Reclamação sobre Falha Mecânica, Desrespeito ao Consumidor, Mudança de Classe e Desvio de Rota na Viagem Buser

ANEXO PRINT DA RECLAMAÇÃO ANTERIOR INDEVIDAMENTE MIGRADA PARA A EMPRESA.

(2)

Minha experiência com a Buser foi marcada por falta de organização, falta de responsabilidade e total desrespeito ao consumidor.

Durante a madrugada, no atendimento via WhatsApp com a conta verificada Buser Brasil, eu informei que o ônibus parou novamente e que estávamos em lugar escuro e ermo, situação que gerou insegurança.

No início do atendimento, a Buser respondeu que não houve reporte de falha na viagem, dizendo que uma parada rápida normalmente seria para troca de motorista, e que acionaria o time operacional. Depois, informou que houve aquecimento, que pararam para reabastecer água e que seguiriam até um posto em Resende para realizar transbordo para outro ônibus em percurso.

Em seguida, a própria Buser confirmou que o ônibus envolvido possuía poltronas leito e semi-leito, mas que, devido à quantidade de passageiros, alguns precisariam seguir em poltrona semi-leito, o que caracteriza mudança de classe durante a viagem.

Quando a Buser me perguntou se eu seguiria viagem no novo transporte, eu questionei objetivamente: No meio da madrugada, qual outra opção vocês me dão se estou no meio da estrada?. A resposta da Buser foi que o transbordo era a solução mais ágil e que a pergunta era apenas para checar se haveria desistência da minha parte. Na sequência, a Buser informou que o ônibus utilizado era o mais próximo e que não havia outros ônibus em percurso na região. Ou seja, ficou registrado que não me deram alternativa real, mesmo eu estando na estrada, de madrugada, em uma situação de falha.

Além disso, registrei problemas graves de conforto e condições de viagem, incluindo:

Poltrona não reclina

Ônibus apertado

Cheiro insuportável

Dificuldade para acomodar pertences (bolsa sem local adequado, depois ficando no colo)

Tomadas USB não funcionam (nenhuma das duas do topo)

Transtornos envolvendo o passageiro ao meu lado, com incômodos constantes e ambiente desconfortável

Diante do cenário, solicitei estorno e depois reembolso integral. A Buser respondeu que, como a viagem seria concluída, não seria possível reembolso integral, e que faria apenas uma compensação em até 48 horas após a conclusão da viagem, em carteira Buser, para saque ou estorno. Eu deixei claro que não aceito esse formato.

O atendimento ficou ainda pior por dois motivos:

Minha reclamação foi migrada indevidamente, mesmo eu tendo pedido expressamente que não fosse migrada. Além de ser uma manobra que dificulta a resolução, essa migração fez com que minhas solicitações ficassem sem resposta efetiva. A Buser simplesmente não respondeu de forma objetiva ao que foi solicitado.

A situação se agravou no final: o ônibus não parou no destino final comprado, que foi Barra da Tijuca. O motorista parou em outro local e afirmou que só iria até ali. Houve estorno do valor do Uber, mas deixo claro: não é isso que estou questionando. O problema é a falta de profissionalismo, a falta de responsabilidade e a falta de respeito com o consumidor, que compra um destino e termina a viagem onde o motorista decide.

Importante.

Reforço que não aceito que a Buser tente empurrar esta reclamação para terceiros ou parceiros, nem que migre o caso para fugir do registro aqui. A responsabilidade pelo serviço vendido e pelo atendimento é da Buser, e a resposta deve ser dada de forma clara e conclusiva.

O que eu quero (solução)

Reembolso integral do valor pago, no meio de pagamento original, sem obrigar uso de carteira Buser.

Resposta formal, com protocolo, explicando: motivo da falha, motivo do transbordo, motivo da mudança de classe de poltrona e por que não foi apresentada alternativa real no meio da madrugada.

Explicação formal sobre o motivo de o ônibus não ter finalizado no destino comprado (Barra da Tijuca), e quais medidas a Buser adota para impedir que isso volte a ocorrer.

Que a Buser não migre indevidamente a reclamação e responda diretamente aqui, sem ignorar os pontos levantados.

Se necessário tenho prints do atendimento no WhatsApp com a conta verificada Buser Brasil, contendo as mensagens sobre: ausência de reporte inicial, aquecimento, reabastecimento de água, troca em Resende, existência de leito e semi-leito e necessidade de alguns seguirem em semi-leito, confirmação de que não havia outros ônibus em percurso na região, além dos meus registros de desconforto, falha nas tomadas USB, transtornos com passageiro, negativa de reembolso integral, migração indevida e relato do destino final não cumprido (Barra da Tijuca).