Não fui informada sobre autorização para hospedar meu sobrinho e hotel não resolveu

Grande decepção com o atendimento e falta de informação no momento da reserva

Tive uma enorme decepção com o hotel e com a forma como toda a situação foi conduzida.

Fiz uma reserva para mim, meu marido, meu filho e meu sobrinho. No momento da reserva, em nenhum momento fui informada de que, por estar viajando com meu sobrinho, seria necessária uma autorização específica, autenticada em cartório.

Chegamos ao hotel após viajarmos por horas e, durante o check-in, a atendente perguntou qual era o meu parentesco com ele. Informei que era meu sobrinho e, então, ela perguntou se eu havia levado a declaração. Fiquei surpresa e perguntei de qual declaração ela estava falando. Foi quando fui informada de que seria necessária uma autorização autenticada em cartório para que ele pudesse se hospedar.

Expliquei que não havia sido informada sobre essa exigência no momento da reserva e que a mãe do meu sobrinho estava trabalhando e não conseguiria ir ao cartório naquele momento. O pai dele é falecido.

Diante da situação, perguntei sobre o cancelamento da reserva. A atendente me orientou a ligar para a central de reservas. Solicitei então que chamasse a gerente. A resposta que recebi foi, no mínimo, desagradável e debochada: Posso até chamar, mas ela vai te falar a mesma coisa.

A gerente veio até nós e expliquei novamente toda a situação. Expliquei que havíamos viajado por horas, que a mãe do meu sobrinho estava trabalhando em outra cidade e não conseguiria chegar a tempo de ir ao cartório, e que eu não havia recebido essa informação quando fiz a reserva. Mesmo assim, a resposta foi de que não havia o que fazer e, novamente, que eu deveria ligar para o 0800 caso quisesse cancelar.

Ainda pedi que, pelo menos, orientassem melhor os funcionários responsáveis pelas reservas, para que outros clientes não passassem pela mesma situação.

Mesmo assim, tentei resolver a situação. Liguei para a mãe do meu sobrinho, mas ela estava trabalhando em outra cidade e realmente não conseguiria chegar a tempo de resolver a documentação.

Entrei em contato com o 0800, conforme fui orientada, e para minha surpresa fui atendida pela mesma funcionária que havia realizado a minha reserva, Giovana. Expliquei novamente o ocorrido e ela própria reconheceu: Ah, é seu sobrinho, não me atentei e não te falei sobre a autorização.

Ou seja, fica evidente que a informação não foi passada no momento da reserva.

Não estou questionando a existência da exigência legal. Se a documentação é obrigatória, tudo bem. O que considero inadmissível é não ter sido informada sobre isso no momento da contratação, descobrir a exigência somente depois de viajar por horas e, ao tentar resolver a situação, não encontrar nenhum acolhimento ou solução por parte do hotel.

Para fazer uma reserva, tudo é extremamente rápido. Para cancelar e solicitar o estorno, porém, fui informada de que ainda precisaria enviar um e-mail e aguardar dias para que o procedimento fosse realizado.

Há 11 anos viajo com meu sobrinho e nunca havíamos passado por uma situação como essa.

O que torna tudo ainda mais triste é que esta semana marcou o aniversário do falecimento do pai dele. Justamente para tentar animá-lo e proporcionar um momento agradável, decidimos fazer essa viagem. No final, tivemos que voltar para casa, e ele voltou triste e decepcionado.

O que esperávamos era, no mínimo, um pouco de empatia e disposição para tentar solucionar a situação. Em nenhum momento sentimos isso.

Solicito o cancelamento da reserva e o estorno integral (100%) do valor pago, uma vez que a hospedagem não ocorreu e a situação foi ocasionada por uma informação que não foi fornecida no momento da reserva.

Espero que o hotel reveja não apenas o meu caso, mas também a forma como seus funcionários orientam os clientes durante as reservas, para que outras famílias não passem pelo mesmo constrangimento e transtorno.

Existem diversos hotéis em Olímpia, e certamente atendimento, respeito e empatia também devem fazer parte da escolha de onde nos hospedamos.