Reclamação sobre produto danificado e pós-venda ineficiente na Roots Eyewear
Resolvido
Salvador - BA
17/07/2026 às 09:39
ID: 254151723
No dia 17/06/2026, realizei duas compras na loja online Roots Eyewear, referentes aos pedidos #6105 e #6108. Apesar de terem sido efetuadas em momentos distintos, ambos os pedidos foram vinculados, de forma equivocada, ao mesmo código de rastreamento.
O ***** foi entregue, porém um dos produtos chegou danificado. Já o ***** inicialmente não foi enviado, aparentemente em razão da confusão causada pela emissão do mesmo código de rastreio para duas compras diferentes. Posteriormente, a empresa emitiu um novo código de rastreamento e o pedido foi entregue normalmente, sem qualquer problema com os produtos.
Assim que recebi o produto danificado do *****, entrei em contato com a transportadora, que informou que a tratativa deveria ser realizada diretamente com o remetente. Ao procurar a Roots Eyewear, constatei que a empresa não disponibiliza atendimento de pós-venda por telefone ou WhatsApp, apenas por e-mail.
Enviei um e-mail relatando o problema, acompanhado de fotos que comprovavam o dano no produto. Após análise, no dia 03/07/2026, recebi a orientação para realizar a devolução. No mesmo dia, efetuei o envio conforme solicitado.
Na semana seguinte, entrei novamente em contato para saber como estava o andamento da troca e recebi apenas uma resposta automática. Aguardei mais alguns dias e, em 12/07/2026, enviei uma nova solicitação de informações. No dia 13/07/2026, recebi outra mensagem automática informando apenas que o caso estava com o setor responsável, sem qualquer previsão de conclusão ou atualização concreta.
O que mais me incomoda é a total falta de transparência e de comunicação da empresa. Não informam prazos, não fornecem atualizações sobre o processo e não transmitem qualquer segurança de que a troca será realmente realizada. Até o momento, continuo sem qualquer informação concreta sobre quando receberei o produto em perfeitas condições.
É extremamente frustrante investir em uma marca que demonstra tanto cuidado com sua imagem nas redes sociais, associando seus produtos a artistas e influenciadores, enquanto o atendimento ao cliente no pós-venda é precário. Quando surge um problema, o consumidor fica sem canais de atendimento eficientes, sem respostas objetivas e sem qualquer previsão para a solução.
Minha reclamação não é apenas pelo produto que chegou danificado, mas principalmente pela forma como o pós-venda vem conduzindo a situação: um processo lento, sem transparência, sem prazo e baseado apenas em respostas automáticas. Como consumidor, espero respeito, comunicação clara e uma solução definitiva para o meu caso, com a conclusão da troca o quanto antes.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 15:58
Olá Rejane! Tudo bem?
Sentimos muito por saber que sua experiência conosco não foi como esperávamos. Lamentamos sinceramente qualquer transtorno que tenha enfrentado ao longo do processo do seu pedido.
Sabemos o quanto isso pode ser frustrante, e queremos reforçar que nosso compromisso é sempre oferecer um atendimento respeitoso, transparente e uma experiência de compra positiva.
Verificamos, conforme o rastreamento, que o seu pedido foi entregue com sucesso. Esperamos, de coração, que o produto tenha atendido às suas expectativas, mesmo com os contratempos.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade que ainda tenha. Será um prazer poder ajudar no que for preciso para que sua experiência termine da melhor forma possível.
Caso tenha qualquer outra dúvida, preocupação ou necessidade de assistência adicional, nossa equipe de suporte está inteiramente à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Equipe Roots.
Consideração final do consumidor
13/08/2026 às 17:08
Desde o dia 30/06 até ontem, 12/08, foram 43 dias de insistentes trocas de e-mails, sendo que, na maioria das vezes, as respostas recebidas eram automáticas e não apresentavam uma solução efetiva para o problema.
Após todo esse período, finalmente recebi o óculos ontem, porém, para minha surpresa, o produto chegou apresentando sinais de oxidação na charneira e uma das hastes frouxa/relaxada, o que demonstra, mais uma vez, a falta de cuidado com a qualidade do produto e com o atendimento ao cliente.
Além disso, durante esse processo, precisei escolher outros produtos por duas vezes, pois o modelo que havia comprado inicialmente deixou de estar disponível em razão da demora na resolução e nas devolutivas.
Diante de toda essa experiência, encerro esta reclamação com uma enorme sensação de descaso, frustração e insatisfação com o atendimento pós-venda da Roots. Foram mais de 40 dias tentando solucionar uma situação que deveria ter sido resolvida de forma muito mais simples e eficiente.
Infelizmente, depois dessa experiência, não pretendo realizar novas compras na Roots.
Deixo também uma reflexão para os artistas e influenciadores que emprestam sua imagem à marca: seria importante conhecer e considerar a quantidade de reclamações relacionadas à qualidade dos produtos e, principalmente, ao atendimento pós-venda antes de associar sua imagem à empresa. A forma como uma marca trata seus clientes também impacta diretamente na credibilidade de quem a representa.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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