento.

É importante esclarecer também que a abertura do pedido não representa, por si só, o reconhecimento de que o dano foi causado pela rede elétrica. A Energisa realizará a análise técnica necessária, especialmente dos registros do fornecimento na data informada, para verificar se houve ocorrência compatível com o dano alegado. A decisão será tomada somente após a conclusão de todas as etapas necessárias.

Assim, mesmo que a vistoria seja dispensada, o processo não será automaticamente encerrado: a análise dos registros da rede continuará e, quando necessário, serão solicitados os documentos, laudo e orçamento pertinentes. Ao final, você receberá a resposta por e-mail, seja para informar o deferimento e o ressarcimento, seja para apresentar, de forma fundamentada, os motivos de eventual indeferimento.

A Energisa segue os procedimentos estabelecidos pela ANEEL, especialmente pela Resolução Normativa nº 1.000/2021, que regulamenta a prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica e estabelece as regras aplicáveis aos pedidos de ressarcimento por danos elétricos.

Emilly, lamentamos os transtornos relatados e agradecemos a oportunidade de esclarecer a situação. Seu pedido já está registrado sob o nº ***** e seguirá para análise, sem necessidade de uma nova abertura. A conclusão será comunicada pelos canais cadastrados.

Protocolo de atendimento: *****.

Atenciosamente,
Atendimento Energisa Mato Grosso do Sul / Reclame Aqui