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Itu - SP

21/07/2026 às 10:12

ID: 254434087

Título: Máquina de gelo EOS EMG45 com defeito e canal de atendimento da EOS não gera protocolo nem resposta

No dia 30/05/2026, adquiri uma máquina de gelo EOS EMG45, vendida pela loja Dutra Máquinas por meio do Mercado Livre. O produto foi entregue em 02/06/2026.

Com menos de um mês de uso, a máquina apresentou um defeito grave: deixou de produzir gelo, passou apenas a acumular água em seu interior e, posteriormente, toda essa água começou a vazar pela parte inferior do equipamento, tornando o produto completamente inutilizável.

Inicialmente, entrei em contato com a loja Dutra Máquinas pela plataforma do Mercado Livre. O vendedor limitou-se a informar que eu deveria procurar diretamente a assistência técnica da EOS, sem prestar qualquer auxílio efetivo ou acompanhar a solução do problema.

Na tentativa de resolver a situação diretamente com a fabricante, acessei o canal de atendimento ao consumidor disponível no site oficial da EOS e preenchi todas as informações solicitadas.

Entretanto, o próprio site da EOS não gera protocolo de atendimento, não envia confirmação da solicitação, não informa se a reclamação foi efetivamente registrada e não disponibiliza qualquer meio de acompanhamento.

Além disso, até o momento, não recebi qualquer contato, orientação ou resposta da empresa.

Ou seja, o consumidor é direcionado a um canal de atendimento que, na prática, não oferece nenhuma comprovação de que a solicitação foi recebida. Isso impede inclusive que o cliente tenha segurança sobre a abertura do atendimento e sobre a contagem dos prazos para solução do problema.

É inadmissível que um produto novo, com pouquíssimo tempo de uso, apresente defeito e que o consumidor fique sem suporte tanto do vendedor quanto da fabricante.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, fabricante e comerciante respondem solidariamente pelos vícios do produto. Portanto, não é aceitável que as empresas apenas transfiram a responsabilidade entre si, deixando o consumidor sem uma solução concreta.

Solicito que a EOS:

1. Entre em contato comigo imediatamente;
2. Formalize o atendimento e forneça um número de protocolo;
3. Informe o procedimento para acionamento da garantia;
4. Providencie o reparo ou a substituição do equipamento dentro do prazo legal;
5. Informe claramente como será feito o envio, a coleta ou o encaminhamento do produto à assistência técnica autorizada.

Caso permaneça sem atendimento efetivo, registrarei reclamação no Procon, no Consumidor.gov.br e adotarei as medidas cabíveis perante o Juizado Especial Cível.

Não estou pedindo nenhum favor. Estou solicitando apenas o atendimento da garantia e o cumprimento dos direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor.