Reclamação sobre troca de ônibus e poltrona, desconforto, problemas com passageiro e negativa de reembolso integral pela Buser

Troca de ônibus e de classe de poltrona, local ermo, desconforto grave, problemas com passageiro e negativa de reembolso integral

Durante a madrugada, em atendimento pelo WhatsApp com a conta verificada Buser Brasil, relatei que o ônibus parou novamente e que estávamos em lugar escuro e ermo, com a situação gerando insegurança.

No início do atendimento, a Buser informou que não houve reporte de falha na viagem e que normalmente uma parada rápida seria para troca de motorista, mas que acionaria o time operacional para verificar. Em seguida, a Buser afirmou que o time conseguiu contato com os motoristas e que houve aquecimento, com parada para reabastecer a água, e que seguiriam até um posto em Resende para realizar a troca para outro ônibus em percurso.

Após isso, a Buser informou que o ônibus envolvido possuía poltronas leito e semi-leito, porém, devido à quantidade de passageiros, seria necessário que alguns seguissem em poltrona semi-leito.

Também registrei no atendimento que, quando fui questionada pela Buser se eu não seguiria viagem no novo transporte, eu perguntei objetivamente: No meio da madrugada, qual outra opção vocês me dão se estou no meio da estrada?. Em vez de apresentar alternativas, a Buser respondeu que o transbordo disponibilizado foi a solução mais ágil para que não ficassem parados na estrada e que o questionamento sobre eu seguir viagem seria apenas para verificar se haveria desistência da minha parte. Na sequência, a própria Buser informou que a solução adotada foi a mais ágil porque era um ônibus mais próximo e que não havia outros ônibus em percurso na região, ou seja, ficou confirmado que não foi oferecida qualquer outra opção.

Além de todos os problemas estruturais da viagem, também houve transtornos envolvendo o passageiro ao meu lado durante o trajeto, aumentando ainda mais o desconforto e a sensação de insegurança no ambiente. Passageiro com um odor horroso, não permitiu abaixar o descanso de braço, cinto de segurança sem funcionar. Passando mal durante toda a viagem.

Em determinado momento, o passageiro ao lado apresentou comportamento inconveniente, causando incômodo constante durante a viagem e agravando ainda mais a experiência negativa. A situação contribuiu para tornar a viagem ainda mais desgastante e incompatível com o serviço contratado.

Eu registrei no atendimento que comprei leito individual e que estou com a coluna em tratamento, além de relatar condições de desconforto durante a viagem, como: poltrona não reclina, ônibus apertado, cheiro insuportável de passageiro ao lado, dificuldade para acomodar pertences (bolsa sem local adequado, depois ficando no colo) e dificuldade para carregar o celular, com registro de que a tomada USB não funciona (nenhuma das duas do topo).

Diante do cenário, solicitei estorno e depois reembolso integral. A Buser respondeu que, como a viagem ainda seria concluída até o trecho final, não seria possível dispor do reembolso integral da ******* que, por ter havido alteração da classe de poltrona, faria uma compensação em até 48 horas após a conclusão da viagem, com valor creditado na carteira Buser para saque ou estorno. Eu informei que não quero esse formato.

Importante: peço expressamente que a Buser não direcione esta reclamação para uma empresa parceira ou empresa terceira fora do Reclame Aqui, como forma de se esquivar do relato. A tentativa de redirecionar já ocorreu anteriormente, e a empresa indicada não respondeu até hoje. Portanto, a Buser deve tratar e responder esta reclamação diretamente aqui, de forma objetiva e conclusiva.

O que eu quero (solução):

1. Reembolso integral do valor pago, em dinheiro, no meio de pagamento original (não apenas crédito em carteira).

2. Caso a empresa insista em compensação, que apresente o cálculo detalhado, por escrito, do valor, explicando como foi apurada a diferença entre a classe comprada e a efetivamente entregue.

3. Resposta formal com protocolo e esclarecimento objetivo sobre: motivo da troca de ônibus, motivo do aquecimento, motivo da mudança de classe de poltrona e como a empresa garante a entrega do serviço contratado nesses casos.

4. Esclarecimento formal sobre por que, quando questionada sobre seguir viagem, não foi oferecida alternativa, e por que a Buser confirmou que não havia outros ônibus em percurso na região, deixando o passageiro sem opções práticas no meio da madrugada.

Provas

Prints do atendimento oficial no WhatsApp com a conta verificada Buser Brasil, contendo as mensagens sobre: ausência de reporte inicial, aquecimento, reabastecimento de água, troca em Resende, existência de leito e semi-leito e necessidade de alguns seguirem em semi-leito, além dos meus registros de desconforto, falha na tomada USB, problemas envolvendo passageiro durante a viagem, negativa de reembolso integral e, adicionalmente, a confirmação de que o transbordo foi a única opção porque não havia outros ônibus em percurso na região.