Atraso na entrega, informações de rastreio inconsistentes e entrega [Editado pelo Reclame Aqui] após cancelamento do pedido.

Olá Julio César, tudo bem?

Lamentamos que essa situação tenha ocorrido. Desde a abertura do chamado, solicitamos junto à transportadora o comprovante de entrega e contextualizamos a entrega, pois, conforme informado, não foi realizada. Até o momento, não recebemos comprovante válido de recebimento da remessa pela Total Express.

Abrimos chamado na ouvidoria da transportadora e mantenho contato constante com o responsável por nossa conta na Total Express para que nos forneçam uma solução o mais rápido possível. Reforço que estamos trabalhando para resolver o problema e minimizar os impactos dessa experiência, e voltaremos com a solução assim que possível.

Seguimos à disposição em todos os canais de atendimento e também via executivo de contas para qualquer suporte ou atualização que você precise.

Time Envia.com

A resposta apresentada aqui segue exatamente o mesmo protocolo que venho recebendo pelo painel de suporte: sem prazos e sem qualquer definição concreta.

Nesta sexta-feira completam 30 dias desde que a remessa entrou em atraso. E, de ontem para hoje, simplesmente alteraram o status para entregue, sem apresentar qualquer comprovante de recebimento.

Ao solicitar a devida verificação dessa situação, a orientação foi novamente aguardar mais 3 dias úteis para acareação.

A pergunta continua a mesma: até quando?

A Total Express, que imagino possuir contrato com a Envia.com, não possui um prazo máximo acordado para apresentar um desfecho em casos como este?

Por que a transportadora não devolve a remessa ou assume formalmente o extravio? Em vez disso, optaram por alterar o status para entregue, o que não corresponde à realidade, já que nenhum entregador esteve no endereço.

Outro ponto preocupante é o suporte comercial. Inicialmente havia uma executiva de contas responsável pelo atendimento da nossa conta, porém ela simplesmente deixou a empresa poucos dias após nossos primeiros envios, sem qualquer comunicação prévia.

Após tentativas de contato sem retorno, conseguimos falar com o Sr. Caio, gerente do setor, que informou que a executiva já não fazia mais parte da Envia.com e que nossa conta seria realocada para outro responsável. Isso foi informado em 12/02.

Até hoje nenhum novo executivo foi apresentado. Continuamos tratando o caso pelo ticket e, por alguns dias, também com o próprio Caio, que deixou de responder desde 23/02.

Diante de todo esse histórico, é inevitável concluir que houve falta de acompanhamento adequado e ausência de solução para um problema que já se arrasta há um mês.

Continuo aguardando uma definição objetiva para o caso.

Foi reconhecido o extravio pela transportadora no dia 12/03/26, porém até o momento (08/04) não recebemos o reembolso, mesmo com o seguro plenamente ativado pela própria executiva de atendimento durante o processo de configuração inicial.

Recebi atendimento de uma nova executiva de contas no dia 20/03. Ela coletou todos os dados, através de compartilhamento de tela.

Durante essa conferência feita pela excutiva, ela mesmo constatou, direto no nosso painel da plataforma Envia.com, que o seguro estava ativo para todas as transportadoras e que teríamos o direito a reembolso neste caso de extravio.

Enviamos também a nota fiscal e demais prints de tela do sistema solicitados por ela. Ela registrou um chamado interno (*****) para verificarem o que ocorreu, pois a transportadora está negando o reembolso, alegando que o seguro não estava contratado.

Desde o dia 20/3, estou aguardando uma definição. A executiva não responde mais pelo WhatsApp, nem o Chat do suporte geral via painel e nem o WhatsApp da Envia. Também tentamos contato com o gerente do setor, mas ele simplesmente ignora meus e-mails e mensagens via WhatsApp.

Se está tudo constatado que o seguro estava devidamente configurado, o que ainda falta para realizarem o reembolso ou no mínimo uma previsão? Já estamos nos aproximando de 30 dias de reconhecimento do extravio, pelo menos uma resposta ou previsão de reembolso já deveríamos ter.

É lamentável o descaso com o lojista.

Ontem, 12/04, completaram 30 dias que foi registrado o extorno do pedido e até o momento não recebemos o reembolso referente ao seguro e nem sequer nenhuma previsão.
A resposta da executiva da conta não trouxe nenhuma novidade, é sempre a mesma: "estamos verificando..." Até quando vamos ficar aguardando? Já foi constatado pela própria executiva que a plataforma estava configurada devidamente em relação ao seguro, nada portanto justifica tamanha demora em realizarem o reembolso.

A plataforma reconheceu o direito ao reembolso por extravio, tendo em vista que o seguro estava configurado devidamente, inclusive pela própria executiva de vendas durante a etapa de ativação da conta.

O valor do seguro foi depositado como saldo, no painel da plataforma.

Solicitamos o saque do valor para nossa conta bancária, enviando um e-mail para o setor financeiro e demais responsáveis, no dia 01/06/2026, conforme orientação do próprio suporte.

Amanhã, 23/06, completam 15 dias úteis da data da soliticação e até o momento não recebemos nenhuma resposta, nem se quer uma previsão para efetivarem a transferência do valor.

A atual executiva de vendas, responde apenas que está verificando, o que não tem resolvido a questão por definitiva.

Por isso estamos aqui mais uma vez para relatar o tamanho desprezo dessa plataforma pelos seus clientes.