Falta de resolução do suporte, prazos indefinidos e esquiva de responsabilidade (Pedido *****)
Em réplica
Goiânia - GO
29/07/2026 às 12:15
ID: 255125311
Gostaria de registrar minha indignação e formalizar uma reclamação contra a Envia.com devido à total falta de suporte, falta de solução e à tentativa contínua de transferir a responsabilidade do serviço para a transportadora terceirizada (Loggi).
Realizamos a contratação e o pagamento do frete do envio do pacote ***** (destinado à cliente Marta Maria) diretamente com a plataforma da Envia.com. Contudo, o pedido já se encontra em trânsito há quase 80 dias (desde maio), acumulando uma série de falhas graves, dados contraditórios e ausência completa de solução efetiva.
Histórico e Evidências dos Problemas:
Histórico de Rastreio Contraditório e Confuso:
O pacote rodou por diversos estados e bases (Goiânia, Brasília, Cajamar, Salvador, Fortaleza, Maceió, Contagem, Aparecida de Goiânia) com status divergentes repetidos.
Houve registros falsos e incoerentes no rastreio, incluindo "Endereço errado", "Destinatário ausente" e diversas notificações de "Recusado pelo destinatário".
Confirmamos com a cliente (Marta) que ela jamais recusou a entrega e o endereço informado está correto.
O status atual aponta "Incidente Interno", mas até o momento nada foi resolvido.
Cobrança Indevida em Conta:
Devido aos apontamentos indevidos e falsos de "devolução/recusa", fomos cobrados indevidamente com taxas de frete de devolução em nossa conta da Envia.com, gerando prejuízo financeiro direto à nossa loja.
Ineficiência e Posicionamento do Suporte (Atendente: Vinicius - Ticket #*****):
Em contato constante com o atendimento interno (atendente Vinicius), a única resposta recebida é que devemos "aguardar a transportadora (Loggi)", sem qualquer tipo de prazo limite ou horizonte de reembolso/estorno.
O suporte esquiva-se de assumir a responsabilidade pelo serviço contratado e tenta recorrentemente encerrar o chamado/ticket sem nos apresentar respostas concretas para:
a) O prazo definitivo para conclusão da tratativa e liberação do reembolso do valor do produto/envio.
b) A data de estorno imediato dos valores de frete cobrados indevidamente na nossa conta.
Posicionamento Exigido:
A nossa relação comercial, contratual e financeira é com a Envia.com, e não com a Loggi. Não contratamos a Loggi diretamente; contratamos a intermediação e gestão da Envia.com.
Diante de quase 80 dias de atraso, do prejuízo gerado à nossa cliente e das cobranças indevidas na nossa conta, exigimos:
Cancelamento definitivo do envio e liberação imediata do nosso reembolso/ressarcimento.
Estorno/Devolução integral das taxas de frete cobradas indevidamente em nossa conta.
Caso não haja uma solução efetiva e definitiva por este canal, utilizaremos este protocolo e o histórico de atendimento para dar andamento junto aos órgãos de proteção ao consumidor (Procon) e adotar as medidas cabíveis.
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Resposta da empresa
31/07/2026 às 13:14
Olá, Raglebio!
Lamentamos por toda a experiência relatada e entendemos a sua insatisfação diante do tempo de tratativa e dos impactos causados por essa ocorrência.
Verificamos que o caso permanece em acompanhamento junto à transportadora Loggi e seguimos realizando novas cobranças e acompanhamentos para obter um posicionamento conclusivo sobre a remessa e as demais tratativas relacionadas ao envio.
Reforçamos que nossa equipe continua acompanhando o caso com prioridade e que retornará pelos canais de atendimento assim que recebermos novas informações ou um posicionamento mais detalhado da transportadora.
Agradecemos pelo relato e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Envia.com
Réplica da empresa
14/08/2026 às 16:23
Olá, Raglebio!
Temos novas informações e agradecemos por ter aguardado a atualização do caso.
Após verificarmos a tratativa da remessa junto à Loggi, identificamos que, conforme informação registrada em 28/05, a remessa permaneceu temporariamente parada aguardando liberação fiscal. Nesses casos, a transportadora só pode dar continuidade ao envio após a liberação pelos órgãos regulamentadores locais, não havendo um prazo definido para conclusão desse processo. A liberação foi efetivada em 01/06.
Na sequência, foram realizadas tentativas de entrega, nas quais inicialmente constou a informação de endereço incorreto e, posteriormente, de destinatário ausente, após nova fiscalização fiscal entre 22/06 e 23/06. Diante disso, a remessa entrou em processo de devolução. Foram registradas 4 tentativas de devolução entre 08/07 e 20/07, sendo que na última tentativa, em 20/07, consta a informação de que a remessa foi recusada pelo remetente. Após esse processo, a transportadora finalizou a devolução em 04/08, conforme indicado anteriormente por meio do chamado em nossa plataforma.
Em relação à solicitação de reembolso do valor do produto e/ou custo de envio, não é possível realizar o reembolso neste caso, uma vez que a remessa foi devolvida conforme procedimento operacional da Loggi.
Quando uma remessa precisa retornar ao remetente, a própria transportadora realiza a cobrança do frete de devolução, conforme suas condições operacionais. Dessa forma, esse valor não corresponde a uma cobrança adicional realizada por nossa plataforma e, por esse motivo, não é possível realizar o ressarcimento desse custo.
Gostaríamos de ressaltar que atuamos como uma plataforma de intermediação e gestão dos serviços de transporte disponibilizados aos clientes, que realizam a contratação entre as opções de transportadoras disponíveis. As condições operacionais, cobranças e procedimentos aplicados durante o transporte são definidos pela transportadora escolhida, conforme também previsto em nossos Termos e Condições.
Permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento para quaisquer dúvidas adicionais.